Tải bản đầy đủ

thảo luận nhóm TMU phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT

MỤC LỤC

11


LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp vì vậy, bất cứ một doanh
nghiệp dịch vụ nào cũng đều mong muốn đạt được mục tiêu quan trọng hàng đầu đó là
làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình. Các doanh nghiệp dịch vụ ý thức được sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm và
lòng trung thành của khách hàng. Họ nhận ra rằng việc mất đi một khách hàng có
nghĩa là mất nhiều hơn một giao dịch bán hàng. Tuy nhiên, sẽ là không thực tế nếu
doanh nghiệp mong đợi toàn bộ khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm dịch vụ của
mình bởi mỗi khách hàng đều rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu, yêu cầu, thu
nhập,….Chính vì vậy, việc xuất hiện những lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng là
vấn đề mà không một doanh nghiệp dịch vụ nào có thể tránh khỏi. Các doanh nghiệp
lúc này cần phải nắm bắt được nguyên nhân, cần hiểu rõ hành vi của khách hàng khi
không hài lòng về dịch vụ để từ đó có quy trình hợp lý để giải quyết đơn khiếu nại của
khách. Việc thiết kế hệ thống xử lý đơn khiếu nại khách hàng một cách có hiệu quả sẽ
giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Với đề tài “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT”, bài thảo luận nhóm 7 sẽ làm rõ những vấn đề khiếu nại
thường gặp của khách hàng cũng như quy trình xử lý những khiếu nại đó của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT để từ đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.

22


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại

I.1.
-

Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng: những khách hàng
có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp. Khi mà khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch
vụ nếu không được giải quyết thỏa đáng thì sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng
cho họ.

-

Tránh được những thông tin lan truyền không tốt: khi được doanh nghiệp giải đáp mọi
thắc mắc, được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con mắt khách hàng, dịch vụ
của doanh nghiệp hoàn thiện hơn. Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu
hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan
truyền không tốt.

-

Hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ: với những thông tin từ phía khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất
lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm
khuyết trong việc cung ứng dịch vụ.

-

Tìm hiểu được nguồn gốc các vấn đề giúp xử lý nhanh, tốn ít chi phí: thông qua những
ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm dò ý kiến, doanh nghiệp có thể


xác định được nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc cung
ứng dịch vụ.

-

Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn: lời phàn nàn của
khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng.
Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có chất lượng hơn.
Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm
bảo.

I.2.

Hành vi của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau.
Trong ngành ngân hàng thì những sai sót về tài khoản là hay gặp nhất. Trong ngành
hàng không thì việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ các chuyến bay là nguồn gây ra
33


sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng. Với các tour du lịch, việc không nhận được các
dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợi. Tuy nhiên, có thể tập hợp những lời phàn
nàn thường gặp của khách hàng là:
-

Quá chậm

-

Quá đắt

-

Thực hiện không đúng

-

Nhân viên không đủ trình độ

-

Nhân viên có thái độ không đúng mực

-

Thiếu người phục vụ

-

Không thực hiện đúng lịch trình
Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng. Với các
sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng đắt thì khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn.
Song đối với dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng phàn
nàn.
Khi khách hàng không hài lòng thường là họ sẽ chấp nhận vấn đề một cách bất
đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng mà than phiền với người thân và bạn bè, từ
đó gây ảnh hưởng làm tránh xa nhà cung ứng. Một nghiên cứu cho thấy: Một khách
hàng không hài lòng thường than phiền về vướng mắc của mình với 8 hoặc 10 người
khác.
Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm kiếm sự đền bù
thiệt hại từ nhà cung cấp như đòi thay thế, bồi hoàn, sửa chữa,… Thay vì việc im lặng
thì hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ
hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng. Điều này giảm được tiếng xấu lan truyền và
còn cung cấp thông tin để phát triển và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của
khách hàng.

I.3.

