Tải bản đầy đủ (.pdf) (6 trang)

Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Đắk Nông

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (261.9 KB, 6 trang )

(1)

TÓM TẮT LUẬN VĂN



Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của VietinBank Đắk Nông
được ứng dụng trong hệ thống INCAS ở phân hệ CIF và hệ thống xếp hạng tín
dụng nội bộ. Các thông tin được lưu trữ bao gồm (Họ và tên, ngày tháng năm
sinh, số điện thoại, địa chỉ…) các thông tin chỉ mang tính sơ cấp chưa đầu đủ các
thơng tin về (đặc thù ngành nghề hoạt động, quan hệ với các TCTD, các sản
phẩm dịch vụ đang sử dụng, đặc thù cá nhân, các khiếu nại/ phàn nàn…)


Thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp
VietinBank Đắk Nông tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hoạt
động và hiệu quả. Lợi ích của việc giữ khách là rất lớn. Có được lịng tin của
khách hàng, ngân hàng không những tránh mất đi những phí tổn để lại hình ảnh
một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm uy tín cho ngân hàng, khách
hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng và mang về cho ngân
hàng những khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng.


Xác định vấn đề hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của VietinBank
Đắk Nơng có ý nghĩa quan trọng, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank
Đắk Nông” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.


* Đề tài đã đưa ra những mục tiêu như sau:


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần.


- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng
doanh nghiệp tại VietinBank Đắk Nông.


- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan


hệ khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Đắk Nông.


* Đối tượng nghiên cứu


Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
*Phạm vi nghiên cứu


- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank Đắk


Nông.



(2)

* Cơ sở lý luận


- Khái niệm CRM: Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì CRM là


một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng
đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận.


CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm


củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM
được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh


doanh bao gồm ba nhóm chính: Marketing; Bán hàng và Dịch vụ.


- Lợi ích của CRM:


+ Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thấp hơn
+ Giảm chi phí bán hàng



+ Khả năng sinh lợi của khách hàng cao hơn
+ Tăng cường lòng trung thành của khách hàng:


+ Đánh giá được khả năng sinh lợi của khách hàng


- Nội dung của CRM


+ CRM phân tích dữ liệu (Analtycal CRM): CRM phân tích sử dụng dữ


liệu được thu thập từ CRM hoạt động, phân tích theo các phân đoạn khách hàng
hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng.


+ CRM tác nghiệp (Operative CRM): CRM tác nghiệp giúp tăng cường


hiệu quả của các quy trình kinh doanh CRM bao gồm việc tự động hóa các hoạt
động marketing, quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng.


+ CRM phối hợp (Collaborative CRM): Cung cấp khả năng quan hệ với


các khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư, fax, điện thoại,
web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách


hàng.


- Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:


+ Yếu tố con người


+ Yếu tố chiến lược



+ Yếu tố công nghệ



(3)

+ Tình hình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp


* Các nguồn thông tin về khách hàng doanh nghiệp:


Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin trực tiếp có được thơng qua


các nhân viên, bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thường xuyên với khách
hàng.


Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: Nguồn lấy thông tin


rộng rãi và đa dạng nhất là từ hệ thống internet, tuy nhiên chưa chính xác.


Nguồn thơng tin từ hệ thống điều tra của Ngân hàng: Đây là nguồn cung


cấp nhiều thơng tin và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tại VietinBank Đắk Nông
chưa có một cuộc điều tra quy mô để đánh giá của khách hàng nói chung và


khách hàng doanh nghiệp nói riêng.


* Cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp


Cơ sở dữ liệu khách hàng Doanh nghiệp của VietinBank Đắk Nông được
lưu song song dưới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và hồ sơ máy.


+ Tình hình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp


* Phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng



Vietinbank Đắk Nông thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng
theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp (Ban


hành kèm theo Quyết định số 702/QĐ-NHCT35 ngày 31 tháng 3 năm 2011 của


Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam)


* Xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp


* Thực trạng giai đoạn CRM tác nghiệp tại Vietinbank Đắk Nơng


+ Tình hình tự động hóa Marketing


Đây là cơng cụ cần thiết cho các nhân viên marketing giúp họ dễ dàng tạo
ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể. Những danh
sách khách hàng này được hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ
liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời có ghi rõ các hoạt động
marketing có liên quan, tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và
dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý.


+ Tình hình tự động hóa bán hàng



(4)

doanh nghiệp, nhưng toàn bộ số liệu đều được thực hiện thủ công thông qua tổng
hợp thống kê từng thời kỳ. Chưa có hệ thống thơng báo hoặc cảnh báo tới Ngân
hàng cũng như khách hàng doanh nghiệp.


