Tải bản đầy đủ (.doc) (120 trang)

luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại vietinbank bà rịa vũng tàu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (820.92 KB, 120 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Nguyễn Quang Vinh

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020


NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

HỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO

MSHV: 16110007

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỚP: MBA16K3

1. Đề tài:


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
-

Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ huy động vốn và mức độ tác động của các yếu tố này.

-

Từ kết quả tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên giảng viên hướng dẫn:

Phần hướng dẫn:

TS. NGUYỄN QUANG VINH

100%

i



LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Vinh
đã hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh
doanh–Viện Đào tạo quốc tế và Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận
tình giảng dạy và trang bị kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng
nghiệp tại VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm
luận văn.

Trân trọng!
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020
Người thực hiện luận văn

Huỳnh Nguyên Phương Thảo

ii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank
Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược các lý
thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu hỏi
khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên
cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ
huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và
Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng;

Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương tiện hữu
hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên kết quả
này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa – Vũng
Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn.

iii


DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT
ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu
ĐCTC: Định chế tài chính
GTCG: Giấy tờ có giá
HĐVTG: Huy động vốn tiền gửi
HTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy động
NĐ-CP: Nghị định Chính phủ
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHTW: Ngân hàng Trung ương
TCKT:Tổ chức kinh tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
TGCKH: Tiền gửi có kỳ hạn
TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TGTT: Tiền gửi thanh toán
TT: Thông tư

iv



MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN.......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT................................................................................................................ iii
DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT.............................................................. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ x
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU........................................................................................... 1
1.1

Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:............................................................. 1

1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu....................................... 1
1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:............................................................. 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................ 5
1.3 Câu hỏi nghiên cứu:......................................................................................... 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài......................................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài................................................................. 6
1.6 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................ 6
1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu............................................................................. 7
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................9
2.1 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 9
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................... 9
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................... 9
2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn.............................................................. 11
2.2.1 Khái niệm............................................................................................... 11
v


2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn ..................................... 12

2.2.4 Phân loại nguồn vốn ................................................................................. 14
2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn ....................................................... 17
2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 18
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 18
2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng .................................................. 20
2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 23
2.4 Một số nghiên cứu liên quan ........................................................................... 24
2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................ 24
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 25
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 27
2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 29
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 30
3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 30
3.2 Thu thập thông tin ........................................................................................... 31
3.2.1 Thảo luận trực tiếp ................................................................................... 31
3.2.2 Khảo sát thực địa ...................................................................................... 33
3.3 Thang đo .......................................................................................................... 33
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................ 33
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 36
3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định ............................................... 36
3.4. Phân tích dữ liệu định lượng .......................................................................... 39
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................. 39
vi


3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................ 39
3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết..............................40
3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình.......................................................... 41
3.5 Tóm tắt Chương 3......................................................................................... 42
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 43

4.1 Thống kê mô tả mẫu...................................................................................... 43
4.2 Kiểm định thang đo....................................................................................... 45
4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố..................................................... 55
4.4 Kiểm định mô hình........................................................................................ 56
4.6 Tóm tắt Chương 4......................................................................................... 62
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................. 63
5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu................................................... 63
5.2 Hàm ý quản trị đề xuất.................................................................................. 64
5.3 Hạn chế của nghiên cứu................................................................................ 71
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................................... 71
PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 72
PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI............................................................................ 76
PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.................................................. 82

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn........................1
Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng.......25
Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy............................................................................... 34
Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng............................................................................ 34
Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo........................................................................... 35
Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông......................................................................... 35
Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình............................................................ 36
Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.................................................. 36
Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo.......................................................................... 37
Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát................................................................ 44
Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng..................................... 46
Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo.................................... 47

Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm..................................48
Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình....................48
Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett.................................................................. 49
Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues).................................................. 50
Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis).....................51
Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA....................52
Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA............54
Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson................................................ 57
Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1......................................................... 58
Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2......................................................... 59
viii


Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3......................................................... 59
Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông................................. 64
Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng..................................... 65
Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy........................................ 66
Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo.................................... 68
Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình....................69

ix


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng...........19
Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng....21
Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................................... 23
Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài................................................... 28
Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài.............................................. 30
Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu............................................................................... 38

Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh............................................................. 55

x


CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU
1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:
1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (Vietinbank Bà RịaVũng Tàu) được hình thành và đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 1991 theo Quyết định số
139/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Giấy phép
đăng ký kinh doanh số 300308 ngày 25/01/1994 do Trọng tài Kinh tế tỉnh Bà Rịa
- Vũng Tàu cấp. Đến ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương
hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới VIETINBANK. Ngày 8/07/2009 NHNN
Việt Nam ra Quyết định đổi tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (theo giấy phép thành lập và hoạt
động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN, ngày 03/07/2009).
Tổng số nhân sự tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu tính đến thời điểm ngày 30
tháng 6 năm 2019 là 205, trong đó có 145 lao động nữ, 60 lao động nam. Bảng 1.1 mô
tả số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên phân loạitheo trình độ học vấn.
Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn
Stt

Trình độ học vấn

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

1


Thạc sỹ

15

7.3

2

Đại học

180

87.8

3

Cao đẳng

10

4.9

205

100

Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019) .


