Tải bản đầy đủ

Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn melia Hà Nội

GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................ii
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN MELIA HÀ NỘI..................................................................................................1
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội..................................................1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội............................1
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp..................................................................1
1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................................................2
1.4. Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp.............................................................3
2. Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp.....................................................4
3. Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp...........................................................5
3.1. Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Melia.....................................5
3.2. Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của Melia..............................................................5
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...............................6
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ

TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ
YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI................................................................7
1. Tình hình thực hiện các chức năng quản trị và hoạt động quản trị chung của
doanh nghiệp................................................................................................................ 7
1.1. Chức năng hoạch định............................................................................................7
1.2. Chức năng tổ chức..................................................................................................7
1.3. Chức năng lãnh đạo................................................................................................7
1.4. Chức năng kiểm soát...............................................................................................8
2. Công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp....................................................8
2.1. Tình thế môi trường chiến lược...............................................................................8
2.2. Hoạch định và triển khai chiến lược cạnh tranh và chiến lược phát triển thị
trường............................................................................................................................ 9
2.3. Lợi thế và năng lực cạnh tranh của công ty............................................................9
3. Công tác quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp....................................................9
Báo cáo thực tập tổng hợp


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

3.1. Quản trị bộ phận thiết bị.........................................................................................9
3.2. Quản trị bộ phận kế toán khách sạn......................................................................10
3.3. Quản trị bộ phận lễ tân.........................................................................................10
4. Công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp.....................................................11
4.1. Phân tích công việc, bố trí và sử dụng nhân lực....................................................11
4.2. Tuyển dụng nhân lực.............................................................................................12
Sơ đồ 2.1. Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Melia Hanoi...............................12
4.3. Đào tạo và phát triển nhân lực..............................................................................12
4.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực...............................................................................13
5. Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro của doanh nghiệp...............................14
5.1. Quản trị dự án.......................................................................................................14
5.2. Quản trị rủi ro.......................................................................................................14
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN..................................15
KẾT LUẬN

Báo cáo thực tập tổng hợp


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung



SV: Vũ Quang
DANH MỤC BẢNG

Tên Bảng

Trang

Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của Khách sạn Melia Hanoi

4

Bảng 1.2. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia

5

Bảng 1.3. Tình hình nguồn vốn của Khách sạn Melia

5

Bảng 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017

6

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Tên Sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Melia Hanoi

4

Sơ đồ 2.1. Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Melia Hanoi

12

Báo cáo thực tập tổng hợp

1


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

LỜI MỞ ĐẦU
Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại Hà
Nội bởi vị trí đẹp và chất lượng dịch vụ cao. Nằm tại vị trí trung tâm, sang trọng và
hiện đại, Melia Hà Nội đã vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế hay
những ngôi sao điện ảnh hàng đầu thế giới cũng như trong khu vực lưu lại tại khách
sạn này với nhiều phòng hạng sang phục vụ cho những đối tượng khách quý tộc như
Executive Suite President Suite. Trong quá trình thực tập, công ty luôn tạo điều kiện
thuận lợi để em có thể tìm hiểu chi tiết về các hoạt động tài chính của công ty và
hướng dẫn em các hoạt động thực tế để có thể hiểu rõ hơn về quà trình vận hành cũng
như quản trị của công ty.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được tham gia các
hoạt động và chương trình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Nhờ đó, em đã học
hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm cũng như những kỹ năng và thái độ làm việc.
Qua thời gian thực tập tại đây, em cũng đã có cơ hội đi sâu tìm hiểu các bộ phận
phòng ban trong công ty, đặc biệt là phòng tài chính để học hỏi được những quy trình,
cách thức và tình hình sử dụng nguồn tài chính của công ty. Bên cạnh đó, em thấy rằng
công ty vẫn còn tồn tại những vấn đề cần phải cải thiện để hoạt động kinh doanh được
tốt hơn.
Để tìm hiểu rõ hơn về quá trình vận hành những hoạt động kinh doanh cũng như
các vấn đề còn tồn đọng Khách sạn Melia Hà Nội. Xin mời thầy, cô tìm hiểu bài Báo
cáo thực tập của em dưới đây.
Bài báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:
I.

