Tải bản đầy đủ

Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ Đô

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

1


2

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM:....................................................10

Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM.....................................................................16

Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô...................18

Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013­2015.....................................22

Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM............................................................26


Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô................................26

Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng.....................................28

Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng....................................................................29

Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm..............................................38

Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing.................................................31.....

Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch............................................34

2


Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch.......................................35

Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê............................................37

Hình 2.14:  Giao diện quản lý điện thoại email của CRM....................................38

Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 ­2015................................................40

3


4

DANH MỤC BẢNG 

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động SXKD 2013  ­2015.........................................21

Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 213­2015..........................................................33

Bảng 2.3: Số lượng cuộc gọi đến Call Center 2013­2015.....................................40

..............................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................


.....................................................................................................................................  
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

4


PHẦN 1:  TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới,  

các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định  
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài 
lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở  thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản  
phẩm hoặc giới thiệu  sản phẩm so với khách hàng chỉ  ở  mức độ  hài lòng. Lòng trung  
thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%­85%.
Việt Nam đang trong  xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môi 
trường kinh doanh thế  giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có  
nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những  
thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất 
yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát 
triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Để tồn tại  
và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như  vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải 
luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh  
tranh so với đối thủ. Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng 
khoa học công nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
           Nắm bắt được tầm quan trọng của sự  hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp  
thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về  khách hàng và luôn làm  
hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh 
nghiệp. Nhưng để  hiểu được các nhu cầu cũng như  đáp ứng một cách nhanh nhất các 
nhu cầu của khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và 
quản trị  được các thông tin của khách hàng. Một trong các hệ  thống được  ứng dụng  
rộng rãi để quản trị khách hàng đó là hệ thống CRM.  
Ngân hàng là môt trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt  
nhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước  
mà còn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn,  
bề dầy kinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động  
5


kinh doanh của mình. Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến  
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ). Đây là  
một giải pháp khá toàn diện về  tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ 
khách hàng. CRM không chỉ  có những thông tin cơ  bản về  khách hàng của ngân hàng 
như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các 
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch  
vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh t ổng th ể 
về  cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá 
về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính 
là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp 
trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc 
thu thập thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối 
quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một  
trong   những   ưu   tiên   hàng   đầu   đối   với   các   Ngân   hàng   nói   chung   và   Ngân   hàng 
LienVietPost Bank PGD Thủ Đô nói riêng.
Là   một   trong   những   PGD   của   Ngân   hàng   TMCP   Bưu   điện   Liên   Việt 
(LienVietPostBank). Hiện nay, PGD Thủ  Đô cũng áp dụng hệ  thống quản trị  quan hệ 
khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy  
nhiên hệ thống CRM chưa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế. 
Xuất phát từ  tầm quan trọng của vấn đề  cũng như  từ  tình hình thực tế  tại Ngân 
hàng LiênVietPostBank ­ PGD Thủ  Đô, em đã chọn đề  tài: “Hoàn thiện hệ  thống quản  
trị  quan hệ  khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt­ PGD Thủ  Đô”  
làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.

Tổng quan vấn đề nghiên cứu
LiênViêtPostBank  trong  thời gian qua đã có nhiều thành công tuy nhiền để  thỏa  

mãn được nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp hợp lý trong việc  
quản trị quan hệ khách hàng.  CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý  
kiến khách hàng, dễ  dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp 
6


trong quá khứ, hiện tại và dự  đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, 
thương hiệu nhanh chóng dễ  dàng và tiết kiệm chi phí. CRM cung cấp cho nhà quản lý 
nhiều công cụ  hổ  trợ  đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh  
doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và  
dự  đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm 
ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình 
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Không chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu 
quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể 
liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng  
lâu dài.
Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũng 
nhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để  từ  đó có những cái nhìn sâu sắc về  tình hình  
quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng hệ thống 
CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi:
­

Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng?

­

Những yếu tố  nào tác động đến mức độ  hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản  
phẩm?

­

Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

­

Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ  hài lòng của khách 
hàng?

­

Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng?

­

Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng mức  
độ hài lòng của khách hàng?
1.3.

