Tải bản đầy đủ (.docx) (24 trang)

thảo luận nhóm TMU đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (166.46 KB, 24 trang )

MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
Sự hài lòng và trung thành của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì một
doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào đó của của nền kinh tế muốn
hướng tới. Muốn đạt được thành công, các nhà quản trị cần phải xuất phát từ việc tìm hiểu
nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Bởi theo quan niệm của marketing hiện
đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu
phim ở Hà Nội là một ví dụ điển hình.
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Trong đó
giải trí là một nhu cầu tất yếu, nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạp chiếu
phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn của khách hàng. Sự phát triển nhanh
chóng của nền kinh tế cũng kéo theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ
hàng chờ mua vé xem phim cũng tăng cao và họ mong muốn được thỏa mãn ở nhiều khía
cạnh khác nhau. Khi nguồn cung không đủ thì việc xuất hiện hàng chờ ở các rạp chiếu phim
là điều không thể tránh khỏi.
Vậy để nghiên cứu rõ hơn về những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại sự
thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã tiến hành nghiên
cứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các
rạp chiếu phim ở Hà Nội”.

2


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Hàng chờ dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ
một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống
xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp


không nhìn thấy).
Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả
năng cung ứng; Do thời gian phục vụ khách hàng thay đổi; Do tính ngẫu nhiên của khách
hàng đến với doanh nghiệp, khi khách hàng dồn dập, khi thì lẻ tẻ.
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy nhà
cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong
hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi
khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa ra những quy tắc dịch vụ phù
hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ

1.1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
-

Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể
là đồng nhân hay không đồng nhất:



Nhóm dân cư đồng nhất là nhóm dân cư có cũng đặc điểm, tính chất.



Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất.

-

Ngoài ra, nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hay không giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm


nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Dòng khách vào
3


Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng
dịch vụ. Có thể chia dòng khách vào thành 2 loại:


Dòng khách đến thụ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phải phục
vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách, biện pháp can thiệp. Dòng
khách này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hay ngẫu nhiên thay đổi.



Dòng khách đến chủ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phải đưa ra
biện pháp quản lý hành chính như các quyết định từ chối hay phục vụ khách hàng; các
biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi
cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện
pháp về tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt
lịch hẹn kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào.

1.1.2.3. Hình dạng hàng chờ
Là đề cập đến số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của
những việc đó đối với khách hàng. Có 3 loại hàng chờ chủ yếu:
Đa hàng: khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể
thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng).
Ưu điểm: Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau; Có thể có sự phân công bố trí lao
động một cách hợp lý; Phù hợp với sở thích của khách hàng; Khách hàng sẽ trung thành với

doanh nghiệp dịch vụ.
Hạn chế: Không che dấu được hàng chờ; Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
Đơn hàng: cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng hàng
rào chắn tạo ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay...
Ưu điểm: Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng; Khách hàng không phải lo lắng vì chỉ có
một hàng chờ; Khách hàng khó bỏ được hàng chờ vì chỉ có một hướng đi duy nhất; Đảm bảo
tính riêng tư; Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
Hạn chế: Không che dấu được hàng chờ; Khách hàng không giữ được vị trí cho mình khi rời
khỏi hàng.
Lấy số thứ tự: là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong
hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.
Ưu điểm: Đảm bảo công bằng cho khách hàng; Xác định được vị trí khách hàng rõ hơn;
Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua của khách hàng; Che dấu được
hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.
Hạn chế: Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi tới tên mình; Nếu khu
vực chờ không sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi. Vì vậy, giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn
khách hàng trong hàng chờ.
4


Nhận xét: có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế
nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp của mình để sử dụng
một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.1.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn
khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 nguyên tắc chính:
Nguyên tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để
lựa chọn khách hàng tiếp theo phục vụ. Nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách
hàng nhưng lại mang tính cứng nhắc.
Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc nhân viên: khách hàng được đề nghị một phần

dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp (khách
hàng luân phiên được phục vụ). Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, tuy nhiên
nếu khách hàng quá đông thì sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo
Nguyên tắc ưu tiên quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết
cho một khách hàng được tạm ngưng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ
ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn cấp, du pháp lực và chuẩn mực
đạo đức quy định.
Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: doanh nghiệp nào lựa chọn những khách
hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước, thời gian dài sẽ
được giải quyết sau.
1.1.2.5. Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ, bố trí nhân
viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên...
Tiến trình phục vụ tĩnh:


Tự phục vụ: khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa giúp
doanh nghiệp giảm chi phí nhân công, vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.



Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi
phí nhân công trực tiếp. Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao tiếp cao giữa
nhân viên với khách hàng, vì vậy không thể thay thế hòa toàn con người bằng máy
móc.

Tiến trình phục vụ tự động:



Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp
ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà
cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên.
5




Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm
mà nhà cung cấp cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ
1.2.1. Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ.
-

Sử dụng bố trí các thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh
nghiệp có các cách sắp xếp, bố trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác
nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại được thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng nhìn
thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi
mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi
chờ đợi.

Ví dụ: trong khi đợi khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự phục vụ,…
-

Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra
những biện pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời

gian chờ đợi của mình.

Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo, tạp chí, lướt web,…
Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.
-

Thực hiện triết lý kinh doanh:



Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.



Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.



Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.

-

Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất

lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo nhau để
có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng năng suất lao động
của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lý.
Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho những

khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…
-

Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:
Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của

khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách hàng sẽ bỏ đi
6


hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo
âu, bực bội.
Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh nghiệp
kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.
-

Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham
gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy
hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ đó tăng khả năng cung ứng của nhà
cung ứng.
-

Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi
ích của khách hàng.

Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích cho
mình thì khách hàng sẽ chờ đợi.
1.2.2. Đối với hàng chờ ẩn

Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng.
Ví dụ: mạng điện thoại, internet,...
Doanh nghiệp nên:
Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác
động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Xúc
tiến bán hàng: giảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà,... nhằm duy trì sự trung thành của
khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công
việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên: tạo lòng yêu nghề cho
nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc. Doanh nghiệp nên có những
phần thưởng, ưu đãi khen ngợi, biểu dương, khuyến khích những nhân viên có thành tích tốt
để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.
Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu hàng ngày càng cao của khách hàng
để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời nhu cầu
đó.
Có chính sách phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có
những chính sách giá cho phù hợp với từng loại.
Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Khách
hàng luôn luôn có những kỳ vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể
vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách
7


hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng của
doanh nghiệp cho khách hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do
đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới.

8



PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM
TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về các rạp chiếu phim ở Hà Nội

Hà Nội ngày càng nhiều những địa điểm vui chơi được nhiều bạn trẻ checkin rầm
rộ. Chính vì thế nhu cầu giải trí của người dân luôn ở mức khá cao. Trong đó, việc
mong muốn được thưởng thức các tác phẩm điện ảnh xuất sắc. Được xem các bộ phim
bom tấn hấp dẫn, ấn tượng với chất lượng và kỹ xảo bắt mắt đang dần trở thành xu
hướng. Cùng với đó là sự phát triển và phổ biến nhanh chóng của hệ thống các rạp
chiếu phim trên khắp địa bàn Hà Nội.
 Hệ thống rạp chiếu phim CGV ở Hà Nội:

Cụm rạp CGV là rạp chiếu phim ở Hà Nội được người hâm mộ điện ảnh bình chọn
là nơi có những thước phim chất lượng nhất. Với 12 cụm rạp chiếu phim tại khắp Hà
Nội, CGV đang ngày càng khẳng định mình là vị trí số 1 về chất lượng cũng như số
lượng trong tất cả các rạp chiếu phim ở đây.
CGV không ngừng nâng cấp hệ thống rạp. Phải kể đến hệ thống rạp chiếu CGV
L’amour, hệ thống rạp chiếu phim giường nằm đầu tiên ở Việt Nam.
Đặc biệt, CGV có phong cách decor rất hiện đại và thời trang. Chính vì thế đây cũng là
một trong những địa điểm sống ảo Hà Nội yêu thích của giới trẻ. Không chỉ có vậy,
mỗi bộ phim bom tấn công chiếu, CGV sẽ có bán những phụ kiện như cốc uống nước,
… thu hút các vị khách phải săn lùng về tay. Phải nói rằng CGV rất am hiểu thị hiếu
của giới trẻ Hà Nội.
 Hệ thống rạp chiếu phim Lotte ở Hà Nội
Tất cả phòng chiếu phim Lotte Cinema được đầu tư công nghệ tiên tiến và hiện đại
bậc nhất cùng thiết kế sang trọng và tinh tế. Với mong muốn mang lại những trải
nghiệm điện ảnh sống động, chân thật cùng những giây phút thư giãn bên gia đình, bạn
bè và người thân cho quý khách hàng. Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema Việt
Nam luôn nỗ lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ mang đẳng cấp quốc tế với mức

giá ưu đãi.
Ưu điểm của rạp Lotte là không gian rộng, thoáng, khu ngồi chờ mua vé và chờ
vào xem phim tách biệt; chất lượng hình ảnh, âm thanh tốt; nhân viên chuyên nghiệp,
nhanh nhẹn và nghiêm túc; đặt vé onlie nhanh, đồ ăn giá rẻ,...Tuy nhiên suất chiếu
không phong phú, cuối tuần và cả các ngày trong tuần lịch chiếu đều ít hơn rạp chiếu
phim CGV.
9