1


Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ tín dụng,
triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các chương trình đào tạo trực tuyến.
Bên cạnh đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ
năng do Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.Trong tương lai, Vietinbank Bà RịaVũng Tàu sẽ không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán
bộ, bố trí công việc đúng người, phù hợp với trình độ và tính cách con người.
Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt
độngkinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng với các
hoạt động chính gồm: 1) Huy động vốn trong các đơn vị kinh tế và tiền gửi tiết kiệm dân
cư bằng cách nhận tề gửi nội tệ và ngoại tệ của khách hàng, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu,
chứng chỉ tiền gửi, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, v.v… và các
hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN; 2) Cho vay vốn bằng nội tệ và ngoại tệ,
bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định
của NHNN; 3) Thực hiện các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ đại lý chứng khoán,
dịch vụ chuyển tiền thanh toán nhanh đến các ngân hàng thương mại trongthanh toán qua
hệ thống viễn thông an toàn, chính xácmua bán, chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ và thanh
toán quốc tế; dịch vụ chi trả tiền kiều hối,dịch vụ thẻ ATM và ngân hàng điện tử; dịch vụ
bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các đơn vị đầu tư,tài trợ
thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, nhận giữ hộ các tài sản quý, v.v…

Với hình thức hoạt động kinh doanh là một NHTM cổ phần, Vietinbank Bà RịaVũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành tiên tiến, phù hợp với các tiêu
chuẩn về tổ chức và hoạt động của một NHTM. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bà Rịa
-Vũng Tàu trình bày trong Hình 1.1.

2



Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu,
2019)

1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:
Trong doanh nghiệp, vốn là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công
trong quá trình hoạt động. Đối với một ngân hàng thương mại– một đơn vị kinh doanh vốn
thì nguồn vốn lại càng quan trọng bởi không có vốn, ngân hàng thương mại sẽ không thể
tồn tại: Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng trực tiếp đến khả
năng tăng trưởng tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt động thanh toán của ngân
hàng. Nếu ngân hàng thương mại có lượng vốn lớn sẽ hoàn toàn chủ động trong hoạt động
của mình và giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Khả năng thanh toán
của ngân hàng thương mại cao chỉ khi nó có nguồn vốn khả dụng lớn. Mặt khác, uy tín của
ngân hàng đó còn thể hiện ở khả năng cho vay và đầu tư. Ngân hàng thương mại chỉ có thể
cho vay những dự án lớn, thời hạn dài nếu như có nguồn vốn lớn và ổn định. Điều này phụ
thuộc vào khả năng huy động vốn của ngân hàng thương mại. Trên thế giới, các ngân hàng
thương mại huy động vốn từ rất nhiều nguồn. Nhưng

3


trong tình trạng hiện nay, khi thị trường tài chính ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn
sơ khai thì việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vẫn là nguồn chủ yếu của các ngân
hàng thương mại. Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng
diễn ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
Mặc dù NHNN đã quy định trần lãi suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách
trần bằng các hình thức khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, v.v...làm cho
ngân hàng Vietinbank gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn từ khách
hàng cá nhân. Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, Vietinbank Bà Rịa-Vũng

Tàu đã quyết tâm giữ vững thị phần huy động, phải tập trung đầu tư mạnh cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng
của nhóm khách hàng này (Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, 2018).
Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng và chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động
trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992; Baker và
Crompton, 2000; Tribe & Snaith,1998 & Oliver,1980). Khi chất lượng dịch vụ được đánh
giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & các
cộng sự., 2008; Chen, 2008; Ho & các cộng sự., 2006; Kim & các cộng sự., 2005; Nguyễn
& Nguyễn, 2003). Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm xác định các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Vietinbank, cũng như xem xét
mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của riêng nhóm khách hàng cá nhân đã và
đang giao dịch tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chính là cơ sở quan trọng góp phần vào
định hướng chiến lược cho ngân hàng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của nhóm
khách hàng này. Vì vậy, thông qua nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu,
tác giả mong muốn đề xuất một số hàm ý quản trị giúp những nhà quản trị Vietinbank Bà
Rịa-Vũng Tàu sẽ có những giải pháp tương ứng

4


nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Đây là lý do thực
hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu thứ nhất đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành
của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà
Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu thứ hai của đề tài, trên cơ sở kết quả đạt được từ mục tiêu thứ nhất, đề
xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu từ đó nâng cao tính
cạnh tranh của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng và của Vietinbank nói chung.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu ở trên, đề tài đi tìm câu trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?
- Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbbank Bà Rịa-Vũng Tàu?

