Tải bản đầy đủ

Luận văn thạc sỹ - Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH
DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ VIỆT NGA


HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà
Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô” là do tôi thực hiện,dưới sự hướng dẫn khoa
học của TS. Ngô Thị Việt Nga thuộc Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Mọi trích
dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà Nội, ngày … tháng …. Năm 2015
Tác giả

NGUYỄN THU HẰNG


LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược
Kim Đô. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Việt Nga đã
hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại
cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua.
Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại
học - Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn
bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu
của mình.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2015

NGUYỄN THU HẰNG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN...............................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG................................................4
1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài............................................4
1.1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới Quản trị nhân viên bán hàng............4
1.1.2. Đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan.......................................5
1.2. Định hướng nghiên cứu của đề tài.................................................................6
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP.......................................................................................7
2.1. Khái lược về nhân viên bán hàng..................................................................7
2.1.1. Khái niệm và phân loại nhân viên bán hàng...............................................7
2.1.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhân viên bán hàng..............................................8
2.1.3. Đặc trưng của nhân viên bán hàng..............................................................9
2.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng..................................................10
2.2. Quản trị nhân viên bán hàng.......................................................................11
2.2.1. Khái niệm quản trị nhân viên bán hàng.....................................................11
2.2.2. Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng....................................................12
2.2.3. Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp................12
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng..........................26
2.3.1. Thị trường kinh doanh..............................................................................26
2.3.2. Đối thủ cạnh tranh....................................................................................27


2.3.3. Khoa học công nghệ.................................................................................27
2.3.4. Kênh phân phối.........................................................................................27
2.3.5. Cấu trúc lực lượng bán hàng.....................................................................29
2.3.6. Quan điểm của nhà quản trị.....................................................................31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ......................................32
3.1. Giới thiệu chung về Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô......32
3.1.1. Tổng quan về Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô...........32
3.1.2. Thành phần nhân viên bán hàng tại Chi nhánh.........................................33
3.1.3. Đặc điểm nhân viên bán hàng tại Chi nhánh.............................................34
3.3. Thực trạng về công tác quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà
Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô...................................................................36
3.3.1. Tuyển dụng và lựa chon nhân viên bán hàng............................................36
3.3.2. Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng..................................................39
3.3.3. Giám sát, đánh giá thành tích nhân viên bán hàng....................................42
3.3.4. Bố trí sử dụng và đãi ngộ nhân viên bán hàng..........................................51
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh
Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô.............................................................54
3.3.1. Thị trường ngành dược Việt Nam.............................................................54
3.3.2. Đối thủ cạnh tranh....................................................................................56
3.3.3. Khoa học công nghệ.................................................................................57
3.3.4. Kênh phân phối.........................................................................................57
3.3.5. Cấu trúc lực lượng bán hàng.....................................................................58
3.3.6. Quan điểm của nhà quản trị.....................................................................62
3.4. Nhận xét hoạt động quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh..............62
3.4.1. Công tác tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng..................................62
3.4.2. Công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng....................................63
3.4.3. Công tác giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng......................................63
3.3.4. Công tác bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân viên bán hàng...............................64


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ.........65
4.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh những năm tới...........................65
4.1.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới..........................65
4.1.2. Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng trong thời gian tới.......................65
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân
viên bán hàng tại Chi nhánh..............................................................66
4.2.1. Giải pháp đối với tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng.................66
4.2.2. Giải pháp đối với huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng.......................68
4.2.3. Giải pháp đối với giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng.........................70
4.2.4. Giải pháp đối với bố trí sử dụng và đãi ngộ cho nhân viên bán hàng tại
Chi nhánh...........................................................................................................75
KẾT LUẬN................................................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................83
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT

ĐVT :

Đơn vị tính

ETC :

Nhóm bệnh viện, hệ thống các nhà thuốc bệnh viện tại Hà Nội



:

Giám đốc

KH

:

Kế hoạch

KL

:

Nhóm khách lẻ

OTC :