Khái quát về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội.

II. Phân tích và đánh giá khái quát những vấn đề tồn tại chính cần giải
quyết trong các lĩnh vực quản trị chủ yếu tại Khách sạn Melia Hà Nội.
III. Đề xuất hướng đề tài Khóa luận.

Báo cáo thực tập tổng hợp

2


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN MELIA HÀ NỘI
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
 Tên công ty: Khách sạn Melia Hà Nội.
 Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: Melia Hà Nội Hotel.
 Địa chỉ trụ sở chính: 44B Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà
Nội, Việt Nam.
 Xếp hạng: Khách sạn 5 sao.
 Chủ đầu tư: S.A.S – CTAMAD.
 Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM).
 Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading
 Điện thoại: (84) 4 39343343.


Website: www.melia.com
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S

Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý. Ông
Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào
năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn.
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách
sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên khách sạn mới chỉ đưa vào hoạt
động 1/2 số lượng phòng thực tế mà khách sạn có.
Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho
phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp
 Chức năng
-

Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.

-

Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí.

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 1


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung
-

SV: Vũ Quang

Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máy
tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,… phục vụ khách khi có yêu cầu.

-

Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị,
thực đơn phong phú.
 Nhiệm vụ

-

Khách sạn phải kinh doanh đúng theo pháp luật, phải nộp thuế theo quy định
của nhà nước.

-

Thực hiện các nghĩa vụ về đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo chất lượng tốt nhất
cho khách hàng

-

Đáp ứng đúng yêu cầu của một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao để đám ứng được
mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng

-

Thường niên phải có các báo cáo tài chính, kế toán, kiểm toán minh bạch công
khai, chính xác và trung thực.

-

Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ
của khách sạn.

-

Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị và
trật tự an toàn xã hội.

-

Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng
giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách
hàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thông tin.

-

Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm
chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường
và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho
tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô
và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi được thể hiện rõ qua
mô hình sau:

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 2


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang
Tổng giám đốc

Bộ phận quản trị

Phó tổng giám đốc

Phòng
nhân sự

Phòng y
tế
Bộ phận
đào tạo

Bộ phận điều hành

Phòng tài chính

Bộ phận
kế toán
Bộ phận
mua
Bộ phận
Lưu trữ

Bộ phận
bảo vệ

Thư ký

Bộ phận lưu trú

Bộ phận
tiền sảnh

Bộ phận
Ăn uống

Bộ phận
Maketing
và bán

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
bếp

Bộ phận
đặt hàng

Bộ phận
giặt là

Bộ phận
quan hệ
đối ngoại

Bộ phận
kỹ thuật
Trung tâm
thể thao

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi
Nhận xét:
Qua sơ đồ tổng thể cho thấy khách sạn Melia Hanoi đang áp dụng mô hình cơ cấu
quản lý trực tuyến chức năng. Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân công
công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến
các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Điều này đã tạo
điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình. Khách
sạn Melia Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông
qua mạng máy tính của khách sạn.
1.4. Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp
-

-

Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia làm nhiều loại:
phòng đơn, phòng đôi; phòng loại 1, loại 2, loại 3 với mức tiện nghi trang bị khác
nhau.
Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của của khách
24h/24h. Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách
sạn còn phục vụ tiệc. tiệc cưới, tiệc hội nghị…
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 3


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung
-

SV: Vũ Quang

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị. hội thảo, tiệc
cưới…
2. Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp
Trong khách sạn, nhìn chung là lao động trẻ trong đó lao động nữ là chủ yếu. Độ
tuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận. Tình hình cơ cấu lao động
của khách sạn Melia Hanoi được khái quát qua bảng sau:
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Melia Hanoi
Tổng số lao động
Tổng
số