Quy trình xử lý
Hệ thống xử lý khiếu nại cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận
và trình bày vấn đề của họ. Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng hệ thống điện
thoại đường dây nóng có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào.
Tuy nhiên không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá vì khách
hàng sẽ nắm bắt điều này và xét nét tìm ra các lỗi cung ứng dịch vụ.
44


Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Quy trình khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:


Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu, hỗ trợ
việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay
tại chỗ.



Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải
thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong một thời
gian theo quy định.



Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ
tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu
nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phận
liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết.



Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu.
Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý. Khi họ không thể giải
55


quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng vụ việc đã được
báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao tiếp tục theo dõi xử lý.


Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho một
thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo. Giám đốc cần chỉ định nhân viên chịu
trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại.
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng
và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ
cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ chứ không phải là một nhiệm vụ
công việc. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân
thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:



Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả
lời một cách chính xác và ngắn gọn.



Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.



Nếu có thể, hãy gọi khách hàng bằng tên.



Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu



Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân mật.



Khi giải thích các quy định cần phải rõ ràng và ngắn gọn.



Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra.



Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ.



Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả



Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng



Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ
thêm

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
66


2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng
sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”.
Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên, 45 chi
nhánh trong và ngoài nước. Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ chính bao gồm:


Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH



Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu



Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện
thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện
toán đám mây (Cloud computing),...
Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT
(FPT Telecom) đã được chính phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP4/2002 (Nhà cung cấp
dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao nhất tại Việt Nam cho các công ty hoạt
động trong lĩnh vực Internet. FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ
Internet (ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam. Hiện FPT chiếm 30% thị
phần Internet tại Việt Nam.
Trong 6 tháng đầu năm 2005, FPT Telecom đã vươn lên trở thành nhà cung cấp
dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam (38%), với
60,000 thuê bao ADSL. FPT đồng thời cung cấp các dịch vụ Internet gián tiếp dưới
hình thức Internet thuê bao, Internet Card và Gọi 1280.Tháng 02/2006, FPT Telecom
chính thức trở thành đơn vị thực hiện cung cấp thử nghiệm dịch vụ và phương án
thương mại Internet băng rộng không dây di động và cố định tiêu chuẩn WiMax sử
dụng băng tần 2,3GHz và 3,3GHz. Bắt đầu từ ngày 03/03/06, Truyền hình Internet
(viết tắt là IP TV – Internet Protocol Television) của Trung tâm IP TV trực thuộc Công
ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom) chính thức đi vào hoạt động. Bên cạnh việc phát
triển các dịch vụ kết nối, Công ty cổ phần Viễn thông FPT cũng định hướng lâu dài
phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet như xây dựng giải pháp điện tử và
77


Website cho các tổ chức /doanh nghiệp tại Việt Nam. Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm
có Thiết kế Website,Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng cơ sở dữ liệu, Thư điện tử
dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không
ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng
trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử
dụng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới,
xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để
đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT
Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.
2.2. Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT
2.2.1. Các vấn đề phàn nàn thường gặp
FPT Telecom gặp rất ít các phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên tuy nhiên
công ty lại hay gặp phải các vấn đề phàn nàn của khách hàng đối với vấn đề đường
truyền mạng không ổn định, thường xuyên mất kết nối internet. Ngoài ra khách hàng
cũng phàn nàn nhiều về thời gian phản hồi ý kiến khách hàng của nhà mạng; dịch vụ
sửa chữa, bảo trì của công ty chưa thực sự kịp thời, nhanh chóng; vấn đề chi phí
mạng...
Dưới đây là một số phàn nàn của khách hàng về dịch vụ mà công ty FPT
Telecom cung cấp trên Website Giải đáp thắc mắc của công ty:
Phản hồi của khách hàng có nickname Phamthien Lang: “Tôi là khách hàng sử
dụng mạng fpt và rất không hài lòng về việc phục vụ của nhà mạng. Bắt đầu từ tháng 9
đến nay mạng sử dụng chập chờn, lúc có lúc không. Cứ mỗi lần khu vực cúp điện có
điện lại là mạng bị mất, gọi điện mãi thì đến mai mới có, kêu cho thợ kỹ thuật xuống
coi thì hẹn mãi. Thợ coi xong bảo modem bị hư thay cái khác. Đến ba bốn ngày sau lại
mất , gọi đến hết tiền điện thoại thì mới có lại. Mạng lại tiếp tục lúc có lúc không,
thậm chí còn yếu hơn mạng nhà hàng xóm. Hôm nay tôi lên tận công ty yêu cầu người
xuống sửa, hẹn 2h mà chờ mãi đến tối ko thấy ai. Nhà mạng làm ăn kiểu gì vậy. Tôi