Nhóm nhà thuốc, công ty dược tại Hà Nội

PK

:

Nhóm phòng khám

ST

:

Nhóm siêu thị

TH

:

Thực hiện

VND :

Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG:
Bảng 3.1:

Thành phần đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh......................34

Bảng 3-2:

Đặc điểm độ tuổi – thâm niên – trình độ của nhân viên bán hàng......35

Bảng 3.3:

Số lượng tuyển dụng nhân viên bán hàng tại Chi nhánh (2012 - 2014)...........38

Bảng 3-4:

Tình hình đào tạo NVBH tại Chi Nhánh...........................................40

Bảng 3-5 :

Tình hình doanh số các nhóm bán hàng thực tế so với kế hoạch bán
hàng tại Chi nhánh năm 2012 -2014...................................................46

Bảng 3-6:

Tình hình thu hồi công nợ..................................................................48

Bảng 3-7 :

Số lượng khách hàng tăng thêm – mất đi của Chi nhánh (2012-2014).......50

Bảng 3-8:

Lương cơ bản trong tháng của nhân viên bán hàng năm 2014...........51

Bảng 3-9:

Phân bổ nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng..........................58

Bảng 3-10:

Phân chia địa bàn nhóm OTC.............................................................59

Bảng 3-11:

Phân chia địa bàn nhóm ETC.............................................................60

Bảng 3-12:

Địa bàn nhóm tỉnh.............................................................................61

Bảng 4-1:

Kết quả đánh giá và giải pháp điều chỉnh...........................................74

Bảng 4-2.

Bảng phân chia lộ trình......................................................................77

Bảng 4-3:

Dự kiến thu nhập của nhân viên bán hàng..........................................78

BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 3.1:

Tăng trưởng tổng giá trị tiêu thụ thuốc và chi tiêu bình quân đầu
người cho dược phẩm.........................................................................55

Biểu đồ 3.2:

Thị trường nhập khẩu thuốc của Việt Nam, năm 2013.......................56

SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 3-1:

Tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công
ty TNHH Dược Kim Đô.....................................................................33

Sơ đồ 4-1:

Tổ chức nhân viên bán hàng tại Chi nhánh HÀ Nội – Công ty
TNHH Dược Kim Đô.........................................................................76

HÌNH:
Hình 2-1:

Các hình thức đãi ngộ tài chính..........................................................23

Hình 2-2:

Các hình thức đãi ngộ phi tài chính....................................................24

Hình 2-3:

Những phương án thiết kế phân phối theo tiêu thức trực tiếp/gián tiếp........28


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH
DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015


i

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và
là những người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm có
cùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cả
giữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viên
bán hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Cùng với đó,
các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bán
hàng giỏi. Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài.
Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyên
kinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế. Do đó,
đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới
kết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung.
Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xu
hướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng. Sự
thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có những phàn
nàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh. Bên cạch đó, nguồn cung
một số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với sự ra mắt của
một số sản phẩm hoàn toàn mới. Do đó nhu cầu hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán
hàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vô cùng cấp thiết.
Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân
viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhân
viên bán hàng. Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công
ty, đánh giá các hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản
trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.


ii

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.
+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến
2014, và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn. Quan sát biểu hiện thực tế, lập
bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúc
đẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng.
Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những
cách thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyển
dụng,...tại Chi nhánh. Cùng với đó, luận văn sử dụng những tài liệu sách báo, những
nghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng
hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra.