+ Tình hình tự động hóa dịch vụ


Việc tự động hóa trong việc thực hiện các dịch vụ còn nhiều hạn chế và



gần như chưa thực hiện đáng kể tại Vietinbank Đắk Nông. Các dịch vụ đi kèm
như: Tư vấn, chăm sóc khách hàng, gửi thư mời, giải quyết khiếu nại… vẫn còn


do những nhân chuyên trách đảm nhận.


* Thực trạng giai đoạn CRM phối hợp tại Vietinbank Đắk Nơng


+ Tình hình tương tác trực tiếp


+ Tình hình thực hiện các chính sách ưu đãi cho khách hàng


Vietinbank Đắk Nơng đưa ra chính sách ưu đãi đối với các loại khách
hàng doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất nông nghiệp, nông thôn; hoạt động
sản xuất cơng nghiệp phục vụ nơng nghiệp; có nhu cầu vay vốn để thanh tốn chi
phí trực tiếp phục vụ sản xuất của doanh nghiệp, thu mua lương thực thực phẩm;
ngoài ra, nếu là khách hàng chiến lược thì sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi từ phía
ngân hàng theo quyết định 131/QĐ-HĐQT-NHCT35.


Chính sách ưu đãi được xác định căn cứ trên các cơ sở sau: Kết quả đánh
giá xếp loại tài chính và phi tài chính khách hàng; Số dư tiền gửi bình quân và
doanh số thanh toán qua tài khoản; Dư nợ bình quân và doanh số vay trả; Lợi


nhuận khách hàng mang lại cho chi nhánh trong thời kỳ đánh giá.


* Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
VietinBank Đắk Nông


+ Thành công đạt được



- Chi nhánh ngân hàng đã lưu trữ một lượng thông tin lớn về khách hàng


- Chi nhánh đã xây dựng được hệ thống xếp hạng tín dụng nhằm mục đích
phân loại khách hàng doanh nghiệp là một điểm đặc biệt quan trọng trong công


tác quản trị quan hệ khách hàng.


- Vietinbank Đắk Nông đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm
gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời đã có các chính sách cụ



(5)

lực có trình độ đảm bảo việc nâng cao công tác CRM doanh nghiệp.


+ Hạn chế và nguyên nhân


- Hệ thống cơ sở dữ liệu của Vietinbank Đắk Nơng cịn nhiều bất cập như


việc cập nhật thông tin khách hàng chưa đầy đủ, nhiều thông tin dùng để phản
ánh tiềm lực của khách hàng chưa có


- Công tác phân loại KH để xác định KH mục tiêu cịn thơ sơ, hiện chi


nhánh chỉ mới phân loại đối với KHDN trong hoạt động tiền vay, bên cạnh đó do
thiếu sự liên kết giữa các phòng ban trong hoạt động CRM.


- Hoạt động tạo giá trị cho KHDN chỉ mới áp dụng chung cho các DN chứ
chưa có sự chuyên biệt hóa cho từng khách hàng; Các kênh tương tác với khách


hàng doanh nghiệp chưa có sự đồng bộ; Chưa có bộ phận tư vấn trực tuyến cho


khách hàng doanh nghiệp và chưa xây dựng mơ hình tổ chức bộ máy quản trị


quan hệ khách hàng.


* Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại VietinBank Đắk Nơng


1. Hồn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp


Chuẩn hóa trong việc nhập thơng tin; Thơng tin khách hàng phải được cập
nhật liên tục; Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng; Cá biệt hóa theo từng


KHDN.


2. Hồn thiện cơng tác phân tích dữ liệu khách hàng doanh nghiệp


Ngân hàng nên có sự phân loại khách hàng doanh nghiệp ở nhiều cấp độ
hơn để có các chính sách phục vụ khách hàng hợp lý và hiệu quả nhất.


3. Xây dựng mối quan hệ và chính sách tạo giá trị cho khách hàng doanh


nghiệp mục tiêu:


- Con người: Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt
cho công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thành lập bộ phận
Marketing và Trung tâm hỗ trợ khách hàng; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
hướng vào khách hàng.



(6)

4. Kiểm soát và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng


- Kiểm sốt: Sự hài lịng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà quản trị
quan hệ khách hàng hướng đến.



- Đánh giá bên trong và bên ngoài.


5. Một số giải pháp khác:


Thực hiện đánh giá và phân tích kỹ KHDN hiện có, từ đó xây dựng và
phát triển cho được một nền khách hàng doanh nghiệp tốt có năng lực kinh doanh
và khả năng phát triển trong tương lai;





×