 Hệ thống rạp chiếu phim Beta Cineplex

Công ty Cổ phần Beta Media với tiền thân là Công ty TNHH Beta Media. Thành
lập ngày 08 tháng 09 năm 2014. Trụ sở chính đặt tại Tầng 3, số 595, đường Giải
Phóng, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Beta Media được thành lập với mục tiêu đem tới khách hàng các sản phẩm và dịch
vụ chất lượng tốt nhất. Cùng với đó là giá cả hợp lý. Với hai mảng kinh doanh chính là
Tổ hợp dịch vụ ăn uống giải trí và cung cấp dịch vụ truyền thông.
 Rạp chiếu phim Platinum ở Hà Nội
Vì ở khá xa trung tâm thành phố. Nên rạp chiếu phim Platinum Cineplex The
Garden, không đông đúc nhộn nhịp như những địa điểm xem phim ở Hà Nội khác.
Đến xem phim ở đây bạn sẽ được tận hưởng không khí nhẹ nhàng và yên tĩnh vì rạp
hiếm khi full chỗ.
Tuy nhiên với các loạt phim hot và phim bom tấn. Chuyện hết chỗ sớm cũng rất
bình thường vì rạp có một lượng khách quen đông đảo luôn ủng hộ.
Ưu điểm của rạp Platinum là sảnh của rạp cực kỳ rộng và nhiều ghế, chỗ mua vé có
trần cao đẹp và thoáng. Có tất cả 6 phòng chiếu to và nhỏ khác nhau nhưng chất lượng
ổn định, không có chênh lệch nhiều. Nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, khách
hàng có thẻ thành viên sẽ được giảm giá 10%. Tuy nhiên thì chất lượng âm thanh và
hình ảnh kém hơn so với CGV và Lotte, có ít chương trình khuyến mãi, đa số chỉ dành
cho mua trực tiếp, ít áp dụng cho mua trực tuyến.

 Rạp BHD Vincom Phạm Ngọc Thạch
BHD Star là rạp chiếu phim mới được xây dựng và khai trương cùng đợt với
Vincom Phạm Ngọc Thạch. Rạp ở tầng 8 của trung tâm, nếu bạn gửi xe dưới hầm sẽ
có thang máy dẫn thẳng lên đó.
Không gian trang trí của rạp rất đẹp, trên các tưởng được vẽ thiết kế 3D khá bắt
mắt. Kết hợp với không gian, bàn ghế bên cạnh tạo một nơi khá là tuyệt vời cho nhiều
bạn trẻ muốn check in.
Giá vé ở đây cũng tương đối là rẻ và phù hợp với nhiều lứa tuổi. Trẻ em dưới 11
tuổi sẽ có bảng giá vé riêng sao cho phù hợp nhất.
 Trung tâm chiếu phim quốc gia
Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tên giao dịch quốc tế là National Cinema Center)
là đơn vị sự nghiệp công lập, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, được thành
lập vào ngày 29 tháng 12 năm 1997. Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có chức năng tổ
chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế, điều tra xã
hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành
Điện ảnh, trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật.
10


Hoạt động giới thiệu các tác phẩm phim ảnh nổi tiếng của rạp chiếu phim quốc gia
vô cùng sôi động và diễn ra liên tục, có thể làm hài lòng tất cả mọi gu thưởng thức của
khách hàng.
Trung tâm chiếu phim quốc gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phim
hiên đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim: 35mm, 2D,
3D, 4D cùng với tổ hợp khu trưng bày điện ảnh, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức sự kiện
và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả.
2.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Các rạp chiếu phim ở Hà Nội nhằm vào
các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa

lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
Theo nhân khẩu học:


Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trung
niên và người già.



Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên.



Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình,
thu nhập cao.

Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian
ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,… Đối tượng
khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách,
những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn.
Ngược lại, có những khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò
của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chất
lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt.
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn: Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể
hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ. Các rạp chiếu phim ở Hà Nội chủ
yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực Hà Nội và một số vùng lân cận để có thể
tiết kiệm thời gian cũng như thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng.
Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định- một đặc thù của ngành
dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Ví dụ Các phòng chiếu phim của Trung tâm chiếu phim
Quốc gia có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với hơn 60 suất chiếu/ngày. Phòng lớn nhất 402 chỗ,

phòng nhỏ nhất 98 chỗ. Vào những thời điểm như lễ, Tết, ngày nghỉ cuối tuần mặc dù hoạt
động hết công suất của rạp nhưng vẫn xuất hiện những hàng chờ dài lê thê.
11


2.2.2. Dòng khách vào
Quá trình tiếp cận của khách hàng tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội là chủ
động và bị động, có sự can thiệp và điêu chỉnh của rạp cũng như khách hàng. Dòng khách đến
thụ động: đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một các ngẫu nhiên không
cần đưa ra các chính sách, biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động: đối với dòng khách
này, doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lý hành chính, kinh tế,…
Kiểm soát của các rạp chiếu phim:
Biện pháp hành chính: Các rạp chiếu phim đưa ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn phục vụ
riêng. Họ có thể từ chối phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp
ảnh,.. trong phòng chiếu phim.
Biện pháp kinh tế: Vào những ngày cuối tuần tần suất đến của khách hàng tăng cao, rạp có
chính sách điều chỉnh dòng khách vào bằng việc thay đổi giá vé, cụ thể ở Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia là từ 20.000đ/vé (Thứ 2 đến Thứ 5) lên 30.000đ/vé (Thứ 6 đến Chủ Nhật).
Hay ở Lotte Cinema giá vé phim 3D ngày thường sau 17h tối là 100.000đ/vé và ngày nghỉ lễ,
cuối tuần sẽ là 130.000đ/vé.
Biện pháp tổ chức: Các rạp chiếu phim tại Hà Nội thường có những website để cho khách
hàng đăt vé xem phim trước (Megastar, BHD, Lotte,..). Việc đặt vé xem phim trước như thế
này sẽ giúp cho các rạp phim chủ động hơn trong việc cung cấp các dịch vụ chiếu phim cho
khách hàng, giảm bớt được thời gian tư vấn mua vé xem phim, thúc đẩy tiến trình cung ứng
dịch vụ nhanh hơn.
Kiểm soát của khách hàng:
Từ bỏ: Vào những ngày nghỉ lễ hay cuối tuần lượng khách hàng đến các rạp chiếu phim tăng
mạnh, tạo ra những hàng chờ dài lê thê. Chính vì vậy, đối với một số khách hàng do không đặt
vé trước thường bị hết suất chiếu phim ưa thích, hoặc là suất vẫn còn nhưng chỗ xem phim
không thuận lợi. Theo đó, các khách hàng phải từ bỏ hàng chờ mua vé xem phim.