5. Kết cấu luận văn


iii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Bài luận đưa ra một số công trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan
* Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh bia
chai của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”
* Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty sơn
Jotun Việt Nam”
* Nguyễn Thị Thu (2010), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ
phần Dược phẩm Viễn Đông”
Những bài luận văn trên đã chỉ ra đầy đủ và cụ thể những vấn đề của Quản
trị lực lượng bán hàng, tìm ra được những hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải
pháp đưa ra tương đối phù hợp với thực trạng của các đơn vị. Tuy nhiên, các tác giả
trên đều chưa quan tâm tới những nhân tố ảnh hưởng tới nhân viên bán hàng và
công tác quản trị nhân viên bán hàng tại đơn vị nghiên cứu. Giải pháp đưa ra chưa
cụ thể cho các vùng miền khác nhau (Công ty có nhiều chi nhánh). Công tác tuyển
dụng và đào tạo chưa được quan tâm đúng mức.
Từ những hạn chế của các đề tài trước, bài luận văn của tác giả đã vận dụng
lý thuyết nhân viên bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng để phân tích các nhân
tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng và nội dung của quản trị nhân viên bán
hàng tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô. Qua đó đưa ra các
giả pháp hợp lý nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh
tranh trên thị trường.

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
Đầu tiên, bài luận đưa ra những khái lược về nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng: là bộ phận trực tiếp thực hiên các nội dung liên quan,
thuộc nhiều bộ phận, nhiều công đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng.


iv

Phân loại lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm có
nhân viên bán hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiêp, đại lý hoa hồng và lực
lượng bán hàng hỗn hợp.
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì, phát
triển khách hàng hiện có; thu thập thông tin; thực hiện các tác nghiệp của quá trình
bán hàng; tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công; thực
hiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết; hỗ trợ thu hồi
công nợ.
Vai trò của nhân viên bán hàng: là đại diện cho doanh nghiệp để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị
trường; trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế - tài chính;
nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản trị doanh nghiệp.
Đặc trưng của nhân viên bán hàng: là những tiêu chuẩn một nhân viên bán
hàng cần có về thể chất, phẩm chất, kiến thức và tâm lý.
Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng: gồm có những tiêu chuẩn đánh giá
kết quả và tiêu chuẩn bán hàng.
Tiếp theo là quản trị nhân viên bán hàng
Quản trị nhân viên bán hàng là hoạt động quản trị hướng vào mục tiêu
con người bao gồm những nội dung về tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bán
hàng; huấn luyện đào tạo; giám sát, đánh giá và động viên khuyến khích nhân
viên bán hàng.
Vai trò của quản trị nhân viên bán hàng: Thu thập thông tin phản hồi của
khách hàng; gia tăng sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; thiết lập, duy trì mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp; đẩy mạnh là gia tăng hiệu quả tiêu thụ
sản phẩm để thu lợi nhuận.
Nội dung của quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng
Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa trên chiến lược và kế hoạch bán hàng trong
thời gian tới; lựa chọn nguồn tuyển dụng bên ngoài hay trong nội bộ doanh nghiệp.


v

Sau khi xác định nhu cầu và lựa chọn nguồn tuyển, doanh nghiệp sẽ thực hiện theo
quy trình tuyển dụng như sau: Chuẩn bị tuyển dụng => Thông báo tuyển dụng =>
Thu thập nghiên cứu hồ sơ => Phỏng vấn ứng viên => Đánh giá và lựa chọn =>
Quyết đinh, hòa nhập nhân viên mới.
Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng
Đầu tiên cần xác định nhu cầu đào tạo và các kỹ năng cần thiết cho các vị trí
nhân viên bán hàng khác nhau. Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế, doanh nghiệp sẽ lựa
chọn đào tạo theo nội dung và hình thức phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng
Xác định rõ người chịu trách nhiệm đánh giá là ai: nhân viên tự đánh giá, cấp
trên trực tiếp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, hay khách hàng đánh giá.
Trong nội dung đánh giá, bài luận nêu ra các chỉ tiêu đánh giá: chỉ tiêu định tính, chỉ
tiêu định lượng để đánh giá nhân viên bán hàng; kể ra các phương pháp đánh giá
nhân viên bán hàng thường được sử dụng như: phương pháp so sánh nhân viên bán
hàng với nhau, so sánh hiện tại và quá khứ, phương pháp bảng điểm, phương pháp
xếp hạng luân phiên. Cuối cùng là đưa ra quy trình đánh giá nhân viên bán hàng
gồm các bước: Xác định mục tiêu đánh giá => lập kế hoạch => Xem xét thực hiện
công việc => Đánh giá mức độ hoàn thành => Sử dụng kết quả đánh giá.
Bố trí sử dụng và đãi ngộ và động viên nhân viên bán hàng
Mục đính và những lợi ích của công tác đãi ngộ đối với nhân viên bán hàng và
đối với doanh nghiệp. Phân chia công tác đãi ngộ động viên nhân viên bán hàng
thành hai loại: tài chính và tinh thần. Trong đó, đãi ngộ tài chính gồm có lương,
thưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp; đãi ngộ tính thần bao gồm đãi ngộ thông qua
công việc và đãi ngộ thông qua môi trường điều kiện làm việc.

Cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng
Thị trường kinh doanh: thị trường biến động sẽ khiến mọi hoạt động kinh doanh
và quản trị phải có điều chỉnh để thích nghi.
Đối thủ cạnh tranh: mọi nhân viên giỏi luôn có sức hút trên thị trường lao động
nhất là nhân viên bán hàng giỏi, nên cần có những chế độ đãi ngộ giữ chân nhân
viên giỏi


vi

Khoa học công nghệ: khoa học công nghệ ngày càng phát triển hỗ trợ đắc lực tới
công tác quản trị nhân viên bán hàng, thúc đẩy phát triển các hình thức bán hàng
mới.

Kênh phân phối: là bước đầu tiên để thiết kế lực lượng bán hàng
Cấu trúc lực lượng bán hàng: là nhân tố quyết định việc sắp xếp, phân bổ nhân
viên bán hàng trong doanh nghiệp.
Quan điểm của nhà quản trị: nhà quản trị là người ra các quyết định của công tác
quản trị nhân viên bán hàng, mà các quyết định của một người thường bị chi phối
bởi quan điểm cá nhân của người đó.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ
Giới thiệu chung về Chi nhánh – Công ty TNHH Dược Kim Đô
Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô. Có trụ sở tại: Số 2 ngách 8
ngõ 117, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Ngành nghề kinh doanh: Mua bán thành phẩm thuốc tân dược, sinh học (trừ thuốc
thành phẩm gây nghiện). Mua bán sữa và các sản phẩm từ sữa, thực phẩm, trang
thiết bị y tế. Mua bán vacxin, sinh phẩm y tế, dụng cụ y tế, mỹ phẩm. Nhân viên
bán hàng: gồm 43 nhân viên bán hàng của Chi nhánh.
Đặc điểm nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng hiện tại của Chi
nhánh phần lớn đều rất trẻ, họ có sự nhiệt tình, năng động trong công việc. Song
đây cũng là điểm yếu họ thường thiếu kinh nghiệm nhất là kinh nghiệm xử lý tình
huống khi bán hàng trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng trẻ
thường muốn thử sức với nhiều công việc, do đó đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi
nhánh thường bị biến động nhân sự bán hàng. Trình độ chủ yếu nhân viên bán hàng
Chi nhánh là trung cấp dược – vì được đào tạo qua về ngành dược nên họ sẽ dễ
dàng tiếp thu những kiến thức về sản phẩm. Đối với một nhân viên bán hàng, việc
hiểu rõ sản phẩm là việc hết sức quan trọng. Nhất là đối với những khách hàng là
người hướng dẫn hoặc chỉ định tiêu dùng.
Thực trạng về công tác quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh
Tuyển dụng và lựa chon nhân viên bán hàng


