Tải bản đầy đủ

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS4.3: Giám sát chương trình du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để giám sát kỷ luật làm việc, việc tuân thủ những yêu cầu
về chất lượng, việc thực hiện các sự kiện hàng ngày theo chương trình đã ấn định ban đầu
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Đảm bảo việc thực hiện chƣơng trình du lịch
P1.

Hiểu rõ và đảm bảo chương trình du lịch, theo lịch trình và giá cả đã được nhà tổ chức chương trình và các
nhà cung cấp dịch vụ thỏa thuận

P2.

Tạo thuận lợi và giám sát việc cung cấp các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng được nhà tổ chức
chương trình đồng ý

P3.

Cung cấp các thông tin phù hợp, chính xác và rõ ràng cho khách hàng tại các điểm chính trong suốt chương

trình

P4.

Thực hiện việc bố trí dự phòng khi cần để giải quyết những vấn đề phát sinh và khi việc thực hiện chương
trình bị đổ vỡ

P5.

Xử lý các sự cố bất ngờ để hạn chế tối đa việc đổ vỡ chương trình và làm cho nhân viên và khách hàng yên
tâm

P6.

Duy trì thiện chí của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và hình ảnh tốt về nhà tổ chức chương trình đối với
khách hàng

E2. Quan tâm tới nhân viên hỗ trợ và nhân viên cùng làm việc
P7.

Duy trì cách tiếp cận nhiệt tình, chuyên nghiệp, bình tĩnh và luôn sẵn sàng công tác đối với nhân viên cùng
làm việc và nhân viên hỗ trợ

P8.

Đảm bảo sự thuận tiện và đầy đủ cho nhân viên cùng làm việc, nhân viên hỗ trợ và tạo ấn tượng tốt về đơn
vị

P9.

Tránh các mối nguy hiểm đã xác định trước có thể gây rủi ro không thể chấp nhận cho nhân viên và những
người hỗ trợ

P10.

Hành động kịp thời trong trường hợp có vấn đề phát sinh nhằm giảm thiểu tác động của chúng và duy trì uy
tín

E3. Xử lý các vấn đề hành chính trong chƣơng trình
P11.



Hoàn chỉnh và giữ an toàn tất cả hồ sơ về chương trình và thông tin về khách hàng theo yêu cầu

P12.

Đảm bảo các thủ tục nhận buồng và trả buồng; thủ tục nhận chỗ tại sân bay, tàu hỏa… cho khách và hành lý
một cách hiệu quả, thuận tiện

P13.

Cung cấp các tài liệu thông tin chính xác và rõ ràng vào thời điểm và địa điểm thích hợp

P14.

Đảm bảo mọi quy trình, thủ tục đều phù hợp với yêu cầu của địa phương, của quốc gia và đơn vị

P15.

Báo cáo kịp thời với những người liên quan mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến các chương trình du lịch trong
tương lai

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê bảng mô tả công việc chi tiết và chỉ dẫn công việc cho nhân viên tham gia vào chương trình du lịch và
các quy trình thực hiện

K2.

Mô tả đặc điểm/ điểm đặc trưng của chương trình du lịch, những gì sẽ xem và sẽ đến thăm

K3.

Mô tả các loại hồ sơ chứng từ cần thiết cho một chương trình cụ thể mà bạn đang thực hiện và cách điền nội
dung vào các giấy tờ đó

K4.

Giải thích cách làm việc với các nhà cung cấp và sự sắp xếp dịch vụ của họ theo hợp đồng

K5.

Liệt kê tiêu chuẩn chất lượng đã được nhà tổ chức chương trình thỏa thuận, cách giám sát và đánh giá chúng

K6.

Xác định những thông tin cơ bản bạn cần thông báo cho nhân viên cùng làm và nhân viên hỗ trợ về chương
trình bạn đang thực hiện (Ví dụ: thông tin thực tiễn, tập quán địa phương, cơ sở)

K7.

Liệt kê các lựa chọn hiện có và thể hiện quyền hạn của bạn trong việc xử lý các sự việc bất ngờ xảy ra

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K8.

Mô tả nội dung tư vấn về sức khỏe và an toàn, những chỉ dẫn và quy trình liên quan đến chương trình đang
được thực hiện

K9.

Liệt kê và giải thích các hành động được tiến hành trong trường hợp có vấn đề, sự việc khẩn cấp phát sinh và
các nguồn lực sẵn có tại địa phương để xử lý tình huống và cách tiếp cận những nguồn lực đó

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Chương trình du lịch có thể bao gồm:


Tuyến đường



Dừng nghỉ trên đường



Các điểm tham quan



Lịch trình



Lưu trú



Nghỉ giải lao

2. Thông tin có thể bao gồm:


Chính sách, quy định và những lưu ý đặc biệt của đơn vị



Chương trình du lịch



Thông lệ địa phương, tập quán, môi trường địa phương, lịch sử cơ bản của địa phương, thông tin về kinh
tế-xã hội địa phương

3. Quy trình có thể bao gồm:


Nguyên tắc ứng xử của đơn vị



Khó khăn về xe cộ



Các tai nạn không nghiêm trọng



Nhân viên cùng làm việc, nhân viên hỗ trợ bị ốm



Không tuân thủ chỉ dẫn của trưởng đoàn

4. An toàn và phòng ngừa cho nhân viên cùng làm việc và nhân viên hỗ trợ có thể liên quan đến:


Văn hóa



Xã hội



Môi trường

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1. Ít nhất một chương trình hướng dẫn du lịch tại điểm đến
2. Ít nhất một báo cáo của nhân viên cùng làm việc và nhân viên hỗ trợ về ý kiến phản hồi/phàn nàn của họ
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Quan sát trực tiếp cá nhân sử dụng kiến thức trong việc giám sát kỷ luật làm việc, mối quan hệ tương tác
và sự hài lòng của khách và nhân viên



Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc phản ứng với những tình
huống rủi ro, nguy hiểm



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá cách thức lập và thực hiện kế hoạch làm việc



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn, Hướng dẫn viên tập sự
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.14

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×