Cản trở: Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi tại chỗ
dễ nhìn, đổi vé xem phim này thành vé xem phim khác theo điều kiện của rạp. Khách hàng có
thể đến trực tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặt vé thông qua gọi điện thoại hoặc
qua Website của rạp (như tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar, BHD,..).
2.2.3. Hình dạng hàng chờ
Các rạp chiếu phim lớn như: Lotte, Beta Cineplex, BHD Vincom Phạm Ngọc

Thạch,…họ áp dụng hình dạng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng. Theo đó,
rạp tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng tại quầy mua vé, khách hàng trực tiếp đến
rạp chiếu phim sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé.
12


Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ
hoặc hàng nào có ít người chờ.
Ưu điểm:
Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng
thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn. Tùy theo
từng phim và giờ chiếu mà khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ riêng cho mình. Đặc biệt là
vào những ngày lễ hay ngày cuối tuần, hàng chờ thường xuất hiện nhiều hơn, khi đó đa hàng
chờ sẽ làm cho khách hàng đỡ cảm thấy phải chờ đợi quá lâu để mua vé, họ sẽ khó có thể từ
bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành của rạp.
Nhân viên của các rạp chiếu phim ở Hà Nội cũng được phân công một cách hợp lý
hơn, tránh được tình trạng mệt mỏi, căng thẳng khi xử lý hàng chờ quá dài, quá đông. Qua đó,
khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ tận tình hơn, chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao
hơn.
Hạn chế: Vào những ngày lễ, tết, cuối tuần,..khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, trong đó có
nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm đến rạp và xếp hàng
chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê có thể kèm theo sự lộn xộn,
mất trật tự.

2.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Quy tắc đến trước phục vụ trước: Các rạp chiếu phim ở Hà Nội áp dụng quy tắc người
nào đến trước sẽ được phục vụ trước, với quy tắc này mọi khách hàng đều được đối xử công
bằng. Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem, khách hàng sẽ phải xếp hàng mua vé để
được nhân viên phục vụ lần lượt theo thứ tự.
Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi tới rạp chiếu phim, khách hàng sẽ được hướng dẫn
chi tiết về tên phim cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và các thể loại phim khác nhau
qua nhân viên hay các bảng giới thiệu. Khách hàng sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu
thích. Sau khi đã tìm được bộ phim mà mình yêu thích, họ sẽ phải xếp hàng để mua vé, chính
nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khách hàng đang chờ
đợi bởi họ yên tâm là mình không bị chen ngang và sẽ được phục vụ. Khi đã mua được vé thì
khách hàng sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng có thể lựa
chọn những hình thức khác như uống café, ăn uống nhẹ, lướt internet miễn phí,… Khi tới giờ
chiếu, khách hàng sẽ được nhân viên hướng dẫn rất chi tiết tới phòng chiếu, chỗ ngồi.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Phân phối thời gian phục vụ:
Thời gian phục vụ khách hàng tại các rạp chiếu phim tại Hà Nội là khác nhau, phụ
thuộc vào cả khách hàng và cả nhân viên.
13


Thứ nhất, đối với khách hàng, thời gian phục vụ sẽ phụ thuộc vào độ dài của hàng chờ
mua vé, loại phim chọn xem, hình thức mua vé, không cẩn thận khi giữ vé xem phim khiến vé
bị rách, bị mất,…Ví dụ như vào ngày thường khách hàng đến xem ít hơn, hàng chờ sẽ ngắn
hơn nên thời gian phục vụ sẽ nhanh hơn. Ngược lại, vào ngày lễ hay cuối tuần khách hàng
tăng đột biến khiến cho hàng chờ dài hơn, thời gian phục vụ qua đó cũng lâu hơn.
Thứ hai, thời gian phục vụ tùy thuộc vào nhân viên: Ở các rạp chiếu phim nhân viên
được đào tạo rất chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, có kinh nghiệm và khả năng tập trung cao
vào công việc. Dịch vụ chiếu phim tại đây là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ tự
động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên của rạp có thể tăng tốc độ phục

vụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách, góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn.
Bố trí nhân viên phục vụ: Các rạp chiếu phim thường bố trí nhân viên phục vụ một
cách linh hoạt thay vì để khách hàng tự phục vụ nhằm tránh hiện tượng mất trật tự, lộn xộn
trong quá trình phục vụ. Ở các rạp Megastar, BHD, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia,..nhân
viên được bố trí phục vụ theo từng vị trí: nhân viên bán vé trực tiếp, nhân viên check vé
online, nhân viên bán đồ uống, bỏng ngô, nhân viên soát vé,…Các nhân viên được đào tạo
chéo để có thể phục vụ một cách linh hoạt, cụ thể như khi nhân viên bán vé trực tiếp xử lý
hàng chờ quá dài thì nhân viên bán vé online sẽ được điều động qua bán vé trực tiếp để đáp
ứng được quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh hơn, giảm lượng hàng chờ xuống, nâng
cao được năng suất lao động.
Thực thi các chính sách quản lý: Các rạp chiếu phim tại Hà Nội có sự chọn lọc và
giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết
khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những đãi ngộ thỏa đáng như được làm việc
trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo; Lương hấp dẫn, thưởng theo Quý, theo
tăng trưởng doanh số; Hưởng các chế độ phúc lợi theo Quy định của Công ty.
Hoạt động tác nghiệp:
Nhân viên tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội được đào tạo chuyên môn cao,
có kinh nghiệm, phục vụ tận tình, chu đáo: Am hiểu về máy móc cũng như kỹ thuật sử dụng
các loại máy chiếu, loa đèn. Nhân viên bán vé thì tư vấn nhiệt tình, thân thiện.
Tuy nhiên đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc nhân viên
có cảm giác mệt mỏi, căng thẳng, khó chịu,.. làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các rạp chiếu phim Hà Nội trong những dịp cuối tuần,
lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ
và tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ không tốt với
khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững…làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm xuống, mất đi sự
trung thành của khách hàng.
2.3. Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim ở Hà Nội
2.3.1. Quản lý hàng chờ hiện
Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng hợp
lý nhằm lấp thời gian chờ của khách hàng là một biện pháp sẽ mang lại những hiệu quả cao.

Rạp chiếu phim có sự đầu tư cho các trang thiết bị như:
Những chiếc tivi màn ảnh rộng chiếu những đoạn phim đặc sắc trong một bộ phim
đang chiếu hoặc sắp chiếu tại rạp. Điều này vừa lôi cuốn khách hàng vào màn ảnh khiến
khách hàng quên đi việc họ đang phải đứng chờ vừa làm nảy sinh thêm nhu cầu được xem bộ
phim đó, lợi ích của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp đều được tặng thêm.
14


Bố trí bàn, ghế tại các sảnh lớn của rạp chiếu phim, khi đó khách hàng có thể vừa ngồi
nói chuyện với nhau, uống café, truy cập Internet...trong lúc chờ được phục vụ.
Ngoài ra, các rạp chiếu phim có thể sử dụng các vật dụng: Poster về những bộ phim
đang chiếu hay sắp chiếu và những tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt về các bộ phim cũng
là một cách hiệu quả để lấp thời gian chờ của khách hàng; Các hình ảnh quảng cáo cho các
mặt hàng khác; Trang trí khu vực rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những
khối hình độc đáo cùng với hệ thống ánh sáng phù hợp và tôn lên những nét đặc trưng của
rạp; Hay trang trí khu vực chờ với các hình ảnh theo các mùa lễ tình nhân, Noel, Tết,…
Đây là những biện pháp nhằm thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, giúp cho
khách hàng cảm thấy việc chờ đợi của mình ngắn hơn, giảm được những tâm lý khó chịu hay
bực bội của khách hàng khi phải chờ đợi lâu.
Thực hiện triết lý kinh doanh:
Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: Bố trí nhiều hàng chờ hay 1 hàng chờ bằng
cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ đợi như mình để
tiêu dùng dịch vụ mua vé xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy hời
gian trôi qua nhanh hơn.
Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: Khi khách hàng chờ đợi
tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. Mục đích chờ đợi
được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không
thấy thời gian chờ đợi của mình là vô ích. Ví dụ: Chờ đợi để được mua vé tại khu vực VIP...
Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: Nếu khách hàng có việc gì đó để
tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ thì khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều thời gian hơn để

chờ đợi. Khi khách hàng đến mua vé nhưng thấy hàng chở dài: khách hàng có thể vào các khu
vực vui chơi bên cạnh để chờ hàng chờ ngăn bớt (tại rạp Quốc Gia) hay ngồi tại khu vực chờ
để làm các việc khác. Ví dụ: Đọc thông tin về các bộ phim đang và sẽ được chiếu tại rạp.
uống cafe lướt web hay ngăn cảnh thành phố tại bàn chờ... Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng
đỡ sốt ruột và ở lại với nhà cung ứng.
Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng: Giảm thời gian cung ứng
nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Bố trí quầy bán hoặc quầy ăn với nhiều nhân viên
phục vụ, giúp cho nhân viên có thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn
nhất để tăng lượng khách hàng phục vụ. Nhân viên linh hoạt trong việc lựa chọn khách hàng
phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho những khách
hàng đã xác định được nhu cầu của mình đồng thời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng
đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
Làm khách hàng mới đi tới không thấy hàng chờ dài:
15


Để giấu hàng chờ, các rạp chiếu phim ở Hà Nội đã xây dựng rất nhiều khu giải trí
khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi: Siêu thị sách Phương Nam:
thư viện kiến thức tổng hợp cho những người yêu sách; Bia Café: thưởng thức café và các loại
đồ uống khác trong không gian hiện đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh; Big Chicken: phục vụ
những món ăn nhanh; Big Games: nơi vui chơi giải trí năng động dành cho các bạn trẻ Top
Care: nơi khách hàng có thể ngăm và lựa chọn cho mình những sản phẩm của các thương hiệu
điện máy nổi tiếng.
Quầy bán vé được xây dựng khá gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam
khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia vào các trò chơi hay xem
sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, các loại đồ uống, kem các loại.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy bàn
ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn đề khác hàng có thể vừa ăn uống,
trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa thưởng
thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngẫm đường phố vì các dãy bản kê sát cửa kính.

