Tải bản đầy đủ

hoàn thiện CRM cham soc khách hàng BIDV

Họ tên: Phạm Minh Vân
MSV: 12d190115
Lớp: K48S2

GVHD: ThS. Lê Việt Hà
Đề tài: Hoàn thiện HT quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân
hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình

Phần 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1

Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài
Trong tiến trình phát triển, hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc sử

dụng các công nghệ hiện đại để gia tăng hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
đang trở thành định hướng mà ngành ngân hàng tại Việt Nam đang nỗ lực hướng tới. Mọi
ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào
khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và duy trì được lòng trung thành của
họ. Các ngân hàng đều coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình.
Vấn đề là làm thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý
một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng

qua đó tạo qua các dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng, ngày càng có
nhiều doanh nghiệp, ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan
hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM). Đây là một giải pháp toàn
diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ có
những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ
liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện
tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu
khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài
lòng của khách hàng.
Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho
các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng bây giờ có


thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế
cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
Ngân hàng nói chung và Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đô nói riêng.
Là một PGD của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank), PGD
Thủ đô cũng đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay, PGD Thủ Đô đã ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng CRM thành công , tuy nhiên hệ thống còn nhiều mặt hạn chế về mặt ứng
dụng công nghệ cũng như chiếm lĩnh thị trường.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong quá
trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, PGD Thủ Đô, em đã chọn đề tài:
“Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt- PGD Thủ Đô” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2

Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các DN,

NHTM. Tuy nhiên kỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi
của CRM hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát
triển các dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng.
Tất cả các bộ phận của ngân hàng đảm bảo khách hàng được chăm sóc từ khi bước vào
ngân hàng để giao dịch. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp


xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng …sẽ tạo ấn tượng (impresion) đối với
khách hàng. Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh… tư vấn
và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, nhân viên các bộ phận
này quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Ở Việt
Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM, vì thế CRM vẫn chưa
được quan tâm và phát triển đúng mức. Một số doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận
thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu
tư giải pháp công nghệ đơn thuần và chưa ứng dụng, phát triển đúng cách. Chính vì vậy,


cần phải phát triển hệ thống CRM một cách đúng đắn để phát huy được hết những tiềm
năng vốn có của nó cũng như đầu tư, phát triển vào hệ thống để đem lại hiệu quả tối ưu
nhất.
Đã có một số công trình nghiên cứu về CRM trong các doanh nghiệp như:
- Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Lâm Hoàng Quân”, Luận văn tốt nghiệp.
• Phương pháp nghiên cứu: tác giả đã tổng hợp các báo cáo số liệu, thông tin sơ cấp
rồi phân tích, thống kê, xử lý các dữ liệu đó để đưa ra các nhận định và giải pháp.
Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phỏng vấn ban
lãnh đạo, cán bộ nhân viên.
• Ưu điểm: Đề tài nêu rõ về quy trình bán hàng, phản ánh tương đối rõ về tình hình
kinh doanh và nêu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, các chiến
lược chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân.
• Nhược điểm: Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng mà chưa đưa ra được quy trình hệ thống chăm sóc khách hàng và
nguyên nhân những tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, một số
kiến thức nêu trong bài viết không có cơ sở.
- Đồng Thanh Mai (2010), Đề tài “Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
CRM của công ty Chìa khóa vàng”, Luận văn tốt nghiệp.
Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về Hệ
thống chăm sóc khách hàng CRM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ba Đình. Qua quá
trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, để tránh sự trùng lặp vấn đề nghiên cứu tại BIDV Ba
Đình, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển BIDV – Chi nhánh Ba Đình” cho khóa luận tốt
nghiệp của mình. Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan tới quản trị quan hệ khách
hàng tại BIDV Chi nhánh Ba Đình và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình


ứng dụng hệ quản tri quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
3

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là đưa ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai của
Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Ba Đình. Cụ thể như sau:
-

Trình bày khái niệm, vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp, tình
hình ứng dụng CRM hiện nay ở LienVietPostBank- PGD Thủ Đô và tiềm năng phát triển

-

trong tương lai.
Nghiên cứu đánh giá hiện trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp,

-

ứng dụng của CRM trong hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty thương mại và dịch vụ trực tuyến PCS, những
thành tựu đạt được và những mặt còn hạn chế trên phương diện chăm sóc khách hàng,
nguyên nhân của những khiếm khuyết để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy
trình ứng dụng CRM và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCS.
-

Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình ứng dụng CRM và nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với Ngân hàng.
4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Các khách hàng cá nhân của LienVietPostBank- PGD Thủ Đô, bao gồm cả thị

trường trung tâm và khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô.
+ Phạm vi thời gian:
Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 - 2015.