88


thật là cảm thấy chán lắm rồi. Nếu mai mà không có ai đến, tôi sẽ cắt hợp đồng chuyển
sang mạng khác.”
Trương Nguyễn Hoàng Hưng: “Mạng fpt max chập chờn vào xem youtube được
nhưng vào mấy trang còn lại là bị giới hạn ức chế kinh khủng!”. Linh Thuy Nguyen:
“Em đang sử dụng mạng fpt mà mấy tháng nay có hiện tượng mạng chậm vào buổi tối,
mặc dù chỉ lướt facebook hoặc đọc báo, ảnh cũng không thể load nổi.”
Một trong những nguyên nhân chính, nổi cộm của sự từ bỏ dịch vụ Internet do
FPT cung cấp là dịch vụ khách hàng còn thiếu và chưa kịp thời. Mỗi khi có hỏng hóc
gì thì khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên tới sửa chữa. Hoặc, do lực
lượng nhân viên còn mỏng nên nhiều khi các yêu cầu của khách hàng không đáp ứng
được ngay thời điểm mà khách hàng đang cần. Để sử dụng được mạng thì phải mất 35 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với công ty, đó là chưa kể những lúc trời mưa gió thì
thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu hơn. Nhiều lúc như vậy làm lỡ hết kế hoạch,
công việc của khách hàng.
Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT Telecom không
phải là không có lý do. FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn
thông nhưng ‘dịch vụ ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sang tiếng
Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu
với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường
dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up), lại bị phàn
nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất’. Thực tế chất
lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên phương tiện truyền
thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của Nhà nước,
nhưng khách hàng vẫn kêu. Theo phân tích, có những nguyên nhân dẫn đến tình trạng
này gồm năng lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom,
hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt...các ngoại vi chưa được quy hoạch
hợp lý theo địa bàn, dẫn đến hiện tượng điện lực cắt cáp, ảnh hưởng rộng đến khách
hàng.
2.2.2. Hành vi phản ứng của khách hàng
Đối với việc sử dụng dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp, khi gặp một sự
cố, khách hàng thường gửi phàn nàn của mình trên website của công ty. Website sẽ
99


cung cấp mẫu đơn khiếu nại bao gồm: họ tên, thông tin gói cước cũng như hộp ý kiến
khách hàng. Ngoài ra, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng mạng của Ftel
thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail của cán bộ quản lý trong công
ty. Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 0484***** phản ánh rằng nhà anh thường
xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần thì lại không có, mất mạng mấy ngày liền. Chị Chu
Phương Linh, điện thoại 04846**** thì bức xúc nói rằng “mạng điên” và nếu không
khắc phục thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Đó là một số ý kiến của khách
hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Và nội dung tương tự cũng đến từ
các địa chỉ mail của khách hàng. Gần đây, một số khách hàng thể hiện những bức xúc
của mình ở các trang Web như Vnexpress hay Vietnamnet. Cũng có khách hàng sẽ đến
tận cơ sở giao dịch, chi nhánh của FPT Telecom để phàn nàn vấn đề mình gặp phải.
Mạng Internet hiện nay là một dịch vụ hầu như không thể thiếu đối với mỗi cá
nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp, trường học.... Vì vậy, khi gặp sự cố về internet
hay bất kỳ dịch vụ nào khác mà FPT Telecom cung cấp, khách hàng thường phản ánh,
phàn nàn ngay với nhà cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng không nhận được câu trả lời
cũng như phương pháp giải quyết đúng lúc, nhanh chóng của công ty, đa số họ sẽ phàn
nàn lên các phương tiện thông tin đại chúng, fanpage của công ty gây ảnh hưởng đến
uy tín, hình ảnh của công ty.
Biểu đồ Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao mới của FPT telecom