Tuy nhiên các bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm
chiếu phim quốc gia.
Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm: Xu hướng đưa một rạp chiếu
phim truyền thống trở thành mô hình một rạp chiếu có các dịch vụ đi kèm đang được rạp
chiếu phim Quốc Gia thực hiện. Áp dụng mô hình dịch vụ chiếu phim kết hợp dịch vụ đồ ăn
nhanh và trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ của khách hàng đồng thời mang lại giá trị gia
tăng cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp: Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ
tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh
chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang
rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn. Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim:
Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc
tính của khách hàng với quyền tru tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật..., quyền
phân biệt đối với những khách có thẻ VIP, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với
những khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong cách giao tiếp,
phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy mình không được quan tâm hay bị phân biệt đối
xử.
Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi khuyến khích sự tham gia
của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của
mình. Tại Trung tâm chiếu phim quốc gia, ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp
hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn,
16


ăn uống xong thì có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bản vào đúng nơi quy
định. Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán
hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo,...), khách hàng sẽ tự
xúc những món ăn kèm ấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cần cốc kem để tính tiền cho
khách.
2.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn

Tăng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động, từ đó giảm thời gian chết của
khách hàng bằng cách sử dụng các hình thức quảng cáo, chào hàng, dùng giá để làm đòn bảy.
Hàng chờ ẩn trong dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim hiện nay tại Hà Nội là còn hạn
chế. Khách hàng phần lớn vẫn đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ, rất ít
khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet. Với một đô thị lớn của cả
nước như Hà Nội nhà cung ứng cần có sự đánh giá đúng mức về tầm quan trọng của việc bán
vé qua điện thoại hay mạng internet, đây chính là một cách để làm giảm số lượng hàng chờ
hiện của doanh nghiệp và có thể làm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đầu tư thêm hệ thống điện
thoại và nhân viên trực điện thoại cũng như các website của doanh nghiệp cần được cập nhật
thường xuyên và đầu tư nâng cấp.
Ngoài ra, các chính sách ưu đãi về giá cũng sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức
giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học
sinh, sinh viên, người trung niên... Với học sinh thì làm thẻ và sẽ được mua vé với giá 45000
đồng / vé 2D; Hay có những chương trình khuyến mại vào các ngày thứ 2 cuối tháng để có vé
xem phim 2D với giá 45000 đồng; Ngoài ra còn các khuyến mại về đồ ăn, uống với combo
giá rẻ bất ngờ. Việc đặt vé qua các ứng dụng mạng Internet sẽ có những chương trình khuyến
mại đặc biệt như: Đặt vé qua ứng dụng Momo sẽ được miễn phí 100%/ vé xem phim;…
Rạp chiếu phim cũng đã có những chính sách quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng:
Tạo các hình ảnh hay biểu tượng cho các bộ phim sắp chiếu, quảng cáo, đăng tải Facebook,
báo mạng nhằm giới thiệu bộ phim cũng như thăm dò sự quan tâm của người tiêu dùng đến
bộ phim đó.
Ngoài ra, nhờ các trang mạng Facebook, Trang chính của rạp,… đã giúp thăm dò được sự
quân tâm của khách hàng, sự khen ngợi hay cũng như những phàn nàn của khách hàng về các
dịch vụ mua vé, xem phim. Từ đó rút kinh nghiệm, nhanh chóng giải quyết vấn đề, sửa đổi
hay phát triển cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

17


2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp

chiếu phim ở Hà Nội
Ưu điểm:
Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng
thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.
Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung
thành.
Sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ nên khó che giấu được hàng chờ. Tại nơi bán vé
không được đặt các vật dụng như: bàn ghế,…để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi. Tuy
nhiên quầy bán vé được đặt gần với khu vui chơi nên có thể che giấu được một phần nào hàng
chờ.
Để giấu hàng chờ, các rạp chiếu phim ở Hà Nội đã xây dựng rất nhiều khu giải trí
khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi như: Siêu thị sách Phương
Nam, Bia Café, Big Chicken, Big Games, Top Care,...
Quầy bán vé được xây dựng khá gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam
khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia vào các trò chơi hay xem
sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, các loại đồ uống, kem các loại.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy bàn
ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể vừa ăn
uống, trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa
thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đường phố vì các dãy bàn kê sát
cửa kính. Tuy nhiên các bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm của
các rạp chiếu phim ở Hà Nội.
Hạn chế:
Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này.
Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng
cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm
đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài
lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng
mới đến không muốn xếp hàng nữa.

Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán vé
nên những nhu cầu của khách khó được đáp ứng. Nếu hàng chờ quá dài khách hàng rất dễ từ
bỏ nhà cung ứng.