Na
m

Nữ

Kinh doanh
& Marketing

19

3

16

29

19

Kế toán

29

13

16

30.5

26

Nhân sự

7

1

6

39

Buồng

53

14

39

Giặt là

20

8

Nhà hàng
& tiệc

85

Bếp

Bộ phận

Trình độ
ngoại ngữ

Trình độ học vấn

Độ
tuổi
TB

ĐH, CĐ

T
C

Sơ cấp

A

B

C

Đại học

0

0

0

5

14

3

0

0

4

2
1

4

6

1

0

1

0

5

1

27.2

6

25

22

11

1
7

2
5

0

12

31.9

3

8

9

10

6

4

0

48

37

26.6

15

64

4

7

89

64

25

33.7

8

45

36

11

3
0
6
6

Lễ tân

53

28

25

28.4

34

7

12

8

3

3
8
1
0
2
2

Kỹ thuật

30

28

2

36.7

10

8

12

6

1
8

Tổng số

385

207

178

5

10
2
20
1

(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Nhận xét:
Nhìn chung trình độ của nhân viên trong công ty được nâng cao rõ rệt, trình độ
đại học và sau đại hoc tăng lên đáng kể. Toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều có
trình độ ngoại ngữ đáp ứng được nhu cầu giao tiếp với khách nước ngoài. Khách sạn
luôn có chính sách hỗ trợ đặc biệt đối với nhân viên có nhu cầu học tập chuyên môn
nghiệp vụ hoặc nâng cao trình độ ngoại ngữ. Những người có bằng trung cấp, cao
đẳng, đại học về chuyên môn nếu đúng ngành nghề công tác sẽ được hưởng hệ số
lương cao hơn. Do đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ du lịch khách sạn
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 4


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

nên nguồn nhân lực của khách sạn chủ yếu là nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ.
Nhân viên trong khách sạn có độ tuổi trung bình là 30. Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng đa phần là đội ngũ lao động trẻ. Các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp
với khách thì có độ tuổi trung bình cao hơn.
3. Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp
3.1. Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Melia
Bảng 1.2. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia
(Đơn vị: USD)
STT

Loại tài sản

Giá trị
Năm 2016
12.622.500

Năm 2017
14.635.600

1

Tổng tài sản ngắn hạn

Năm 2015
13.770.000

2

Tổng tài sản dài hạn

20.690.098

23.549.094

24.941.136

33.569.098

36.171.594

39.576.736

Tổng

(Nguồn: Phòng Tài chính)
Nhận xét
Từ Bảng 1.2 ta thấy, tổng tài sản dài hạn của công ty rất lớn, chiếm gần 70% tổng
tài sản của công ty. Vì Khách sạn Melia là khách sạn 5 sao phục vụ khách nên cơ sở
vật chất như tòa nhà xây khách sạn, bàn ghế, giường tủ, tivi…luôn được chú trọng đầu
tư và phát triển trong những năm gần đây. Vì vậy tỉ lệ tài sản dài hạn của công ty
chiếm phần lớn tổng tài sản là hợp lí.
3.2. Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của Melia
Bảng 1.3. Tình hình nguồn vốn của Khách sạn Melia
(Đơn vị: USD)
STT

Loại vốn

1

Tổng vốn chủ sở hữu

2

Tổng vốn vay

Tổng

Năm 2015
30.182.629

Giá trị
Năm 2016
32.114.280

Năm 2017
33.638.672

3.386.469

4.057.314

5.938.064

33.569.098

36.171.594

39.576.736

(Nguồn: Phòng Tài chính)
Nhận xét:
Nhìn chung tình hình tài chính của công ty ngày càng vững mạnh. Tổng vốn
không ngừng tăng qua các năm thể hiện cho sự mở rộng quy mô kinh doanh và mở
rộng đối tác kinh doanh của công ty.
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 5


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
Bảng 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: USD)
STT