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề  tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ  thống  

quản trị khách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank­ PGD Thủ Đô. Các cách thức 

7


thu thập và xử lý thông tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank­ PGD  trước 
và sau khi áp dụng hệ thống CRM.
­

Hiểu   được   tình   hình   hoạt   động   sản   xuất   kinh   doanh   của   Ngân   hàng  

LienVietPostBank trong thời gian 2013 ­2015 và định hướng đến 2020.
­

Hiểu được những vấn đề  về  vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong 

doanh nghiệp nói chung và ở LienVietPostBank­ PGD Thủ Đô nói riêng.
­

Tìm   hiểu   thực   tế   hoạt   động   vận   hành   hệ   thống   CRM   mà   Ngân   hàng 

LienVietPostBank   đang   áp   dụng,   đưa   ra   các   đánh   giá   chung   về   vấn   đề   mà  
LienVietPostBank đã đạt được cũng như những mặt tồn tại.
­     Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng  CRM và nâng  
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Lienvietpostbank.
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng  

tại LienVietPostBank­ PGD Thủ Đô.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đang 
được áp dụng tại LienVietPostBank­ PGD Thủ Đô.
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: 
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng  
Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian: 
Các số  liệu nghiên cứu của đề  tài được lấy tại Ngân hàng  Bưu điện Liên Việt  
( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 ­ 2015. 
Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ  4/2016 
đến 5/2016 trong địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
8


Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả  với kỹ thuật phỏng vấn trực  
tiếp và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank.
Phương pháp quan sát:     
   

 Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ 

thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong  kỹ  thuật xử  lý dữ  liệu  
của phần mềm CRM.
a. Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:      
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ công 
nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đô, nhằm thu thập  
được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gian 
qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thời 
gian tới.
Tiến hành  điều tra sơ  bộ  bằng kỹ  phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan 
hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân  
viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội 
dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà  
ngân hàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, và 
những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
b. Phương pháp điều tra nghiên cứu:
Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bàn  
quận   Hoàn Kiếm thuộc Thành phố  Hà Nội. Điều tra phát phiếu hỏi dự  kiến cho 100 
mẫu điều tra bằng phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy,
Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra là các khách 
hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
c. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
 

Thu thập các dữ  liệu cần thiết  chủ  yếu tại phòng kinh daonh và kế  toán từ  các 

nguồn sẵn có như  tài liệu của PGD, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em  

9


đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của  
PGD Thủ Đô và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
d. Phương pháp xử lý thông tin:
Với kết quả  thu được từ  điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích  
thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng,  so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp 
theo thứ  tự  các dữ  liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã  
thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa  
ra giải pháp.
e. Mô hình sử dụng:  sử dụng mô hình dòng chảy và mô hình trạng thái trong việc phân  
tích số liệu cũng như các vấn đề về hệ  thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm phát 
hiện lỗi hệ    thống CRM và các lỗi liên quan đến việc khởi tạo và sử  dụng hệ  thóng 
CRM.
1.6. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở  đầu  và  phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu
Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đô.
Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ  thống thông tin khách trị  quan hệ  khách  
hàng tại LiênVietPostBank.

10


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG  CỦA NGÂN HÀNG 
LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 
2.1.1.Những khái niệm cơ bản
a. Khái niệm chung về khách hàng
Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 
trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì.
Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ  những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực 
tiếp đến việc mua sắm và sử  dụng sản phẩm, dịch vụ  của doanh nghiệp. Họ là những  
đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả  mãn nhu cầu, lợi ích của họ  để 
tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả  khách hàng bên 
trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. 
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có  
có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. M ỗi người vừa  
là người cung  ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ  tạo thành một  
chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất 
cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của 
các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả. 
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm  
và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm  
mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch 
vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu 
cầu, điều kiện và sở  thích của họ. Do vậy, họ  thích các trải nghiệm và đánh giá của 
chính mình về các PGD Thủ Đô để lựa chọn. Các PGD Thủ Đô luôn phải hướng tới đối  
tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Vai trò của khách hàng:

11


Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các PGD Thủ  Đô 
đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ  và không ngừng tìm kiếm các  
giải pháp nhằm thoả  mãn khách hàng. Thoả  mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ 
doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ  thuộc vào 
khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó 
là vai trò chính của mỗi khách hàng. Họ là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm  
của PGD Thủ  Đô. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm 
của mình sẽ được bán cho ai. Ai sẽ là người tiêu thụ sản phẩm cho PGD Thủ Đô? Khách 
hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của PGD Thủ Đô. Do vậy, các PGD Thủ Đô nhận  
thức được vấn đề  này luôn tìm cách để  thu hút khách hàng mới và giữ  chân các khách  
hàng cũ. 
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn.  
Do vậy, có thể  thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về  sản phẩm hay PGD  
Thủ Đô qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông 
điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ 
cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ  đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông  
điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ  mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng  
hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PGD Thủ Đô là khách hàng đang thực hiện sự 
trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò  
đánh giá  của mình về  sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò  trải  
nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách  
hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của 
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh 
nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận.
     Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách 
hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ 
đó cho một khách hàng cũ. 
“Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức 
có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức  
12


nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng”(1). Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp 
có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem 
lại rất nhiều lợi ích cho PGD Thủ  Đô. Chúng ta biết giữ  chân một khách hàng cũ ít tốn  
kém hơn thu hút một khách hàng mới, điều đó sẽ  làm giảm rất nhiều chi phí Marketing  
cho doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin 
cậy đối với khách hàng tiềm năng. Họ  sẽ  truyền thông về  PGD Thủ  Đô đến những 
người bạn, những đồng nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người  
“quảng cáo truyền miệng” giỏi nhất cho PGD Thủ Đô. Bên cạnh đó, có khách hàng trung 
thành sẽ giúp cho PGD Thủ Đô có đủ  thời gian để  phản  ứng lại với những “chiêu thức  
tấn công” mới của đối thủ cạnh tranh khác. 
 Khi sự  thiếu vắng những khách hàng trung thành trở  thành căng thẳng, ban quản trị 
PGD Thủ Đô hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của PGD Thủ Đô đồng thời nhấn mạnh và 
tăng cường mối quan hệ  khách hàng. Họ  đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản  
phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ  đây, họ  nhận thấy cần phải tập trung trong  
việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối  
với những khách hàng hiện có. 
Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự 
tiêu dùng của  những khách hàng đó,  và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ  quay lại 
thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung  
thành đối với họ  thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. 
Sự  thành công lâu dài sẽ  xoay quanh khả  năng của PGD Thủ  Đô trong việc quản lý sự 
chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng.
 Các PGD Thủ Đô đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để 
lựa chọn sản phẩm và dịch vụ  phù hợp với khách hàng. Giữ  lại được các khách hàng 
đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các 
khách hàng mới. Và CRM ra đời để  giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị  các mối liên  
hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của PGD Thủ Đô. ưới nhiều khía cạnh 
khác nhau, các chuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau. 
Như  vậy, vai trò cũng như  tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp  
trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định  
13


đến sự  tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ  hội cho sự  cạnh tranh giữa các  
doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 
b. Khái niệm về CRM 
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management ­ Quản trị  quan h ệ  khách 
hàng. Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách 
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ  lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối  
quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của  
mỗi PGD Thủ Đô. 
Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình 
thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công 
tác tiếp thị khả năng thích nghi của PGD Thủ Đô đối với xu hướng của thị trường nhằm 
mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho PGD  
Thủ Đô.
Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ  lâu dài  
với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả  mãn những nhu cầu  
đó.
c. Mô hình CRM tại Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã 
được nhiều PGD Thủ  Đô áp dụng trên thế  giới. Với công nghệ  làm nền tảng cho việc  
tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ  liệu thông tin chung từ  tất cả các điểm tiếp xúc của  
ngân hàng (như  điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e­mail, thông tin back office) cũng 
như việc phát triển các phần mềm/giao diện để  khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi  
chỗ, nhiều PGD Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh 
tranh vượt trội so với đối thủ.
Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

14


      Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác 
quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể. Một 
hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt  
kê trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như: 
Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các  
kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL,  
thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ  phận khách trong tổ  chức. Thường thì  
bộ phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông 
tin về khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất. 
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ  khách hàng,  
nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố 
quyết định có tính hiệu quả  đối với toàn bộ  hệ  thống CRM, vì công nghệ, phần mềm  
phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào  
chiến lược CRM. 
d. Chức năng chính của CRM 
CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của  
doanh  nghiệp cho dù đó là PGD Thủ Đô sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới 
vai trò của hoạt động CRM:

15


­

Quản lý quan hệ  khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về  khách 

hàng như  thị  hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho  
doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu 
của khách hàng.
­

Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng  

hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối  
thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường.
­

Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn  

lọc xây dựng phát triển hệ  thống khách hàng qua các thời kỳ  ra sao? Từ  đó chúng ta có 
thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến 
phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
­

Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta các dịch vụ hậu mãi của mình 

như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu  
cầu hay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp.
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM 
Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được  
nhìn nhận trên góc độ  là mộ  chiến lược và góc độ  khác là CRM được đánh giá như  là 
một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
a. Về góc độ công nghệ:
      Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng  
tư  vấn Mỹ. CRM được xem là sự  phát triển tiếp theo của các hệ  thống như  Hệ  Thống 
Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation ­ SFA). Mục đích của SFA là cung cấp  
cho lực lượng bán hàng những thông tin về  khách hàng thu thập tại các bộ  phận khác. 
CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA. 

16


Tiền đề  của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager ­ Quản lý  
thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên,  
địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành 
CMS (Contact Management System ­ Hệ  thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những  
người bán hàng, marketing có thể  cùng sử  dụng và khai thác thông tin chung. Từ  CMS  
người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để  tự  động hóa các tác vụ  bán 
hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống 
CRM sẽ  là một CSDL tổng hợp về  khách hàng được thu thập về  từ  các bộ  phận khác 
nhau trong PGD Thủ Đô. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ 
liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác  
nhau”.(2)
Như  vậy, về mặt công nghệ, có thể  xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong  
PGD Thủ  Đô, liên kết các bộ  phận về  việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. 
Phần mềm này sẽ  có tác dụng lưu trữ  những CSDL về  khách hàng, từ  đó các bộ  phận 
liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về  khách hàng một cách nhanh nhất. Cái 
mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về  mỗi khách hàng và tương tác với các 
khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối  
ưu với khách hàng.
Khi quan tâm đến yếu tố  công nghệ, người ta thường đề  cập tới những khái niệm  
liên quan đến mặt kỹ  thuật của hệ  thống như: các phần mềm lưu trữ  dữ  liệu khách 
hàng, phần mềm trả  lời điện thoại khách hàng tự  động, phần mềm trả  lời Email tự 
động,....
b. Về góc độ chiến lược: 
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet ­ quản trị quan hệ khách hàng.  
Đó là chiến lược của các PGD Thủ Đô trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì quan hệ 
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả  mãn nhu cầu 
và thói quen của họ.

17


Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã 
đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở  rộng các  
quan hệ khách hàng”.
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ  thuộc về  lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM  
không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm 
sáng tạo bởi nhóm công nghệ  thông tin. CRM phải là phương thức thực hành liên quan  
đến mọi bộ  phận, mọi lĩnh vực trong tổ  chức. Khi CRM chỉ được uỷ  thác cho một lĩnh 
vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi.  
CRM phải xuất phát từ hoạt động của mọi nhân viên trong PGD Thủ Đô, dù là ở bất cứ 
bộ phận nào.
Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử  lý vấn đề  nào đó.  
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. 
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về  toàn bộ chu kỳ  quan hệ khách hàng. Khi 
triển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu  
và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng.  
Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm  
khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ 
Đô chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích  
của khách hàng, sẽ  làm khách hàng thoả  mãn hơn. Mặt khác, CRM không chỉ  liên quan  
đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó 
là lúc, tổ  chức tìm cách để  thoả  mãn lợi ích của những thành viên trong tổ  chức để  tổ 
chức hoạt động hiệu quả  hơn. Nhiều nghiên cứu chỉ  ra rằng, sự  thoả  mãn của khách  
hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất  
lượng hỗ  trợ  cho khách hàng bên trong sẽ  dự  báo về  chất lượng hỗ trợ cho khách hàng  
bên ngoài. Đồng thời, khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay  
lĩnh vực của doanh nghiệp. Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm 
cách thức mới để tạo thêm giá trị. 