18


Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh toán
tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có trách nhiệm dọn
dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bẩn vào đúng nơi quy định. Ở khu bán kem, khách hàng tự
ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn
món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo,…), khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm ấy vào cốc
kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách.
PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HÀNG CHỜ
DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI
3.1. Đối với hàng chờ hiện
Sử dụng bố trí trang thiết bị phù hợp:


Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào nơi chiếu phim dễ nhìn thấy



Các poster được treo đặt ở nơi dễ nhìn



Trang trí rạp với màu sắc bắt mắt để tôn lên những nét đặc trưng của rạp




Quầy bán vé được đặt gần khu vui chơi nên có thể che giấu được hàng chờ hiện



Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn, ghế để giúp khách hàng giảm
thời gian chờ đợi. Tuy nhiên cách bố trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên sẽ có thể che
giấu 1 phần nào hàng chờ sẽ làm khách hàng chú ý đến khu vui chơi trò chuyện với
nhau mà quên đi thời gian chờ đợi.



Các quầy phục vụ ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán vé nên nhu
cầu của khách hàng khó được đáp ứng hoặc sẽ gặp khó khăn, khách hàng phải đi ra
khu vực ăn uống để mua sẽ tốn thời gian. Nên nếu hàng chờ quá dài khách hàng sẽ từ
bỏ để đến với nhà cung ứng khác

Thực hiện 3 triết lý kinh doanh:


Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: Bố trí nhiều hàng chờ hay 1 hàng chờ bằng
cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như
mình để sử dụng dịch vụ mua vé xem phim. Giups cho khách hàng giảm cảm giác xót
ruột, thời gian trôi qua nhanh hơn.



Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: Khi khách hàng chờ đợi
tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian được rút ngắn, mục đích chờ đợi để
được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu

dùng dịch vụ để không thấy thời gian chờ đợi là lãng phí.



Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: Nếu khách hàng có việc gì đó để
làm trong thời gian chờ đợi thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi.

19


Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vui chơi bên
cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác.
Che giấu hàng chờ: Để che giấu hàng chờ, trung tâm chiếu phim Quốc gia đã xây dựng rất
nhiều khu giải trí khiến khách hàng không còn cảm giác mệt mỏi khi chờ đợi như: siêu thị
sách Phương Nam. Big Café, Big Chicken, Big Games,…
Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Biện pháp khác: Vào các ngày lễ nên tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm giá
trong khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng chờ.
3.2. Đối với hàng chờ ẩn
Các biện pháp mà một doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là rạp chiếu phim quốc gia có
thể áp dụng là tăng năng suất lao động, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng
một cách tốt hơn để quản lý hàng chờ ẩn. Từ đó, có thể giảm thiểu được thời gian chết phục
vụ khách hàng.
Hàng chờ trong rạp chiếu phim xuất hiện nhiều nhất ở khâu mua vé. Thay vì mua vé
theo kiểu truyền thống thì người tiêu dùng có thể mua vé online qua mạng internet để rút ngắn
đi thời gian chờ đợi và giảm thiểu được tâm lý khó chịu cho người mua. Tuy nhiên, hàng chờ
ẩn trong dịch vụ chiếu phim hiện nay tại Hà Nội có nhiều hạn chế. Khách hàng phần lớn vẫn
đến ưa chuộng phương thức đến trực tiếp rạp để mua vé và đồng thời tiêu dùng dịch vụ, rất ít
khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet.
Với một đô thị lớn, một trong hai trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước như Hà Nội,

nhà cung ứng cần có sự đánh giá đúng mức về tầm quan trọng của việc bán vé qua điện thoại
hay mạng internet. Đây cũng là một cách để làm giảm số lượng hàng chờ hiện của doanh
nghiệp, góp phần giảm thiểu rủi ro do hàng chờ gây ra và tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu
tư và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đầu tư thêm hệ thống điện thoại và nhân viên trực điện thoại cũng như các website
của doanh nghiệp cần được cập nhật thường xuyên và đầu tư nâng cấp. Nhờ đó, khách hàng
sẽ được giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi, tạo sự thuận tiện trong tiêu dùng và hướng người
mua sử dụng phương thức thanh toán điện tử nhiều hơn
Ngoài ra các chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn ví dụ như nếu mua
vé qua website hay ứng dụng sẽ được giảm 5%-10% giá vé. Cách thức giảm giá cần linh hoạt
nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như khách hàng là học sinh, sinh
viên, người trung niên…
Ngoài ra, có thể vì nhiều lý do khác nhau mà doanh nghiệp không thể phục vụ kịp thời
tất cả các khách hàng, vì thể, doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp khiến cho khách hàng có cảm
20


giác mình được phục vụ để quên đi thời gian chờ đợi. Do đó có thể quản lí lượng khách hàng
cũng như giữ chân được người tiêu dùng.
Đặt các poster phim hay những màn hình led về những bộ phim đang chiếu hoặc sắp
chiếu và những tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt nội dung phim cũng là một cách hiệu
quả để lấp đầy thời gian chờ của khách hàng.
Rạp chiếu phim có thể tận dụng để mở kinh doanh các mặt hàng khác như dịch vụ ăn
uống, chụp ảnh, những bộ quần áo/phụ kiện liên quan đến các nhân vật nổi tiếng hay các bộ
phim bom tấn,...để làm cho khách hàng cảm thấy dù là đang đợi lâu nhưng mình vẫn được
phục vụ.
Trang trí khu vực rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những khối
hình độc đáo cùng với hệ thống ánh sáng phù hợp giúp tạo mỹ quan cho quang cảnh trong
rạp, níu giữ khách hàng ở lại.
3.3. Biện pháp từ nhà nước và doanh nghiệp đối với hàng chờ mua vé xem phim ở các

rạp chiếu phim Hà Nội
❖ Đối với nhà nước:

Đưa ra các biện pháp quản lý hành chính như các quyết định pháp lý về về việc chấp
nhận hay từ chối khách hàng
Các biện pháp kinh tế: Dựa vào số lượng khách hàng để sử dụng chính sách điều tiết
cung cầu
Các biện pháp về tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua
việc đặt lịch hẹn kiểm soát
❖ Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ:

Sử dụng, bố trí trang thiết bị, vật dụng phù hợp: Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng
hợp lý nhằm lấp thời gian chờ của khách hàng là một biện pháp mang lại hiệu quả cao
Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động (NSLĐ) cũng góp phần làm ảnh hưởng đến số
lượng khách hàng chờ cũng như chất lượng dịch vụ chiếu phim. Các doanh nghiệp cần có sự
đầu tư tăng NSLĐ một cách hợp lý nhằm giảm số lượng khách hàng chờ. Nhưng luôn đặt yếu
tố chất lượng lên đầu.


Đào tạo nhân viên bán vé một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ đó giảm được thời
gian phục vụ cho một khách hàng cũng là làm giảm số lượng khách hàng chờ.Tổ chức
các khóa học ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp với những khách nước ngoài.



Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy vào khả năng và trình độ của từng nhân viên mà bố trí
họ vào những vị trí sẽ khai thác được tối đa hiệu quả làm việc từ họ và nâng cao
NSLĐ.
21





Đầu tư cơ sở vật chất phù hợp, giúp các nhân viên có thể hoàn thành 1 cách nhanh
nhất và tốt nhất công việc của mình.



Bố trí thời gian làm làm việc của mỗi nhân viên một cách hợp lý để đảm bảo sức khỏe
của nhân viên.



Ngoài ra sự khuyến khích các chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp cũng là một phần
khiến cho NSLĐ của mỗi nhân viên tang và góp phần làm giảm số lượng khách hàng
chờ.

Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
chiếu phim cần có sự đầu tư, mở rộng rạp chiếu phim trở thành một rạp chiếu phim có các
dịch vụ đi kèm phù hợp như: đồ ăn, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị,….
Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp:
Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều của từ việc vào bãi gửi xe đến nơi
bán vé để tạo dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng
vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn
hơn.
Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng
chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho
người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt đối với những khách có thẻ VIP.
Nhưng đối với khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong cách
giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng nhận thấy mình không được quan tâm hay phân biệt

đối xử.

22


KẾT LUẬN
Hàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một tất yếu khách quan ở trung tâm chiếu
phim Quốc gia nói riêng và trên tất cả các rạp chiếu phim nói chung. Nó sẽ còn tồn tại song
song các loại dịch vụ khác trên nền kinh tế thị trường vì nếu không có sự xuất hiện của hàng
chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ đã làm mất đi lượng khách hàng thường
xuyên của mình hoặc đã có biện pháp hiệu quả hơn để quản lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch
vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị cũng cần hiểu biết về sự chờ đợi của khách
hàng qua tâm lý của khách hàng trong hàng chờ và đặc điểm của hệ thống xếp hàng dịch vụ.
Nghiên cứu mong đợi dịch vụ của khách hàng, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hình thành nhu cầu và nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng là những nội
dung cơ bản trong công tác ngiên cứu nhu cầu của dịch vụ. Như vậy, nhà cung ứng cần coi
công tác quản lý dịch vụ hàng chờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của mình bởi
giảm bớt hàng chờ chính là cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng, để khách hàng không phải
mất nhiều thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản trị dịch vụ _ Đại học Thương mại
2. Website Trung tâm chiếu phim Quốc gia
3. Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại rạp trung tâm Quốc gia _

123Doc
4. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu
phim trên địa bàn hà nội _ Timtailieu.vn


23


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
ST
T

Tên thành viên

Nhiệm vụ

1
2

Đỗ Phương Thảo
Lê Thị Thu Thảo

3

Nguyễn Phương
Thảo
Nguyễn Trần
Phương Thảo
Nguyễn Thị Thêm
Lê Thị Thoa
Nguyễn Thị Thu

3.1
Đề cương +
word

3.3

4
5
6
7
8
9
10

Thành
viên tự
đánh giá

Nhóm
trưởng
đánh giá

1.1 + 3.2

2.3
2.2
2.1 + mở đầu +
kết luận
Nguyễn Thị Thương
2.4
(E3)
Nguyễn Thị Thương
1.2
(F3)

Đinh Văn Nam
3.2
Nhóm trưởng

Thư ký

24



Xem Thêm

×