Chỉ tiêu đánh giá

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

1
2

Doanh thu
Chi phí

25.840.000
8.462.500

28.564.800
9.254.500

30.465.700
10.363.500

3

Lợi nhuận trước thuế

17.377.500

19.310.300

20.102.200

4
5

Thuế
Lợi nhuận sau thuế

3.823.050
13.554.450

4.248.266
4.422.484
15.062.034
15.679.716
(Nguồn: Phòng Tài chính)

Nhận xét:
Dựa vào Bảng 1.4, doanh thu năm 2017 tăng tăng thêm 6% lần so với năm 2016
và 14% so với năm 2015. Tuy chi phí mà Khách sạn phải bỏ ra cho hoạt động kinh
doanh vẫn khá lớn, điển hình là năm 2017 chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra bằng 30%
doanh thu mà doanh nghiệp thu được nhưng do doanh thu hằng năm vẫn có mức tăng
trưởng so với năm trước đó cho nên lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp luôn tăng
theo từng năm. Đây là một dấu hiệu tốt cho doanh nghiệp.

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 6


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ
TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ
YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
1. Tình hình thực hiện các chức năng quản trị và hoạt động quản trị chung của
doanh nghiệp
1.1. Chức năng hoạch định
Khách sạn Melia Hà Nội luôn xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu cho
từng năm. Mục tiêu chủ đạo của Melia Hà Nội là trở thành khách sạn tầm cỡ trong khu
vực. Tầm nhìn của công ty là mong muốn làm khách hàng bằng lòng, góp phần phồn
thịnh nhà nước, đem lại cho khách hàng của mình điều kiện tốt nhất để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Melia Hà Nội hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem
đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ của
mình.
Công ty luôn tiến hành các hoạt động phân tích và dự báo trước được những
thời cơ, thách thức, khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện mục tiêu. Như vậy,
chức năng hoạch định của công ty đảm bảo tốt cho các hoạt động khác diễn ra hiệu
quả hơn.
1.2. Chức năng tổ chức
Dựa theo sơ đồ 1.1, ta có thể thấy được mối quan hệ của tổng giám đốc với các
bộ phận, cơ cấu theo kiểu trực tuyến chức năng phù hợp với quy mô lớn của khách sạn
Melia Hà Nội. Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ
dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh
chóng, chính xác và ngược lại. Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát
huy được hết vai trò lãnh đạo của mình. Khách sạn Melia Hà Nội là một khách sạn lớn
nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn.
1.3. Chức năng lãnh đạo
Nhờ sự phân quyền rõ ràng nên nhà quản trị thuận lợi hơn trong việc tạo động
lực và gây ảnh hưởng tới các nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Khả năng
lãnh đạo của nhà quản trị các cấp trong Công ty được phát huy tốt, tạo dựng được uy
tín trong Công ty. Đặc biệt là Ban giám đốc, luôn luôn là tấm gương về tác phong về
thái độ làm việc rất nghiêm túc và chuyện nghiệp. Ngoài sự am hiểu sâu sắc về mặt
chuyên môn, nhà quản trị của Công ty còn hiểu rõ những nhân viên dưới quyền và có
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 7


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

những hình thức khen thưởng cũng như xử phạt công bằng tạo được môi trường làm
việc thuận lợi, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.
1.4. Chức năng kiểm soát
Tại Melia Hà Nội công tác kiểm soát được thực hiện sát sao, công ty kiểm soát
tình hình thực hiện nề nếp và tác phong kỷ luật của nhân viên. Hàng tháng, hàng quý có
các cuộc họp tổng kết giao ban trong từng phòng ban để kiểm tra đánh giá hoạt động
của mình. Công tác kiểm soát giám sát luôn được chú trọng trong việc đảm bảo chất
lượng sản phẩm và tiến độ thực hiện công việc của các bộ phận. Melia Hà Nội luôn
đảm bảo đưa ra các biện pháp phòng ngừa kịp thời và hiệu quả trong quá trình hoạt
động.
2. Công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp
2.1. Tình thế môi trường chiến lược
 Môi trường vĩ mô
-

Kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước ổn định và phát triển vững chắc
trong thời gian gần đây. Sự ổn định của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát
triển của ngành kinh tế trong nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng. Tuy nhiên, Việt Nam đang phải đối mặt với các áp lực lạm phát, đây là thách
thức không hề nhỏ với các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn.