5


1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát sự hài lòng của nhóm khách hàng cá
nhân đã và đang có các giao dịch liên quan đến hoạt động huy động vốn của Ngân
hàng tại 12 phòng giao dịch Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động
vốn, nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia được thực
hiện. Đối với dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng

của khách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện
để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi sử dụng
trong khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 cấp độ.
Theo Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ
thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề tài
bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do đó, số
lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120. Phương
pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện. Thời gian
khảo sát là 2 tháng với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 180 khách hàng.

1.6 Ý nghĩa của đề tài
Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy
động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên
cứu gồm một số biến độc lập (tức các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng
của khách hàng) tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này (nếu có).

6


Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu, sẽ giúp Ngân hàng biết được
mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của
mình; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố
ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các giải pháp tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Ngân hàng.

1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu
Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương, trong đó:
Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng, cơ

sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa khoa
học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và
các cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu
trước đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu
thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình
cùng các giả thuyết kiểm định.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu.
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi
qui và thảo luận về kết quả.
Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng
góp, các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn
với nhóm khách hàng cá nhân và định hướng nghiên cứu tiếp theo.
7


8


CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau của các chuyên gia về chất
lượng, trong đó, có một số định nghĩa như: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa
dịch vụ mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” (Powel, 1995trích Phạm
Hùng); hay “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng” (Zeithaml & Bitner, 1996trích Phạm Hùng); Theo Parasuraman, 1998 trích Phạm
Hùng thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc

của dịch vụ”. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) lại có định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được”.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)
Một trong những nghiên cứu thường được nói đến nhiều nhất về chất lượng dịch
vụ là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) với việc khởi xướng và sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo
SERVQUALvào năm 1985 với phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát thuộc 10
thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Năng lực, Tác phong, Sự tín
nhiệm, Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, Sự tiếp cận, Truyền đạt
thông tin, Hiểu rõ khách hàng, và Tính hữu hình.
Theo thời gian và dựa vào kết quả các nghiên cứu tiếp theo thì thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL cuối cùng được hầu hết các học giả đồng thuận và được sử dụng
phổ biến đến ngày nay gồm có 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần của chất lượng

9


dịch vụ: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Sự đồng
cảm. 22 biến quan sát này này được chia thành 2 nhóm: 1) Nhóm các câu hỏi tìm hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, và 2) Nhóm các câu hỏi tìm
hiểu cảm nhận của khách hàng khi khách hàng nhận được dịch vụ đó.
Mặc dù được thừa nhận và áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu liên quan, tuy
nhiên, do mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng trong sự đa dạng chung nên
nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau và cuối cùng kết luận là các thành phần của chất
lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác
nhau (Cronin & Taylor, 1992 theo Nguyễn cùng các cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai

Trang, 2006).
2.1.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance)
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã hiệu chỉnh và cho
ra đời thang đo mới - Thang đo SERVPERF - với mục đích chỉ đo lường mức độ nhận
thức mà không đo giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được. Các tác
giả cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng,
việc sử dụng hai thang điểm (một cho giá trị kỳ vọng và một cho mức độ cảm nhận)
làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo”.
Thang đo SERVPERF là công cụ được sử dụng khá rộng rãi hiện nay và được
các nhà nghiên cứu đánh giá cao, tuy nhiên, Schneider và White (2004) chỉ ra rằng
thang đo SERVPERF vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: (1) các thành phần chất
lượng dịch vụ không ổn định theo tình huống, vị trí địa lý môi trường hay văn hóa; và
(2) với năm thành phần chất lượng là chưa đủ để giải thích trong mọi tình huống. Vì
vậy khi sử dụng cần có những điều chỉnh phù hợp với thực tế.

10


2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn
Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại
(NHTM) tại Việt Nam. Vì thế, phần mở đầu này sẽ tập trung vào việc giới thiệu các
khái niệm về nguồn vốn huy động tiền gửi, các loại vốn huy động tiền gửi, và đặc điểm
của mỗi loại hình tiền gửi.
2.2.1 Khái niệm
Như tất cả loại hình doanh nghiệp khác, khi bắt đầu thành lập, ngân hàng phải
chứng minh cho cơ quan chức năng biết khả năng tài chính của mình, một trong những
khoản mục phải chứng minh là nguồn vốn ban đầu vì nó đóng vai trò quan trọng đối
với hoạt động của một ngân hàng, nó thể hiện năng lực tài chính, đồng thời là cơ sở để
đánh giá giá trị và dự báo sự phát triển trong tương lai của một ngân hàng.

Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là “toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngân hàng
tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn
Thị Phương Liên, 2011). Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng 2010 thì tiền
gửi được định nghĩa: “là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các
tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không
hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”. Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật
này thì huy động vốn tiền gửi còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi, “nhận tiền gửi là hoạt
động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền
gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và
các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho
người gửi tiền theo thỏa thuận”.

11


Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng
nhất của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các
hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng,
thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo
nguyên tắc có hoàn trả các gốc và lãi, đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Trong bảng cân đối kế toán thì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh
bên phần tài sản Nợ. Do vậy, huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản Nợ. Nguồn vốn
từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn nên nó đóng
vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của NHTM.
2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn
2.2.3.1 Đặc điểm Vốn tiền gửi
Tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và là nền tảng cho
sự thịnh vượng và phát triển của của NHTM. Đặc điểm của Tiền gửi: 1) Về mặt lý thuyết
đây là một nguồn vốn không ổn định vì khách hàng có thể rút tiền của họ (nhất là tiền gửi

không kỳ hạn) mà không bị ràng buộc, vì vậy, các NHTM phải cần duy trì một khoản “dự
trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng; 2) Đây là đối tượng
phải dự trữ bắt buộc, đồng thời cũng là một trong những công cụ mà NHTW sử dụng
nhằm thực hiện chính sách tiền tệ, do vậy, chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ
trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM; (3)Đây là nguồn
vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Do vốn huy động chỉ được sử dụng
trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không được sử dụng vốn này để đầu
tư sau khi trừ các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán. Trong xu thế thị trường
tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh tế sẽ có cơ hội tiếp cận và lựa
chọn nhiều hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn và phát sinh lãi trên phần vốn của
mình. Để thu hút khách hàng các ngân hàng buộc phải triển

12


khai và phát triển nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau, ngày càng đa dạng và phong
phú.
2.2.3.2 Đặc điểm Dịch vụ huy động vốn
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân mang
đầy đủ những đặc trưng của ngân hàng bán lẻ như: 1) Khách hàng là cá nhân nên khối
lượng giao dịch rất lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao. Chính vì thế, nguồn
nhân lực của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường tốn nhiều hơn so với lĩnh vực bán sỉ về
số lượng và thời gian phục vụ; 2) Khách hàng cá nhân có số lượng lớn nhưng vẫn còn
thói quen giao dịch tiền mặt tại quầy và chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử (đặc biệt là tại khu vực nông thôn) nên các ngân hàng thương mại phải mở rộng
mạng lưới hoạt động để thu hút và phục vụ nhóm khách hàng này; 3) Tần suất tiếp xúc
giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng thường cao và có tính lặp đi lặp lại nên chất
lượng dịch vụ là điều rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là
nhóm khách hàng có tính tự quyết định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ
lợi ích cá nhân cũng như độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách

hàng mua lẻ thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.
Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân còn có những đặc tính
riêng như: 1) Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên quan
như Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng, Dịch
vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Dịch vụ ngân hàng điện tử; 2) Khách hàng thường yêu cầu
nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và có cam kết về hành động đối với các yêu cầu
về giao dịch như: có thể rút tiền nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với điều kiện
giao dịch tại nhà; 3) Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân
hàng nên đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất lượng dịch
vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử; 4) Khách hàng thường quan tâm cao đối với độ an toàn
về khoản tiền của mình tại ngân hàng nên thương hiệu, hình ảnh và khả

13


năng tài chính của ngân hàng cũng được quan tâm để đảm bảo tính thanh khoản; 5) Vì
giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt nên khách hàng cá nhân thường có yêu cầu cao về sự
thuận tiện khi giao dịch như ngân hàng ở gần nhà, điểm đỗ xe thuận tiện.
2.2.4 Phân loại nguồn vốn
Điều 98 Luật Tổ chức tín dụng 2010 quy định: Hoạt động ngân hàng của NHTM
gồm các hình thức nhận tiền gửi sau: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín
phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Điều 5, Chương 2, Nghị định
146/2005/NĐ-CP ngày 23/11/2005 quy định vốn hoạt động của tổ chức tín dụng, trong đó
vốn huy động bao gồm: (1) Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;

(2) Vay các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; (3)Vay ngân hàng nhà nước; và (4)
Phát hành giấy tờ có giá. Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có
thể chia thành các hình thức:
2.2.4.1 Tiền gửi thanh toán (TGTT)

Tiền gửi thanh toán (còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn): là tiền của doanh nghiệp
hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Ngân hàng sẽ
đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu trong phạm vi số dư cho
phép. Lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được
hưởng những dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Mục đích của người gửi tiền chủ yếu là
thanh toán, ngoài ra còn được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời, sử dụng số
dư trong tài khoản để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín dụng, sử dụng
thẻ thanh toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận
thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền gửi khác, v.v… Dù số dư
trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên khá

14


Xem Thêm

×