Tải bản đầy đủ

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội

1
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội
3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội
Trên cơ sở nhận thức được những ưu điểm, tồn tại của mình so
với đối thủ cạnh tranh.
3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới
Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam,
định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng
phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô
hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bưu Điện TP Hà
Nội đã đề ra một số định hướng phát triển mạng lưới như sau:
Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để tăng nhanh
hơn nữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển
tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất để phục vụ
thật tốt cho nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện
nay.
Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính. Đa
dạng hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ đều có mức
chất lượng, giá cả khác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia

tăng.
Phát triển mạnh các dịch vụ tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm
bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu….
2
Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp,
quảng cáo có và không địa chỉ….
Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính
cùng với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định
của Tổng công ty ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực
Làm đại lý tối đa cho Viễn thông trong việc vung cấp các dịch vụ
của viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp các dịch vụ viễn
thông công cộng, viễn thông tại điểm giao dịch, thu cước…..
3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong
hoạt động kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đã đưa ra những định
hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian
tới.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần
thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh
tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách
hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết
khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng.
Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng
cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các đối tượng
khách hàng có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại.
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng
cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến
mại cho từng đoạn thị trường để thu hút khách hàng.
3
3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp
Nằm đảm bảo tính khoa học, tính đúng định hướng và tính khả
thi, các giải pháp được nghiên cứu đề xuất trên cơ sở: lý luận chung
về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trình bày ở chương 1, các vấn đề
tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng
tạ Bưu Điện TP Hà Nội được trình bày ổ chương 2, định hướng công
tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển mạng lưới
dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, xây dựng các giải pháp dựa trên cơ
sở phát huy lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội.
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Bưu Điện TP Hà Nội


3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý
3.3.1.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo:
4
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định
phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động
tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này,
các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với
sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Từ năm 2008 chia tách
viễn thông và bưu chính và việc chính phủ sẽ giảm dần trợ cấp cho
Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu Điện
TP Hà Nội là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế
haochj mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà
Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng
thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm
sóc khách hàng. Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực hiện một số
hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có
hiệu quả hơn như:
Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám
sát tình hành thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các
phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại
Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị
ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh
giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội,
là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý và là
động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
5
Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải
thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại
chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại
dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là
doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp
gửi mail thông báo cho từng khách hàng.
3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các
chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở
dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu
thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt,
khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như:
tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do
vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ
sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách
hàng ngày một tốt hơn.

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×