-

Pháp luật: Do nền kinh tế mở nên đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất
trật tự an ninh. Mặt khác, do hệ thống pháp luật Việt Nam còn nhiều thiết xót và chưa
đồng bộ gây ra nhiều khó khăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật. Tuy
nhiên nhờ có luật doanh nghiệp năm 2005 cùng với việc áp dụng thủ tục hành chính
mở cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn.

-

Văn hóa xã hội: Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch do có nhiều cảnh
quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn với
du khách. Cùng với đó là lịch sử hào hùng của dân tộc Việt Nam cũng khiến cho du
khách muốn tìm hiểu đất nước Việt Nam.
 Môi trường ngành

-

Khách hàng: Nhóm khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch trong nước và
các nước trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, Singapore, Trung Quốc…

-

Đối thủ cạnh tranh: Số khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Có hơn
2000 khách sạn đạt chuẩn sao, trong đó có 40 khách sạn đạt 5 sao, số lượng khách sạn
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 8


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

3 sao, 4 sao cũng lên tới vài trăm. Điều đó dẫn tới với sự cạnh tranh khốc liệt từ các
đối thủ cạnh tranh.
2.2.

Hoạch định và triển khai chiến lược cạnh tranh và chiến lược phát triển thị
trường

Melia Hà Nội tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng
như các cơ hội thách thức mà môi trường bên ngoài đang tác động tới công ty để xây
dựng các chiến lược cạnh tranh và phát triển thị trường phù hợp.Xã hội ngày càng phát
triển, tìm hiểu và xây dựng được các chiến lược phát triển của công ty là một bài toán
hết sức quan trọng. Sau vài năm hoạt động, công ty cũng đã xây dựng được cho mình
một phân khúc khách hàng riêng, tạo được những uy tín về thương hiệu.
Các dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội càng được phát triển và đa dạng hóa
cho phù hợp với sự phát triển của xã hội và nhu cầu của khách hàng. Melia Hà Nội đã
đa dạng hóa hình thức phục vụ của sản phẩm đặc thù như: Karaoke, dancing, dịch vụ
thể thao vui chơi giải trí, beauty salon,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng và tận thu từ các hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp đưa ra.
2.3. Lợi thế và năng lực cạnh tranh của công ty
Melia có những lợi thế cạnh tranh như sau:
 Khách sạn là một trong ít khách sạn của Hà Nội đạt đủ tiêu chuẩn của 1 khách
sạn 5 sao và đạt được nhiều niềm tin của du khách trong và ngoài nước.
 Đội ngũ nhân viên, phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ và được đào tạo bài
bản.
 Vị trí trung tâm thành phố, dễ dàng cho việc di chuyển đến những điểm tham
quan trong thành phố.
Cùng với đó là một số điểm hạn chế cần hạn chế như trình độ ngoại ngữ của
nhân viên và chú trọng hơn vào quá trình marketing của khách sạn trong những năm
tới.
3. Công tác quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp
3.1. Quản trị bộ phận thiết bị
Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác
nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải
là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó
khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 9