Qua biểu đồ, có thể nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao là tương
đối cao. Quý I tỷ lệ này là 32,2%. Sang Quý II có giảm đi nhưng không đáng kể, vẫn
còn 30,8%. Con số này ở Quý III còn là 23,3%. Đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ lệ rời
10


mạng của khách hàng. Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày càng có chiều hướng giảm nhưng
nó cũng phản ánh những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của Ftel.
2.2.3. Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT
Sơ đồ quy trình:

11


Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng:
Bước 1: Thông tin khiếu nại của khách hàng
Về phía khách hàng thì những thông tin khiếu nại khách hàng phải cung cấp đầy
đủ, chính xác phản ánh đúng yêu cầu của mình. Nội dung khiếu nại khách hàng thực
hiện trên văn bản.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng.
Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận phản
ánh, khiếu nại của khách hàng. Khiếu nại được ghi nhận vào phiếu theo dõi xử lý và
nhập vào báo cáo để theo dõi. Khách hàng khiếu nại bằng văn bản nên cán bộ giải
quyết khiếu nại phải tiếp nhận và phản hồi bằng văn bản trong vòng 2 ngày làm việc.
Bước 3: Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng.
Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại sau khi đã tiếp nhận đơn khiếu nại của
khách hàng sẽ kiểm tra lại tính xác thực của thông tin đồng thời xác định phạm vi
khiếu nại. Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của bộ phận giải quyết
khiếu nại thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển lên bộ phận chức năng có thẩm
quyền cao hơn xem xét và đưa ra phương án giải quyết. Sau khi có phương án giải
quyết, bộ phận chức năng sẽ chuyển phương án giải quyết cho bộ phận giải quyết
khiếu nại để bộ phận này làm việc với khách hàng. Nếu khiếu nại của khách hàng
thuộc thẩm quyền của bộ phận giải quyết khiếu nại thì bộ phận này sẽ trực tiếp tiến
hành xử lý và đưa ra phương án giải quyết phù hợp với vấn đề khiếu nại của khách
hàng. Trong trường hợp không giải quyết ngay cho khách hàng ngay thời điểm tiếp
nhận khiếu nại thì phải phản hồi thông tin cho khách hàng trong vòng 24h kể từ lúc
tiếp nhận thông tin.
Bước 4: Kết quả xử lý.
Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại khách hàng căn cứ vào quá trình xử lý
khiếu nại để đưa ra lời giải đáp rõ ràng cho khách. Nếu khách hàng thỏa mãn với kết
quả xử lý, khiếu nại xem như đã được giải quyết. Nếu khách hàng chưa thỏa mãn,
công ty sẽ thực hiện thêm bước thứ năm.
Bước 5: Hỗ trợ phối hợp cùng xử lý.
Như đã đề cập ở bước 4 khi khách hàng chưa hài lòng với kết quả mà họ nhận
được thì khi đó cần sự hỗ trợ của các ban cán bộ khác nhau: Cán bộ phụ trách chăm
12