vii

Chi nhánh đã có quy trình tuyển dụng diễn ra khá đầy đủ, đã có các tiêu chuẩn
tuyển dụng cụ thể cho các vị trí khác nhau. Song công tác sàng lọc lựa chọn ứng
viên phù hợp có nhiều bất cập, kèm theo đó kết quả quyết định lựa chọn hoàn toàn
phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của Giám đốc Chi nhánh do ứng viên chỉ tham
gia phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh đó, thời gian hòa nhập ngắn, kiến thức cần tiếp
thu khá nhiều và dàn trải ở nhiều nội dung khác nhau nên chất lượng đào tạo trước
khi sử dụng chưa được đảm bảo.
Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng
Về nội dung đào tạo tại Chi nhánh chỉ tập trung cung cấp thông tin về sản
phẩm, đối thủ cạnh tranh, và các vấn đề của Chi nhánh hoặc Công ty Các kỹ năng
cần thiết chưa được quan tâm đúng mức, trong khi đó đội ngũ nhân viên bán hàng
tại Chi nhánh chủ yếu đều được đào tạo về ngành dược nên chưa được trang bị
những kiến thức, những kỹ năng cơ bản về bán hàng là chưa có. Về hình thức đào
tạo nặng về thuyết trình lý thuyết khiến người tham gia đào tạo không có sự hào
hứng. Cả nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều chưa nhận thức được tầm quan
trọng của buổi đào tạo.
Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng:
Hiện nay, công tác đánh giá thành tích của nhân viên chỉ dự vào doanh số bán
hàng của họ trong tháng/quý/năm. Kết quả đánh giá cũng chỉ dùng để xét
lương/thưởng cho nhân viên bán hàng. Mức độ hoàn thành chỉ tiêu doanh số bán
hàng nhìn chung chỉ đánh giá được tỉ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch của trên địa
bàn cụ thể (quận/ nhóm bệnh viên/ tỉnh). Bên cạnh đó, việc xác định chỉ tiêu kế
hoạch hiện nay ở Chi nhánh đơn giản chỉ là tăng thêm tỉ lệ mong muốn so với năm
trước đó, nên không thể đánh giá chính xác năng lực của nhân viên bán hàng nếu
chỉ dựa trên chỉ tiêu doanh số. Kết quả đánh giá không chính xác, sẽ ảnh hưởng
không tốt tới tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng nói riêng và các nhân viên
của Công ty nói chung. Công tác đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng chưa
đưa ra được những chỉ tiêu về hành vi ứng sử, chỉ tiêu về thái độ và tinh thần làm
việc của nhân viên bán hàng. Áp đặt kết quả đánh giá thành tích để đánh giá năng
lực của nhân viên bán hàng, khiến nhân viên cảm thấy kết quả đánh giá thiếu tính
khách quan và công bằng.


viii

Bố trí sử dụng và đãi ngộ nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng tại Chi nhánh hiện nay được bố trí công việc đúng theo
nhóm khách hàng khi tuyển dụng. Chế độ đãi ngộ tại Chi nhánh hiện nay chủ yếu
là hình thức đãi ngộ vật chất. Tuy nhiên, các phương pháp đãi ngộ vật chất vẫn còn
sơ sài và chung cho tất cả các đối tượng nhân viên. Ngoài mức thưởng theo doanh
số để phân loại nhân viên không còn bất cứ hình thức nào tạo nên sức cạnh tranh,
tạo nên sự nỗ lực cho nhân viên bán hàng tại Chi nhánh. Hình thức đãi ngộ phi vật
chất cũng được Chi nhánh áp dụng. Song đó chỉ là những cách thức cơ bản truyền
thống, chỉ đơn giản là sự giao lưu giữa các thành viên trong Chi nhánh, chưa thể
khiến nhân viên nỗ lực cống hiến cho Chi nhánh nói riêng và cho Công ty nói
chung. Sự cạnh tranh trong công việc giữa các nhân viên bán hàng tại Chi nhánh
không cao. Không có nhiều áp lực, cạnh tranh sẽ giúp các nhân viên thân thiết với
nhau hơn, dễ dàng giúp đỡ nhau để cùng hoàn thành công việc. Song công việc
không có tính cạnh tranh sẽ làm nhân viên trì trệ, không phát triển được, khó tạo
nên sự bứt phá và có thể khiến Công ty không thể phát triển được.
Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh
Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô
Thị trường ngành dược Việt Nam: là thị trường tiềm năng phát triển ngành
dược. Nhu cầu thị trường cao nên Dược Kim Đô cần gia tăng số lượng và nâng cao
chất lượng nhân viên bán hàng để kịp thời nắm bắt cơ hội
Đối thủ cạnh tranh: những đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút nhân viên
bán hàng giỏi đều là những đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm và tiềm lực kinh tế nên
việc cạnh tranh bằng kinh tế không khả thi nên Chi nhánh luôn chú trọng tới đãi ngộ
về tinh thần.
Khoa học công nghệ: Chi nhánh đã sử dụng một số phần mềm để quản lý
hoạt động bán hàng.
Kênh phân phối: Chi nhánh lựa chọn kênh phân phối hốn hợp.
Cấu trúc lực lượng bán hàng: hỗn hợp lãnh thổ - khách hàng.
Quan điểm nhà quản trị: Giám đốc Chi nhánh muốn tạo môi trường làm việc
thân thiện khiến nhân viên bán hàng luôn có tâm lý thoải mái trong công việc.