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

tượng khách hàng. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ
trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi,
truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho
khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên
bộ phận buồng phòng chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của
các trang thiết bị tiện nghi trong phòng.
Ưu điểm : Cơ sở vật chất của khách sạn còn khá mới do khách sạn đầu tư, xây
dựng thiết kế lại cơ sở vật chất. Cách bố trí và trang trí phòng đẹp mắt và sang trọng
rất phù hợp với quy mô của một khách sạn 5 sao. Nội thất trong phòng được bảo trì,
lau dọn thường xuyên nên rất làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn .
Nhược điểm: Tuy nhiên, những trang thiết bị hay được sử dụng nên được thường
xuyên bảo trì để tránh tình trạng gây cản trở quy trình làm việc của nhân viên cũng
như đem lại những bất tiện cho khách hàng.
3.2. Quản trị bộ phận kế toán khách sạn
Bộ phận kế toán tài chính của Melia Hà Nội phân tích báo cáo tài chính định kỳ
với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của
khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện
pháp nhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến lược kinh doanh mới phù
hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ
khác là áp dụng quy chế trả lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham
mưu cho giám đốc quản lý nguồn năng lực.
Ưu điểm: Đội ngũ cán bộ kế toán có năng lực, kinh nghiệm sâu rộng, nắm vững
những quy định,chuẩn mực kế toán, có khả năng xử lý linh hoạt, nhạy bén trước thực
tế phát sinh tại Công ty, nhiệt tình với công việc, có ý thức trau rồi, nâng cao kiến thức
bản thân và được tập huấn định kì về nghiệp vụ kế toán.
Nhược điểm: Số lượng nhân viên của bộ phận tài chính vẫn còn ít so với công việc
phải làm nên có nhiều lần nhân viên phòng phải làm quá giờ, đặc biệt là những lúc
tổng kết số liệu đầu năm.
3.3. Quản trị bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày,
theo chế độ 4 ca/ngày dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân. Việc bố trí ca của
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 10


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

khách sạn đan xen lẫn nhau để nhằm đáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều
đối tượng khách khác nhau. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách
đến với khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa
khoá cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đưa khách lên phòng và hướng dẫn
khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách
sạn lớn, do đó công việc quản lý phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân
viên lễ tân làm việc được dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao
ca cho nhau và tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm
theo lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục mà
khách sạn quy định
Công tác quản trị tác nghiệp còn một số yếu kém như sau:
-

Một số cơ sở vật chất trong tình trạng hỏng hóc gây ảnh hưởng tới hoạt động của nhân
viên cũng như gây ảnh hưởng tới khách hàng

-

Số lượng nhân viên của bộ phận phòng kế toán khách sạn còn ít.
4. Công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp
4.1. Phân tích công việc, bố trí và sử dụng nhân lực
 Phân tích công việc
Số nhân viên rất đông và đa dạng nên việc phân tích công việc là bước cần thiết
giúp cho phòng nhân sự của công ty thực hiện có hiệu quả, tiết kiệm tối đa chi phí và
không trùng lặp ở các khâu như hoạch định nguồn lực, đào tạo và phát triển…, ngoài
ra giúp cho ứng viên hiểu kỳ vọng mà công ty đưa ra, xác định rõ nhiệm vụ, trách
nhiệm trong công việc. Các vị trí tuyển dụng trong công ty rất nhiều, do đó để phân
tích chi tiết và đưa ra bản mô tả và yêu cầu công việc cụ thể cho từng công việc là rất
khó và đòi hỏi thời gian.

 Bố trí và sử dụng nhân lực
Công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại công ty tương đối tốt. Chính việc sử
dụng tốt nguồn nhân lực của Công ty nên hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng
phát triển. Nhân viên được bố trí vị trí phù hợp với chuyên môn, nếu họ làm việc tốt
thì sẽ được cân nhắc để được lên vị trí cao hơn. Mỗi năm công ty công ty lại có các đợt
điều chỉnh nhân sự, cân nhắc những người có năng lực lên vị trí phù hợp và những
người năng lực kém thì sẽ bị điều chuyển sang vị trí thấp hơn hoặc bị sa thải.