sóc/ Giải quyết khiếu nại khách hàng; Cán bộ các bộ phận có liên quan khác: Kỹ thuật
(INF), Dịch vụ khách hàng (CUS); Lãnh đạo các đơn vị; BGĐ, Ban Chất lượng
(FTQ.HO) để cùng tham gia hỗ trợ giải quyết khiếu nại nhằm đưa ra cho khách hàng
câu trả lời hài lòng nhất. Cán bộ phụ trách chăm sóc khách hàng liên hệ qua điện thoại
để hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại Công ty hoặc gián tiếp tại địa chỉ khách hàng. Thời
gian xử lý từ 24 - 48 giờ. Trường hợp khách hàng không hài lòng với kết quả xử lý quá
48 giờ, thắc mắc/khiếu nại được chuyển cho lãnh đạo đơn vị, Ban đảm bảo chất lượng
tham gia hỗ trợ xử lý.
2.3. Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của FPT đã cho thấy những lợi ích hay ưu
điểm mà nó mang lại cũng như những hạn chế và nhược điểm mà công ty cần chú
trọng và khắc phục kịp thời:
 Ưu điểm:

Thứ nhất, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của FPT được thực hiện một
cách khoa học, logic, có hệ thống bài bản thông qua các bước, đảm bảo thủ tục chặt
chẽ đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý. Việc này giúp bộ phận chăm sóc xử lý đơn
khiếu nại một cách dễ dàng, thuận tiện hơn.
Thứ hai, bên cạnh tính khoa học trong hệ thống khâu xử lý, FPT còn cho phối
hợp bộ phận chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại với các phòng ban khác với nhau,
hỗ trợ nhau nhằm giải quyết khiếu nại một các tốt nhất và hiệu quả nhất, đem lại sự hài
lòng cho khách hàng.
Thứ ba, FPT đã dùng đến sự hỗ trợ của kỹ thuật, sử dụng đường dây nóng, số
hotline cho từng vùng miền trên toàn quốc để tiếp nhận các ý kiến phản hồi, những
thắc mắc cũng như các vấn đề khiếu nại mà khách hàng gửi đến, sau đó dùng phần
mềm để kiểm tra lại chi tiết nguyên nhân lỗi. Nếu là lỗi thông thường thì nhân viên
tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng khắc phục luôn. Nếu lỗi không thể hướng dẫn qua điện
thoại thì nhân viên tổng đài sẽ tạo thông tin và chuyển qua bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Việc sử dụng công nghệ, kỹ thuật tiến tiến cũng giúp Công ty nhanh chóng thu thập
được ý kiến khách hàng về các dịch vụ chăm sóc của mình. Từ đó xác định được mức
độ hài lòng cũng như những thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đưa ra để đánh giá và
xây dựng kế hoạch hoàn thiện cho dịch vụ của mình.
13


Thứ tư, FPT đề cao tốc độ phản hồi khiếu nại cho khách hàng, không ngừng nỗ
lực, bỏ thời gian, công sức cũng như chi phí để giải quyết thắc mắc, khiếu nại một
cách nhanh chóng nhất nhưng vẫn tuân thủ đầy đủ các bước của một quy trình xử lý
đơn khiếu nại. Tốc độ phản hồi của doanh nghiệp cho khách hàng thấy được sự quan
tâm cũng như tầm quan trọng của mình, do đó trong một số trường hợp chưa thể hỗ trợ
ngay thì công ty vẫn cố gắng đưa ra phản hồi sớm nhất cho khách.
Thứ năm, FPT luôn không ngừng chú trọng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
bộ phận xử lý đơn khiếu nại. Trong quá trình xử lý đơn, nhân viên luôn cố gắng nắm
rõ từng bước, thực hiện tuần tự, đảm bảo đầy đủ và chặt chẽ theo quy trình xử lý mà
công ty đưa ra. Mặt khác, bộ phận này luôn không ngừng trau dồi khả năng giao tiếp,
thái độ tích cực khi phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Có thể thấy, việc thực hiện theo đúng quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thiết lập lại mối quan hệ của mình với
khách hàng, giữ chân khách hàng, giúp công ty nâng cao uy tín, tránh được những
thông tin lan truyền không tốt. Từ đó, các nhà quản trị FPT có thể đánh giá được thực
trạng chất lượng dịch vụ của Công ty mình để có thể đưa ra các giải pháp có thể khắc
phục, nâng cao dịch vụ. Năm 2019, FPT vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch
vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm
sóc Khách hàng 2019”.
 Nhược điểm:

Bên cạnh những ưu điểm được nêu ở trên thì quy trình xử lý đơn khiếu nại khách
hàng của FPT cũng xuất hiện một số hạn chế:
Thứ nhất, việc phối hợp các bộ phận trong công ty cùng nhau góp phần giải
quyết các vấn đề khiếu nại là điều thực sự cần thiết, thế nhưng ở FPT vẫn xuất hiện
một số các bộ phận khác không thực sự quan tâm đến vấn đề xử lý khiếu nại, cho là
việc này không thuộc nghĩa vụ giải quyết của bộ phận mình nên tỏ ra phớt lờ.
Thứ hai, với phương châm là đề cao tốc độ phản hồi, trả lời thắc mắc của khách
hàng, vậy mà FPT vẫn nhận về không ít các khiếu lại liên quan đến vấn đề này. Không
ít lần, khách hàng FPT đã phải đến tận công ty để yêu cầu giải quyết vấn đề sử dụng
dịch vụ mạng FPT của mình vì việc liên lạc qua điện thoại, tin nhắn trình bày thắc mắc
không được phía FPT phản hồi, trường hợp phản hồi thì lại hời hợt, phản hồi cho có,
14


hứa hẹn thời gian và sau đó là không phản hồi lại nữa trong khi yêu cầu của khách
chưa được giải quyết. Có trường hợp khách hàng phải đợi cả tháng trời vẫn không
được giải quyết, khiến khách mất kiên nhẫn và chuyển qua sử dụng dịch vụ mạng
khác.
Thứ ba, bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT hầu hết được đào tạo bài bản, tuy
nhiên trong một số trường hợp, một vài nhân viên bộ phận này đã có thái độ phục vụ
không thực sự tốt, có thái độ với khách, không tận tình hướng dẫn khách hàng trong
khâu khắc phục sự cố. Nhiều lần khách hàng gửi yêu cầu lên tổng đài hay nhân viên
khắc phục tình trạng lỗi mạng của địa phương nơi mình ở thì chỉ nhận thái độ hời hợt,
không muốn giải quyết, nhân viên hứa hẹn nhưng sau đó không cố gắng tìm cách khắc
phục và rồi tự ý hủy yêu cầu của khách, có trường hợp còn đặt điều là vấn đề đã được
giải quyết do bên khách hàng đã gọi điện hủy yêu cầu.

15


CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ
ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT
3.1. Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
Như đã trình bày ở trên, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của FPT được
thực hiện một cách khoa học, logic, có hệ thống bài bản thông qua các bước, đảm bảo
thủ tục chặt chẽ đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý. Như vậy, cốt lõi ở đây là các bộ
phận chưa có trách nhiệm trong việc giải quyết công việc của mình, và sự phối hợp
giữa các bộ phận chưa thực sự ăn ý. Để giải quyết triệt để vấn đề này, nhà quản trị FPT
cần áp dụng những biện pháp sau:


Theo dõi, tìm hiểu chính xác xem bộ phận nào đang phớt lờ trong các khâu xử lý khiếu
nại. Từ đó, đưa ra các nguyên nhân chủ quan và khách quan xem liệu đó có phải là do
xích mích giữa các bộ phận, hay bị giao công việc quá nhiều khiến nhân viên trong bộ
phận đó phải phân bổ thời gian và không đủ thời gian để giải quyết phần việc về khiếu
nại, hay số lượng nhân viên của bộ phận đó chưa đủ,....