ix

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƯỢC KIM ĐÔ
Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
Về tốc độ tăng trưởng: Chi nhánh Hà Nội phấn đấu tăng tốc độ tăng trưởng lên 1315% trong giai đoạn năm 2015 -2020. (hiện tại là 11-12%)
Về sản phẩm: Duy trì nguồn hàng ổn định nhất là với những dòng sản phẩm đã có
thương hiệu, những dòng sản phẩm mũi nhọn của Công ty; phát triển dòng sản
phẩm mỹ phẩm và thực phẩm chức năng.
Về khách hàng: Tập trung khai thác nhóm khách hàng trọng điểm: nhóm OTC và
ETC tại Hà Nội. Khai thác đồng bộ cả nhóm khách hàng OTC và ETC tại các tỉnh.
Về thị phần: Giữ vững thị phần mà Chi nhánh đã đạt được trong những năm qua.
Mở đại lý phân phối các sản phẩm của Dược Kim Đô tại một số tỉnh trọng điểm:
Hải Phòng, Thanh Hóa, Thái Nguyên, Thái Bình. Khai thác thị trường mới: Cao
Bằng, Phú Thọ, Điện Biên, Sơn La,… tập trung vào nhóm ETC.
Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng trong thời gian tới
Mục tiêu cụ thể: sắp xếp nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng – theo
sản phẩm theo yêu cầu của đối tác; ổn định về mặt số lượng nhân viên bán hàng tại
những địa bàn hiện tại, gia tăng số lượng nhân viên bán hàng phù hợp với nhu cầu
phát triển của Chi nhánh và thị trường; củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên bán hàng hiện có và nhân viên bán hàng mới của Chi nhánh thông qua công tác
đào tạo; xây dựng chính sách đãi ngộ đa dạng và phù hợp với điều kiện của Công ty
- Chi nhánh, và mong muốn của nhân viên bán hàng.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi
nhánh
Giải pháp đối với tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng
Phân tích đánh giá chi tiết nhu cầu tuyển dụng trong năm;Phỏng vấn chuyên
sâu khi tuyển dụng nhân viên bán hàng; Tăng thời gian đào tạo cho nhân viên mới.
Giải pháp đối với huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng


x

Thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng để xác định nội
dung và hình thức đào tạo phù hợp; kết hợp đào tạo kỹ năng và kiến thức sản phẩm
nhằm cân bằng năng lực cho nhân viên bán hàng.
Giải pháp đối với bố trí, đãi ngộ nhân viên bán hàng
Sắp xếp, bố trí lại lược lượng bán hàng theo nhu cầu hiện tại; Cần xây dựng
chính sách lương – thưởng – phụ cấp đảm bảo công bằng cho nhân viên bán hàng;
bổ sung, làm mới các chính sách đãi ngộ tinh thần cho nhân viên bán hàng.
Giải pháp đối với giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng
Tăng cường các hoạt động hỗ trợ, giám sát; đánh giá công việc cần dự trên
cơ sở phân tích công việc; quản lý và sử dụng hiệu quả kết quả đánh giá; luôn đảm
bảo sự công bằng cảu kết quả đánh giá.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN THU HẰNG