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 11


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

Ưu điểm :
 Nhân viên tại khách sạn đều là những người có kinh nghiệm và làm việc lâu
dài. Thái độ của nhân viên luôn được đánh giá cao, nhận được những lời khen ngợi từ
khách hàng.
 Tất cả các nhân viên đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.
 Ngoại hình của nhân viên trong khách sạn cũng được đánh giá rất cao với đội
ngũ trẻ trung xinh đẹp ưu nhìn rất phù hợp để phát triển trong ngành dịch vụ.
 Nhân viên luôn làm việc hết mình, tận tâm với nghề và đem cho khách sự
thoải mái nhất khi sử dụng bất kì dịch vụ nào trong khách sạn.
Nhược điểm:



Đa số nhân viên tại khách sạn chỉ nói tốt tiếng Anh trong khi khách hàng chủ

yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, phần lớn những khách
hàng này không biết tiếng Anh và khá ít các nhân viên của khách sạn biết ngôn ngữ
của họ nên việc giao tiếp gặp khó khăn, đôi lúc dẫn đến tình huống hiểu nhầm về yêu
cầu của khách.



Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thật sự được đánh giá cao do trong

quá trình phục vụ gặp nhiều sai sót
4.2. Tuyển dụng nhân lực
Sơ đồ 2.1. Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Melia Hanoi

Lên kế
hoạch về
số lượng
và điều
kiện tuyển
dụng cho
từng bộ
phận

Thời gian
tiếp nhận
hồ sơ

Chọn lọc
hồ sơ đầy
đủ yêu cầu
cần thiết

Dự kiến
thành phần
tham gia
phỏng vấn
( tùy theo
từng bộ
phận để có
chuyên
muôn,
khảo sát
nghiệp vụ)

Thời gian
hẹn gặp và
phòng vấn

Thông báo
kết quả

4.3. Đào tạo và phát triển nhân lực
-

Quy định trách nhiệm và thẩm quyền: Trưởng phòng nhân sự có trách nhiệm

xây dựng kế hoách đào tạo căn cứ vào chủ trương, phương hướng hoạt động của công
ty.
-

Nguyên tắc đào tạo: Việc đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn,

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 12


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

nghiệp vụ có liên quan đến công việc đang đảm nhận của mỗi nhân viên liên quan.
-

Hình thức đào tạo:

 Người mới được tuyển dụng: phổ biến nội quy, chính sách của công ty và các
hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ
 Người chuyển đổi vị trí công tác: hướng dẫn nghiệp vụ và những quy định ở vị
trí công tác mới
 Trong quá trình làm việc, nhiều người kinh nghiệm hơn sẽ truyền đạt, trao đổi
kinh nghiệm với bạn đồng nghiệp ít kinh nghiệm hơn.
Ưu điểm:
-

Nhân viên mới sẽ dễ làm quen với môi trường làm việc hơn khi được những

người có kinh nghiệm hơn chỉ dạy, sẽ hiểu rõ công việc được giao và nhanh chóng
hoàn thành nhiệm vụ.
Nhược điểm:
-

Khách sạn chưa có nhiều khóa huấn luyện đào tạo nhân viên để nâng cao tay

nghề nghiệp vụ, đội ngũ lao động vẫn chưa thể phát triển hết năng lực và chưa định
hướng được hết khả năng làm việc của mình.
4.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
Nhân viên được đánh giá dựa trên thái độ làm viêc, các chỉ tiêu về doanh số bán
hàng, mức độ hoàn thành công việc được giao…. Nhân viên của Melia Hà Nội ngoài
mức lương cứng được hưởng cố định còn được hưởng lương theo doanh số mà nhân
viên đó đạt được do vậy mỗi nhân viên lại có mức lương khác nhau tùy thuộc vào
năng lực của mỗi người. Vào các ngày lễ tết công ty thường tổ chức cho các nhân viên
đi du lịch, liên hoan hoặc các chương trình văn nghệ giao lưu về văn hóa công ty. Vì
vậy, nhân viên của công ty rất trung thành và gắn bó với công ty làm việc liên tục
trong nhiều năm.
Công tác quản trị nhân lực của công ty còn một số yếu kém sau:
-

Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thật sự được đánh giá cao do trong

quá trình phục vụ gặp nhiều sai sót.
-

Còn một số thói quen xấu trong văn hóa làm việc như tụ họp nói chuyện khi

vắng khách hoặc khi có khách vẫn có hiện tượng cười nói to.
-

Đa số nhân viên tại khách sạn chỉ nói tốt tiếng Anh trong khi đó lượng khách

Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… đến với khách sạn cũng tương đối nhiều.
Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 13


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

5. Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro của doanh nghiệp
5.1.

Quản trị dự án

Mỗi dự án sẽ được ban lãnh đạo đề ra và gửi xuống từng bộ phận. Sau đó các
bộ phận sẽ triển khai dự án đó. Các bộ phận có thể trợ giúp lẫn nhau nhằm nhanh
chóng hoàn thành và đạt kết quả tốt cho dự án được giao.
5.2.

Quản trị rủi ro

Khách sạn đã có quỹ dự phòng rủi ro tuy nhiên quỹ dự phòng còn chưa đủ để
đáp ứng được những công tác dự phòng rủi ra khác như tài chợ rủi ro thanh khoản tài
chính do chênh lệch tỉ giá, mua bảo hiểm cho các trang thiết bị hiện đại,...

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 14


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
Sau quá trình thực tập, em nhận thấy Khách sạn Melia Hà Nội còn một số tồn tại
sau:
-

Còn nhiều tồn tại trong chất lượng dịch vụ của khách sạn.

-

Lợi nhuận qua các năm còn thấp và chưa đáp ứng được nhu cầu của nhà quản
trị cấp cao.

-

Sự lớn mạnh hơn của các đối thủ cạnh tranh cũng đặt ra cho công ty những khó
khăn và thách thức lớn.

-

Còn nhiều điểm yếu trong việc hình thành lợi thế cạnh tranh của khách sạn

Từ những tồn tại trên, em xin được đề ra một số đề tài khóa luận như sau:
1. Nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Melia Hà Nội.
2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Melia
Hà Nội.
3. Đẩy mạnh công tác phát triển chiến lược thị trường của Khách sạn Melia Hà
Nội.

Báo cáo thực tập tổng hợp

Page 15


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

KẾT LUẬN
Quản trị luôn là nhân tố quan trọng, sống còn của một doanh nghiệp. Doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì phải có bộ máy quản trị có
chất lượng về chuyên môn cũng như nghiệp vụ trong việc quản lý kinh doanh. Như
vậy, công tác quản trị nói chung trong doanh nghiệp rất quan trọng và cần thiết vì nó là
“nền tảng” cho các hoạt động khác. Với chức năng quản lý, hoạt động của công tác
quản trị liên quan trực tiếp tới việc hoạch định các chiến lược phát triển và hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã đi sâu tìm hiểu,
nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác quản trị tại đơn vị đồng thời cũng đưa ra những
tồn tại và khắc phục nhằm hoàn thiện hơn bộ máy quản trị của công ty.
Trên đây là toàn bộ báo cáo thực tập của em tại khách sạn Melia Hà Nội. Để có
kết quả này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị
Mị Dung cùng sự giúp đỡ và tạo điều kiện của cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia
Hà Nội.

Báo cáo thực tập tổng hợp


GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung

SV: Vũ Quang

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
-

Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội năm 2015, 2016, 2017;

-

www.melia.com/Hanoi

-

Hồ sơ năng lực của Khách sạn Melia Hà Nội

-

Tập bài giảng trường Đại Học Thương Mại
 Quản trị tài chính
 Quản trị nhân sự
 Quản trị tác nghiệp
 Quản trị rủi ro

-

Philip Kotler: Marketing căn bản - Nxb Thống kê 1994

Báo cáo thực tập tổng hợp



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×