5

Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp quan sát:
Quan sát sơ bộ hệ thống khi cài đặt ứng dụng phần mềm, quan sát các thao tác sử
dụng và kỹ thuật xử lý dữ liệu của phần mềm của nhân viên để từ đó đưa ra giải pháp
giúp cải thiện hiện trạng.
+ Phương pháp phỏng vấn:
• Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong chi nhánh nhằm tìm kiếm
những thông tin: tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua
và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh trong thời gian tới.
• Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, cán bộ nhân
viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá
nhân nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc
khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá
trình thực hiện dịch vụ, và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
+ Phương pháp điều tra:
• Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bàn
Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do chi nhánh cung cấp, hiện nay BIDV Chi nhánh
Ba Đình có khoảng 62.000 khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
• Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân đã sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thu thập các dữ liệu cần thiết từ các nguồn sẵn có như tài liệu của Chi nhánh, báo
tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan
hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Ba Đình và nhận ra được
những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
+ Phương pháp xử lý thông tin:


Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống
kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra
mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên
cứu.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng
quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự
đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng
và tiết kiệm chi phí. CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như:
giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp
so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ
dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp
thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công
việc của từng nhân viên.
a. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi
PGD Thủ Đô.
Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công
tác tiếp thị khả năng thích nghi của PGD Thủ Đô đối với xu hướng của thị trường nhằm
mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho PGD
Thủ Đô.
Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với
khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
b. Mô hình CRM tại Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng.


Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)
đã được PGD Thủ Đô áp dụng. Với công nghệ làm nền tảng cho việc tích hợp và xây
dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các điểm tiếp xúc của ngân hàng (như
điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail, thông tin back office) cũng như việc phát
triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều
PGD Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt
trội so với đối thủ.
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

(Nguồn: phòng kinh doanh)
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác
quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể. Một hệ
thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê
trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như:
Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các
kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL,
thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức. Thường thì bộ


phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin
về khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng,
nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố
quyết định có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ
thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào chiến
lược CRM.
c. Chức năng chính của CRM
CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp cho dù đó là PGD Thủ Đô sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói
tới vai trò của hoạt động CRM:
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách
hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho
doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu
của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng
hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối
thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn
lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có
thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến
phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta các dịch vụ hậu mãi của mình
như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu
cầu hay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp.
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM
Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được
nhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một
phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.


a. Về góc độ công nghệ:
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư
vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự
Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho
lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM
tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA.
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý
thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên,
địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển
thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó
những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ
CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ
bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống
CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác
nhau trong PGD Thủ Đô. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ
liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác
nhau”.(2)
Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong
PGD Thủ Đô, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng.
Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên
quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà
CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách
hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối ưu với
khách hàng.
Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liên
quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phần
mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động,....
b. Về góc độ chiến lược:


CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các PGD Thủ Đô trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì
quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn
nhu cầu và thói quen của họ.
Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã
đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan
hệ khách hàng”.
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM
không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm
sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hành liên quan
đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ thác cho một lĩnh
vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi.
CRM phải xuất phát từ hoạt động của mọi nhân viên trong PGD Thủ Đô, dù là ở bất cứ
bộ phận nào.
Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó.
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ quan hệ khách hàng. Khi
triển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu
và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng.
Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm
khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ
Đô chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích
của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặt khác, CRM không chỉ liên quan
đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức.
Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi ích của những thành viên trong tổ chức để tổ
chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng
bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất lượng
hỗ trợ cho khách hàng bên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên
ngoài. Đồng thời, khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh


vực của doanh nghiệp. Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách
thức mới để tạo thêm giá trị.
Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm
nhận hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD
Thủ Đô. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường
kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Những mối quan hệ được thiết lập và
lưu giữ, đồng thời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch
mới với khách hàng. Nói cách khác, những mối quan hệ đó sẽ được quản lý một cách
chuyên nghiệp hoá, do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp
PGD Thủ Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và
dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng.
Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức.
Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các
mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập
phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ
làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể
đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn
những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho PGD Thủ
Đô. Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh
số.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở
rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng
dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh
nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong PGD Thủ
Đô, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:




Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển khai
CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ

tục áp dụng CRM của TC/DN.

Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại
TC/DN.

Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT để
thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM
Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là
Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng,
tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các
khái niệm là: Call Center và Contact Center.
- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các
cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong
nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone,Mobifone (3)
- "Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên
đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các
cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông
trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng
hơn so với Call Center"(4).
Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm
thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin
về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center
mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên
quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang.
- "Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó,
và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua
text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được
đào tạo một quy trình riêng)"(5). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu
giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.


Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng,
bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên
lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng
một cách thường xuyên nhất.
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệp
thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung của
CRM một cách đơn giản sau đây.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được
thiết lập qua các bước sau:
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM
Trước quan hệ

Thiết lập quan hệ

Duy trì quan hệ

(Nguồn: phòng kế toán)
Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm
khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh.
Phátdịch
triểnlần
và đầu
mở rộng
mối quan
hệ có nghĩa là một mối quan hệ
Khi khách hàng đến giao
với doanh
nghiệp
mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơ bản về khách hàng
và phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ lại. Tuy nhiên, để một
dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với
khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi phòng ban
có liên quan bên trong doanh nghiệp.
Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin khách hàng, doanh
nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với khách
hàng. Cần phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách


hàng, các dịch vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành một
khách hàng trung thành.
Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ đó với
khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị gia tăng cho
khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành doanh số
bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh nghiệp. Luôn tạo ra sự trải
nghiệm thoả mãn cho khách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến khách hàng
thành một khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những “Người ủng hộ”
cho doanh nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn hướng tới.
Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng

(Nguồn: phòng kinh doanh CSKH cá nhân)
Tiện ích của phần mềm:
- Cho phép khai báo form (đăng ký) nhằm tương tác thu thập từ website
- Cho phép import từ tệp xlsx và export dạng xlsx, pdf,....
- Cho phép đổi, gộp mã
- Cho phép lọc trùng đối tác, liên hệ theo các tiêu chí: Email, Điện thoại,...
- Cho phép sửa đồng loạt và sao chép bản ghi
- Đa dạng tiêu chí tìm kiếm thông tin đối tác
Báo cáo
Phần mềm cho phép người dùng tạo các báo cáo về danh sách đối tác cũng như
các thống kê, biểu đồ được phân nhóm dựa trên các tiêu chí trong phần Danh mục


Nhắc nhở
Tính năng tự động nhắc nhở khi đến Sinh nhật đối tác, sinh nhật liên hệ thuộc đối
tác hoặc định kỳ chăm sóc giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách
tốt nhất.
2.3.5. Quản lý giao dịch - bán hàng
Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng
(Nguồn: phòng kinh doanh)



-

Chính sách bán hàng:
Chính sách theo khách hàng, nhóm khách, thẻ VIP, thẻ tích điểm; Chính sách theo

bảng giá; Chính sách theo mặt hàng
Chính sách lãi suất áp dụng cho từng nhóm khách hàng VIP, thường, KH vãng lai;
Khác; KH trung thành.
Giảm lãi suất cho vay huy động vốn
Tặng quà đối khách hàng có giao dịch lớn hơn 200 triệu đồng; 500 triệu đồng; lớn
hơn 1 tỷ đồng.
• Cơ hội bán hàng:
Hỗ trợ các công cụ phân tích môi trường kinh doanh, phân tích ma trận SWOT,
TOWS
Quản lý tỷ lệ thành công, lý do thắng thua






