Tải bản đầy đủ

sơ đồ tổ chứcvà nhiệm vụ từng vị trí trong bộ phận tiền sảnh

MỤC LỤC

Phần mở đầu ..............................................................................................trang 2
1. Sơ lược về bộ phận tiền sảnh.............................................................trang 3-4
1.1.
Khái niệm ............................................................................trang 3
1.2.
Vai trò của khối tiền sảnh ....................................................trang 3-4
2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận tiền sảnh . .trang 5-8
2.1.
Sơ đồ tổ chức .......................................................................trang 5
2.2.
Vai trò nhiệm vụ của từng vị trí ...........................................trang5-8
2.3.
Tố chất nên có của nhân viên tiền sảnh ...............................trang 9
3. Kết luận ............................................................................................trang 10
Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................trang 11


1


Phần mở đầu
Lí dó lựa chọn đề tài: Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ
khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Quy trình đón tiếp, phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn
nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục
khách hàng. Họ chính là “ cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong
khách sạn. Vậy để có thể hiểu rõ hơn về tầm quan trọng cũng như vị trí và vai trò
của bộ phận này thì bài tiểu luận dưới đây sẽ giúp chúng ta cùng tìm hiểu với đề tài
: “ Phân tích bộ phận tiền sảnh khách sạn: Sơ đồ tổ chức, vai trò trách nhiệm của
từng vị trí.”
Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn
Phạm vi nghiên cứu: Các khái niệm và sơ đồ , nhiệm vụ từng vị trí trong bộ phận
tiền sảnh của khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp tra cứu tài liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp


2

1. Sơ lược về bộ phận tiền sảnh
1.1. Khái niệm
Bộ phận Front Office hay còn viết tắt là FO chính là bộ phận Tiền sảnh, nơi đón
tiếp khách đầu tiên khi khách đến làm thủ tục check in, check out. Bởi vì được
xem là “bộ mặt” của khách sạn nên FO có vai trò rất quan trọng là cầu nối giữa
các bộ phận với nhau và tiếp nhận, đáp ứng nhu cầu của khách, giúp cho khách
hàng có những trải nghiệm đầu tiên thú vị khi đến với khách sạn.
Khối tiền sảnh thường được ví như “ trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một
nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Tùy thuộc vào quy mô của mỗi khách sạn hay resort mà cơ cấu tổ chức, công
việc, nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận FO là khác nhau. Tuy nhiên, nhìn
chung bộ phận Tiền sảnh sẽ có một số bộ phận bên trong bao gồm: Lễ tân, Thu
ngân, Kiểm toán đêm… Mặc dù, đây không phải là bộ phận lớn nhất trong khách
sạn, nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng khi tạo doanh thu cho khách sạn và xây
dựng các mối quan hệ tích cực đến với khách hàng.


Tiền sảnh khách sạn ( Front Office)
1.2.

Vai trò khối tiền sảnh

Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn
Giúp hoạt động của khách sạn được hoàn chỉnh: Bộ phận tiền sảnh với các
nhiệm vụ đón tiếp khách hàng, quản lý việc đặt phòng, đặt tour, thanh toán,…


3

mang đến cho khách hàng những thông tin cần thiết về các sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn.
Giúp khách sạn tăng thêm nguồn thu nhập: khi đến với khách sạn, khách thuê
không chỉ có nhu cầu đặt phòng mà còn cần nhiều dịch vụ khác như đặt tour du
lịch, đặt xe, tàu hay các dịch vụ văn phòng như dịch thuật, fax,… Tất cả những
dịch vụ này đều được thực hiện tại khu vực tiền sảnh. Khả năng thuyết phục của
các nhân viên FO quyết định mức thu nhập về những dịch vụ này.
Xây dựng hình ảnh khách sạn: FO khách sạn giải quyết những vấn đề cho
khách thuê, giúp xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn. Một bộ phận FO
chuyên nghiệp, hoàn thiện giúp khách sạn để lại ấn tượng tốt hơn trong lòng
khách hàng, từ đó có thể có thêm nhiều đối tượng khách cũ sẽ quay lại.
Góp phần xây dựng chiến lược kinh odanh khách sạn: Bộ phận FO có khả
năng góp ý, xây dựng kế hoạch kinh doanh khách sạn. Bởi đây là bộ phận tiếp
xúc rất nhiều với khách hàng. Do đó họ có hiểu biết về thị hiếu, nhu cầu của
khách hàng. FO sẽ đưa ra những đánh giá chuẩn xác về sở thích của từng nhóm
đối tượng khách hàng. Ban quản lý có thể dựa vào đó để xây dựng ra chiến lược
kinh doanh hiệu quả nhất.

Front office xây dụng hình ảnh khách sạn


4

2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí
2.1. Sơ đồ tổ chức

2.2.

Vai trò trách nhiệm của từng vị trí

* Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách,
giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc
trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến
nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác.
* Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu
trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt
là, minibar, thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi tiền, duy trì hồ sơ liên quan đến các
giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân.Làm báo cáo doanh thu hàng ngày...


5

* Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng:
đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận khách.
Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn,
kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách...