Có các hình thức kỷ luật đối với nhân viên của bộ phận có tình trạng thiếu trách nhiệm
trong công việc như vậy



Tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu giữa các bộ phận trong quy trình quản lý khiếu
nại của doanh nghiệp để tạo sự liên kết và phối hợp hiệu quả



Áp dụng các phương pháp tạo động lực tài chính và phi tài chính như chế độ khen
thưởng khi nhân viên làm tốt nhiệm vụ của mình
3.2. Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật
với từng cá nhân
Trong công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hướng về khách hàng
bởi “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên cần hiểu rằng khách hàng chính là người trả
lương cho mình chứ không phải doanh nghiệp. Mỗi nhân viên ở FPT luôn được định
hướng là một chuyên gia tư vấn, chăm sóc và bảo đảm lợi ích của khách hàng một
cách tối ưu nhất.
FPT cần phải ban hành các quy định về tuân thủ kỷ luật, tuân thủ đầy đủ các
nguyên tắc trong quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng như quy định về thời gian
tiếp nhận, phản hồi cũng như thời gian xử lý đơn khiếu nại, đồng thời xây dựng kế
16


hoạch chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng
thay vì khách hàng phàn nàn rồi mới tiến hành xử lý để tăng sự hài lòng và gắn bó của
khách hàng đối với công ty.
Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng mềm cũng như kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như các phòng ban khác trong công ty,
đảm bảo sự hài lòng tối ưu nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, FPT
cần có những thay đổi quyết liệt hơn, với những trường hợp làm việc thiếu trách nhiệm
lặp đi lặp lại nhiều lần, công ty cũng cần có những biện pháp để đảm bảo uy tín cho
công ty như kỷ luật,...
3.3. Cải thiện thái độ của nhân viên
Như đã trình bày ở trên, bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT hầu hết được đào
tạo bài bản và trường hợp nhân viên có thái độ phục vụ không tốt chỉ là những cá biệt,
hiếm khi xảy ra. Để giải quyết vấn đề này, nhà quản trị của FPT cần thực hiện những
bước sau:


Tìm hiểu chính xác những cá nhân nào có thái độ phục vụ chưa tốt. Có thể đóng vai là
khách hàng gọi điện thử nghiệm các nhân viên rồi có những phương án xử lý thích hợp
với từng cá nhân có thái độ chưa tốt đó.



Tìm hiểu nguyên nhân khiến các cá nhân có thái độ đó. Liệu do phong cách lãnh đạo
của nhà quản trị tạo áp lực, nhân viên cảm thấy khó chịu, không thoải mái, hay số
lượng cuộc gọi mỗi ngày mà nhân viên phải tiếp nhận quá nhiều dẫn đến tốc độ xử lý
trong công việc chưa được thực sự tốt, nhân viên bị gánh nặng trong công việc. Nhà
quản trị phải là người nắm rõ được những thông tin đó, nắm rõ nguyên nhân sự cố và
hướng khắc phục để kịp thời có sự điều chỉnh phối hợp với các bộ phận kỹ thuật có
liên quan.



Có các hình thức kỷ luật nghiêm khắc với những đối tượng nhân viên sau khi xem xét
từng nguyên nhân cụ thể. Nặng nhất là buộc thôi việc và thay nhân viên mới phù hợp
hơn.

17


KẾT LUẬN
Như vậy, trong quá trình kinh doanh của mình, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
thường gặp phải những phàn nàn của khách hàng về chất lượng đường truyền mạng,
thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phản hồi ý kiến khách hàng, chất lượng dịch
vụ sửa chữa, bảo trì,…. Tuy nhiên, nhờ việc thiết lập và thực hiện theo đúng quy trình
xử lý đơn khiếu nại của khách hàng đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thiết lập
lại mối quan hệ của mình với khách hàng, giữ chân khách hàng, giúp công ty nâng cao
uy tín, tránh được những thông tin lan truyền không tốt. Từ đó, các nhà quản trị FPT
có thể đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty mình để có thể đưa ra
các giải pháp có thể khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách
hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng.

18



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×