-

Báo giá:
Xử lý tình trạng báo giá: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
Theo dõi trạng thái báo giá: Chưa gửi, đã gửi, đã lập đơn hàng
Đơn đặt hàng:
Xử lý tình trạng đơn hàng: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
Theo dõi trạng thái đơn hàng
Tạo đơn hàng từ báo giá; Tạo kế hoạch giao hàng, hóa đơn từ đơn hàng; Tạo kế

hoạch sản xuất từ đơn hàng
Kiểm tra tồn kho; Quản lý điều khoản thanh toán và tiến độ thanh toán
Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu đơn hàng hợp đồng; Sao chép, In hàng loạt
• Hóa đơn bán hàng:
Xử lý tình trạng hóa đơn: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt, hủy
Theo dõi trạng thái hóa đơn
Tạo hóa đơn từ đơn hàng; Tạo hóa đơn từ phiếu giao nhận
Tự động hạch toán kế toán theo phương thức được định nghĩa; Quản lý tiến độ
thanh toán
Tích hợp công cụ chỉnh sửa mẫu hóa đơn
Sao chép, In hàng loạt
• Cảnh báo:
2.3.6.Quản lý Marketing
Hình 2.9: Giao diện CRM về quản lý Marketing



Dự án (chiến dịch)


- Cho phép lập kế hoạch dự án: Công việc, nguồn lực, chi phí doanh thu,.. cho mỗi chiến
dịch
- Theo dõi điều hành dự án: Tiến độ công việc, tài chính, cơ hội,....
• Quản lý dữ liệu tiềm năng
- Danh mục (tiêu chí phân tích): Nhóm; Loại hình sở hữu; Lĩnh vực hoạt động; Doanh
thu; Qui mô nhân sự; Nguồn gốc dữ liệu; Phân loại quan hệ; Giới tính; Quốc gia, Thành
phố thành, Quận huyện, Phường xã; Phân loại 1, 2, 3
- Các thông tin cơ bản: Tên, nhóm khách hàng, đối tượng, phân loại, điện thoại, email,
địa chỉ, website, xưng hô, ngày sinh, giới tính, số CMTND, cơ quan, phòng ban, chức
vụ,....
- Thông tin mở rộng: Phục vụ lọc theo các chỉ tiêu riêng của ngành kinh doanh
- Cho phép import dữ liệu tiềm năng từ tệp Xlsx và Txt với các tùy trọn trùng mã, trùng
email và trả về log lỗi chi tiết bằng tệp excel giúp dễ dàng kiểm tra lỗi danh sách import
- Lọc trùng tiềm năng: Phát hiện các tiềm năng bị trùng lặp mã tiềm năng, tên tiềm năng,
tên cơ quan, địa chỉ, email, điện thoại, website
- Theo dõi quá trình (lịch sử giao dịch): Công việc, điện thoại, email.
• Marketing list
- Tạo marketing list: Chọn các điều kiện lọc tiềm năng, đối tác, liên hệ (Dựa trên các tiêu
chí: Lĩnh vực, nguồn gốc, giới tính, quốc gia, quận huyện, đối tượng, cá nhân/doanh
nghiệp, phân loại quan hệ, Thành phố thành, phường xã, thông tin ngân hàng, nhóm)
- Tự động lọc tiềm năng theo điều kiện lọc của mỗi marketing list
- Hỗ trợ lọc bằng tay (thêm vào ngoài điều kiện lọc tự động)
- Cho phép giới hạn số lượng tiềm năng, đối tác, liên hệ trong 1 marketing list và hệ
thống tự tách ra (tạo mới) marketing list nếu điều kiện lọc trả về nhiều hơn số lượng giới
hạn trong 1 marketing list.
• News letter
- Tạo email marketing: Tạo email bằng bộ công cụ soạn thảo HTML trực quan
(WYSIWYG)
- Gửi email marketing:
+ Gửi email đồng loạt tới các marketing list được lựa chọn
+ Cho phép thiết lập chế độ tạm dừng (một khoảng thời gian và tiếp tục) gửi thư khi đặt
đến số lượng email gửi
+ Cho phép khai báo nhiều hòm email gửi nhằm chia lượng email gửi đi từ các hòm
email khác nhau
+ Kiểm soát tình trạng gửi thư thông qua tính năng nhật ký