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI - CÔNG TY TNHH
DƯỢC KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ VIỆT NGA

HÀ NỘI - 2015


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng và đội ngũ nhân
viên bán hàng. Nhưng đôi khi, chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà không
quan tâm đến nhân viên bán hàng, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sự
phát triển của doanh nghiệp, người trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, và
là những người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các sản phẩm có
cùng công dụng rất đa dạng, ít có sự khác biệt về mẫu mã, chất lượng hay giá cả
giữa các nhà sản xuất nên khả năng thuyết phục khách hàng của đội ngũ nhân viên
bán hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Cùng với đó,
các doanh nghiệp hiện nay đang dần nhận ra vai trò quan trọng của nhân viên bán
hàng giỏi. Điều này, sẽ tạo nên một cuộc cạnh tranh, thu hút nhân tài.
Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô là một đơn vị chuyên
kinh doanh, phân phối các mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ trong ngành y tế. Do đó,
đội ngũ nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới
kết quả kinh doanh của Chi nhánh nói riêng và của Công ty nói chung.
Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng tại Chi nhánh có xu
hướng biến động lớn về số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng.
Sự thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến một số khách hàng đã có những
phàn nàn gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của Chi nhánh. Bên cạch đó,
nguồn cung một số sản phẩm chủ lực của Công ty đang bị gián đoạn, cùng với
sự ra mắt của một số sản phẩm hoàn toàn mới. Do đó nhu cầu hoàn thiện đội
ngũ nhân viên bán hàng về chất lượng và ổn định về số lượng đang trở nên vô
cùng cấp thiết.
Xuất phát từ những lý do trên nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nhân
viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đội ngũ nhân viên bán hàng và quản trị nhân
viên bán hàng
- Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh công ty,
đánh giá các hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi
nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô.
+ Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, đáng giá trong giai đoạn từ 2012 đến
2014, và đề ra giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, phỏng vấn. Quan sát biểu hiện thực tế, lập
bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc của đối tượng điều tra, những yếu tố tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ phục vụ và những mong muốn giúp thúc
đẩy khả năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng.
Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các thông tin về đội ngũ nhân viên bán hàng, những
cách thức sử dụng nguồn nhân lực, những chính sách lương, thưởng, đào tạo, tuyển
dụng, ... tại Chi nhánh. Cùng với đó, bài luận văn sử dụng những tài liệu sách báo,
những nghiên cứu khoa học về vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích
– tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra.


3

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
- Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan tới Quản trị nhân
viên bán hàng.
- Chương 2: Lý luận chung về Quản trị nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
- Chương 3: Thực trạng Quản trị nhân viên bán hàng tại Chi nhánh Hà Nội –
Công ty TNHH Dược Kim Đô.
- Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Chi
nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dược Kim Đô.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài
1.1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới Quản trị nhân viên bán hàng
* Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh
bia chai của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”
Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản của Quản trị lực lượng bán hàng, kết
hợp với thực tế của công tác Quản trị lực lượng bán hàng tại Tổng công ty bia rượu
nước giải khát Hà Nội để tìm ra hạn chế và nguyên nhân của nó. Từ đó, đưa ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Tổng Công ty.
- Đóng góp:
+ Bài luận đã nêu ra được những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế
trong công tác Quản trị lực lượng bán hàng.
+ Đưa ra được những giải pháp quản lý phù hợp với những doanh nghiệp có
địa bàn phủ rộng.
- Hạn chế:
+ Chưa phân loại lực lượng bán hàng do đó chưa đưa ra được những giải
pháp đãi ngộ cụ thể.
* Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công
ty sơn Jotun Việt Nam”
Luận văn nghiên cứu những mặt hạn chế còn tồn tại trong Quản trị lực
lượng bán hàng ở Công ty sơn Jotun Việt Nam để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục
những hạn chế đó.
- Đóng góp:


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×