Lễ tân khách sạn ( Reception)

* Tổ dịch vụ văn phòng ( Business Center): Cung cấp các dịch vụ văn thư, văn
phòng ( dịch thuật, in ấn, coppy, fax,…) cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải
khách sạn nào cũng có một bộ phận Business Center riêng biệt và hoàn chỉnh. Hầu
như, chỉ những khách sạn lớn 4-5 sao mới có khu vực Business Center.
* Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào
khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở
khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn
(message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và
chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản lý
và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí...


6

• Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Nơi ghi nhận những phàn nàn,
góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho
phép. Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của
khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh
(Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này.

Bộ phận tổng đài ( Operator)

• Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trong quá trình
lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời
khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm
của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.
* Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen):
Doorman : Túc trực ở cửa để mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng
dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Nói “ xin chào” khi khách đến và “ tạm biệt” khi khách
rời đi. Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực sảnh. Bắt taxi khi khách có
nhu cầu rời đi.


7

Nhân viên đứng cửa ( Doorman)

Bellman: Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới
thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp
khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...

Nhân viên phụ trách hành lý ( Bellman)


8

2.3.

Tố chất nhân viên tiền sảnh nên có

Kỹ Năng Giao Tiếp
Do tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nhân viên tiền sảnh cần có kỹ năng giao tiếp
khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.
Kỹ Năng Ngoại Ngữ
Vốn ngoại ngữ là điều quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh. Giao tiếp ngoại ngữ
thành thạo sẽ giúp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách để đáp ứng tốt nhất.
Kỹ Năng Thuyết Phục
Giúp thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp
phần gia tăng doanh số cho khách sạn.
Kỹ Năng Giải Quyết Tình Huống
Giúp tự tin và nhanh nhạy trong việc giải quyết ổn thỏa các thắc mắc, phàn nàn của
khách hàng. Càng xử lý trơn tru, hiệu quả, càng gây ấn tượng với khách về tính
chuyên nghiệp.


9

Kết luận

Tiền sảnh là khu vực đẹp nhất và trang trọng nhất của khách sạn. Đối với khách
hàng, nhân viên khu vực tiền sảnh là người gần như thay mặt khách sạn để liên hệ
với khách hàng trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải
mái dễ chịu trong thời gian đó. Đối với khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng
bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần số khách quen
quay lại. Tiền sảnh khách sạn không chỉ là bộ mặt mà còn là nơi thể hiện chất lượng
phục vụ của khách sạn, ngoài ra còn là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
Chính vì vậy để khách sạn hoạt động hiệu quả và theo đúng quy trình cần có sự hợp
tác và phối hợi của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Ngay cả trong mỗi bộ phận,
nhiệm vụ của các vị trí tưởng rằng riếng rẽ những thực chất lại liên quan mật thiết
với nhau. Mỗi bộ phận giống như một mắt xích không thể thiếu. Ví dụ như, bộ phận
đặt phòng (Reservations) phải luôn thông tin và cập nhật số lượng và tình trạng
phòng trống cho lễ tân, để lễ tân nắm bắt cụ thể vàtư vấn cho khách hàng (bán
buồng). Ngược lại, bộ phận lễ tân cũng cần nhanh chóng thông báo số lượng khách
walk-in (khách đặt phòng trực tiếp tại sảnh khách sạn, không báo trước) để cho bộ
phận đặt phòng có thể kịp thời điều chỉnh.


10

Danh mục tài liệu tham khảo:
 Hoteljob.vn, ngày truy cập 21/4 từ
 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cac-vi-tri-trong-bo-phan-fo-tien-sanh-khachsan?fbclid=IwAR2XXw7qavWgDRIvTyDcNsWf1GzEyB9Rg20VKoO0BFJwYQK_o996PWBjVA
 Dương Huỳnh Giao, ngày truy cập 22/4,từ
 https://www.huongnghiepaau.com/gioi-thieu-khoi-tien-sanh-khach-san
 Starsolutions.vn, ngày truy cập 22/4, từ
 https://starsolutions.vn/fo-khach-san-la-gi-vai-tro-cua-bo-phan-fo-trongkhach-san/
 Hình tham khảo:
 https://lh3.googleusercontent.com/proxy/F7vw0UfMjZSzYfyjwUXUm23Ej
EUwXWKXxb7EfIXB9c5gNchiBrEDh2ktk0ZMWsfHpFpstUUNAA24HR
ABJuJ1lAuzKofiD1bUMNJINmRcqX7We80QdiHS7jRL_sMHHSFjOZxYa-H
 https://pix10.agoda.net/hotelImages/219/2190907/2190907_1708041618005
4902112.jpg?s=1024x768
 https://linhmarketing.com/wp-content/uploads/2017/10/bo-phan-tien-sanhkhach-san-1.jpg
 https://www.hoteljob.vn/files/TRUNG/bellman-la-gi-01.jpg
 https://ezcloud.vn/wp-content/uploads/2019/03/nhan-vien-le-tan-checkout.jpg
 https://cdn.huongnghiepaau.com/wp-content/uploads/2019/01/so-do-to-chuckhoi-tien-sanh.jpg
 https://cdn.huongnghiepaau.com/wp-content/uploads/2016/11/tien-sanh-lagi.jpg



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×