+ Cho phép kiểm soát ngay email lỗi khi gửi và cả email lỗi trả về tự động cập nhật thông
tin cho tiềm năng
+ Cho phép hiệu chỉnh email và gửi lại chiến dịch (chỉ gửi lại các email lỗi giúp tránh
tình trạng 1 người nhận được nhiều email cùng một nội dung).
- Đo lường hiệu quả chiến dịch:
+ Xem kết quả chiến dịch (tỷ lệ mở mail, tỷ lệ email trả về, số email gửi đi, danh sách mở
mail, danh sách mở mail 2 lần trở lên, danh sách link click, danh sách từ chối nhận mail)
+ Đo lường thông qua Google Analytics bằng cách tích hợp GAC.
• Sms
- Tạo nội dung Sms marketing
- Lựa chọn marketing list
- Gửi SMS đồng loạt tới các markting list
- Đo lường hiệu quả chiến dịch.
Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 213-2015

Năm

Tổng
SMS

số

Cung

cấp Thông báo Thông báo

thông tin lãi biến

động các dịch vụ Lệch

suất

số dư

mới

(%)

2013

24612

2613.6

3326.4

3079.2

2014

35469

5661

27495

5313

10857

44.11%

2015

50137.5

28196

17682

4259.5

14668.5

41.36%

(Nguồn: phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng số SMS tăng lên qua các năm 2013 -2015, cụ thể năm
2014 tăng lên 10.857 tin nhắn, tương ứng tăng 44.11% so với năm 2013. Đến năm 2015
lượng tin nhắn tăng 14.668 tin nhắn, tăng 41.36% so với năm 2014. Nguyên nhân là do
khách hàng đến PGD Thủ Đô ngày một tăng lên, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chăm
sóc khách hàng của PGD ngày được đầu tư và quan tâm nhiều hơn.
• Tiện ích
- Sao chép bản ghi (tiềm năng, marketing list, newsletter)
- Cho phép export dữ liệu (Tiềm năng, marketing list, newsletter) dạng file XLSX và
PDF
- Kiểm duyệt thông tin: Khởi tạo, chờ duyệt, duyệt và hủy


- Tìm kiếm thông tin theo nhiều tiêu chí.
• Báo cáo
- Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1
lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư)
- Thống kê dự án (chiến dịch) marketing.
2.3.7. Quản lý dự án, chiến dịch
Hình 2.10: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch

Quản lý dự án
- Tạo lập kế hoạch cho các dự án, chiến dịch
- Quản lý, theo dõi các giai đoạn, công việc, điện thoại, cuộc hẹn, thông tin thành viên,


người liên hệ,... thuộc dự án
- Tích hợp email, sms thông báo khi dự án được cập nhật
- Gantt chart theo Dự án, theo giai đoạn, công việc, theo đối tác
- Quản lý nguồn lực dự án
- Quản lý tài liệu dự án
- Quản lý tài chính: Dự toán, doanh số, chi phí
- Quản lý hoạt động (quy trình) theo dự án
- Quản lý chiến dịch marketing, bán hàng theo dự án
- Quản lý mua hàng theo dự án


• Tiện ích
- Sao chép dự án

2.3.8. Quản lý công việc – nhật ký giao dịch của KH
Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch

(Nguồn: phòng kinh doanh)
- Cấu trúc phân cấp: Dự án – Công việc (cấu trúc đa cấp giúp phân nhỏ công việc tới các
cấp) – Nhật ký (báo cáo) công việc
- Timesheet: Lịch biểu công việc chi tiết số giờ thực hiện đầu việc cho từng ngày
- Nguồn lực: Phân tích, kiểm soát, bố trí nhân lực
- Risk: Quản lý, đánh giá rủi ro
- Khả năng đính kèm nhiều tài liệu theo mỗi công việc
- Gantt chart theo dự án, đối tác và người sử dụng
- Thiết lập chế độ cảnh báo, nhắc nhở, gửi thông báo qua email, sms
- Tạo và lập kế hoạch cho công việc cũng như chia sẻ công việc hay giao việc dễ dàng
- Cho phép người liên quan ghi chú riêng với trên mỗi công việc
- Kiểm duyệt công việc, Chuyển tiếp công việc
- Đánh giá chất lượng công việc
- Ghi nhật ký (báo cáo) công việc
- Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản ngay cả cho người sử dụng mới.


 Nhật ký
- Bố trí, sắp lịch cho cá nhân, nhóm hoặc đơn vị cũng như chia sẻ nhật ký đơn giản
- Khả năng đính kèm nhiều file tài liệu cho mỗi nhật ký
- Cho phép người liên quan ghi chú riêng với trên mỗi nhật ký
- Thiết lập chế độ lặp theo ngày, tuần, tháng, năm
- Thiết lập chế độ nhắc nhở cho công việc quan trọng
- Tuân chuẩn giao diện (tương tự outlook) đơn giản ngay cả cho người sử dụng mới.
 Báo cáo
- Danh sách công việc, thống kê công việc theo nguồn lực, theo dự án, theo đối tác, theo
loại công việc, theo thời gian, theo chất lượng (đánh giá)
- Danh sách nhật ký, thống kê nhật ký theo dự án, công việc, thời gian
 Nhắc nhở
- Công việc

Quản lý các báo cáo thông kê
Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê

 Báo cáo đối tác


- Danh sách đối tác nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục).
 Báo cáo sản phẩm
- Danh sách phân theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê phân theo các tiêu chí (danh mục).
 Báo cáo marketing
- Danh sách tiềm năng nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục)
- Thống kê chất lượng gửi news letter (tỷ lệ email lỗi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ mở mail trên 1
lần, tỷ lệ link click, tỷ lệ ngừng nhận thư)
- Thống kê dự án (chiến dịch) marketing.
 Báo cáo bán hàng
- Báo cáo tổng hợp và chi tiết báo giá
- Báo cáo tổng hợp và chi tiết đơn hàng
- Báo cáo tổng hợp và chi tiết giao hàng
- Báo cáo tổng hợp và chi tiết hóa đơn bán hàng
- Báo cáo tình hình thực hiện đơn hàng
- Tích hợp Pivot giúp phân tích bán hàng hiệu quả.
 Báo cáo quy trình (hoạt động hỗ trợ)
- Danh sách hoạt động nhóm theo các tiêu chí (danh mục)
- Chi tiết quá trình xử lý
- Thống kê, biểu đồ theo các tiêu chí (danh mục).
i. Quản lý điện thoại – email
Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email của CRM

(Nguồn: phòng kinh doanh)
 Điện thoại với trung tâm trả lời Call Centrer
- Quản lý, sắp xếp các cuộc gọi tới đối tác, khách hàng


- Phân nhóm các cuộc gọi theo từng dự án
- Tích hợp với Callcenter (tổng đài) để ghi lại nhật ký các cuộc gọi
- Tự động gửi email thông báo tới những người liên quan đến cuộc gọi.
 Báo cáo
- Danh sách cuộc gọi, thống kê cuộc gọi theo người phụ trách, theo dự án, theo đối tác.
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center hoạt động liên tục 24/7, trả lời
những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi
ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc
các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng. Cụ thể, trong các quý,
Call center đã tiếp nhận và giải quyết như sau:


Bảng 2.3: Số lượng cuộc gọi đến Call Center 2013-2015
Tổng

Năm

2013

2014

2015

cuộc gọi

số

Cung

cấp

thông tin lãi
suất

Hố trợ khách
hàng vay vốn

Thác

mắc,

khiếu nại của
khách hàng.

Quý 1-2

1758

1089

1386

1283

Quý 3-4

4484

1367

3903

1214

Quý1-2

11823

1887

9165

1771

Quý 3-4

15321

8333

6608

2363

Quý 1-2

14325

8056

5052

1217

Quý 3-4

16413

9071

7078

2264

(Nguồn: phòng kinh doanh)
Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 -2015
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy: bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 170 cuộc
điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Số lượng cuộc gọi liên tục
tăng lên qua các quý, mức độ hỏi cũng tăng dần và khả năng đáp ứng của trung tâm cuộc
gọi đang bị hạn chế dần. Đó là lý do Call – Center cần phải được hoàn thiện và mở rộng
nhiều hơn.
Call Center hoạt động liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải được
nâng cấp và mở rộng lên. Do vậy Call Center PGD Thủ Đô sẽ được nâng lên thành
contact Center, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng.
Số lượng cuộc gọi đến tăng đều qua 3 năm 2013 -2015, điều này cho thấy số lượng
khách hàng quan tâm đế PGD Thủ Đô ngày càng nhiều hơn. Số lượng khách hàng đến
giao dịch cũng tăng lên.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×