18


Quan hệ  khách hàng: Quan hệ  khách hàng  ở  đây được hiểu là mối liên hệ  hay cảm  
nhận hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD 
Thủ Đô. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường  
kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Những mối quan hệ được thiết lập và 
lưu giữ, đồng thời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch  
mới với khách hàng. Nói cách khác, những mối quan hệ  đó sẽ  được quản lý một cách  
chuyên nghiệp hoá, do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong 
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ  khách hàng hiệu quả  hơn, giúp 
PGD Thủ  Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả  năng sống còn của sản phẩm  
và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ  bao gồm một kế  hoạch rất rõ ràng.  
Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. 
Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở  rộng các  
mối quan hệ  với khách hàng thì không phục vụ  cho tổ  chức. Chiến lược sẽ  thiết lập  
phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ  chiến lược nào cản trở  quan hệ khách hàng cũng 
sẽ làm cho tổ  chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có 
thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: 
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở  rộng các quan  
hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa  
chọn những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị  lợi nhuận cao cho  
PGD Thủ  Đô. Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng  
thành doanh số. 
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở 
rộng để  hỗ  trợ  các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng 
dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh  
nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn. 
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về  hệ  thống CRM trong PGD  
Thủ Đô, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:
19




Hệ  thống CRM bao gồm tất cả  các nguồn lực của TC/DN liên quan khi  

triển khai CRM như: phần mềm, các hệ  thống  ứng dụng, nhân lực, các chính sách,  
quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.


Giải pháp CRM: là phương pháp để  giải quyết các yêu cầu của hệ  thống 

CRM tại TC/DN.


Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử  dụng nền tảng 

CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM
Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị  trường Việt Nam đó là  
Dịch vụ  khách hàng. Dịch vụ  khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng,  
tư  vấn, trả  lời khách hàng. Khi nghiên cứu về  dịch vụ  khách hàng, xuất hiện thêm các 
khái niệm là: Call Center và Contact Center.
 ­ Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các  
cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử  dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong  
nước   có   lẽ   đã   quen   thuộc   với   hình   ảnh   Call   Center   của   Vinaphone,Mobifone (3)
­ "Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên 
đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các  
cuộc gọi qua hệ  thống ĐT truyền thống mà còn xử  lý e­mail, các liên lạc truyền thông  
trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng 
hơn so với Call Center"(4).
Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm  
thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin 
về  đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center  
mới được xây dựng trên nền công nghệ  IP còn tích hợp tất cả  các phần mềm quản lý  
liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang.
­ "Call Agent là khái niệm về  nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ  thống Call  
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, 
và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua  
text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được  
đào tạo một quy trình riêng)"(5). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu 
20


giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ  cho hoạt động kinh doanh của  
ngân hàng.     
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức v ới khách hàng,  
bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ  có liên quan. Trong đó có cả  các trung tâm liên  
lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng  
một cách thường xuyên nhất. 
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt  động, là cách thức  để  doanh  
nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung  
của CRM một cách đơn giản sau đây. 
Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được 
thiết lập qua các bước sau: 
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM

(Nguồn: phòng kế toán) 
Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm  
khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh. 
21


Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối quan hệ 
mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ  có được những dữ  liệu cơ  bản về  khách 
hàng và phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ  lại. Tuy nhiên,  
để một dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp 
theo với khách hàng còn phụ  thuộc rất nhiều vào kỹ  năng phân tích thông tin của mỗi 
phòng ban có liên quan bên trong doanh nghiệp. 
Sau khi thiết lập được mối quan hệ  và lưu trữ  được thông tin khách hàng, doanh 
nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ  đó trong những lần giao dịch sau với khách  
hàng. Cần phải giữ  liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách  
hàng, các dịch vụ  khách hàng tốt hơn đối thủ  cạnh tranh để  biến khách hàng thành một 
khách hàng trung thành.
Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở  rộng mối quan hệ 
đó với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị  gia tăng  
cho khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ  này và biến nó thành  
doanh số  bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ m ới của doanh nghi ệp. Luôn  
tạo ra sự  trải nghiệm thoả  mãn cho khách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ 
biến khách hàng thành một khách hàng trung thành mà còn có thể  biến họ  thành những 
“Người  ủng hộ” cho doanh nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn 
hướng tới.
2.2. Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô
a. Thông tin cơ bản về Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô
Tên Tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại cổ phần  bư điện Liên Việt PGD Thủ Đô
Địa chỉ: Số 109 Trần Hưng Đạo, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố 
Hà Nội. 
Tel: 04 6266 8668
Fax: 844 6 2701902
Website :  http://www.lienvietpostbank.com.vn
22


Email : info@lienviettd.com.vn
b.  Lịch sử hình thành
Sáng 19/5/2010, Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) đưa Phòng giao dịch Thủ đô 
vào hoạt động, trong kế hoạch lập thêm 40 điểm giao dịch mới. Phòng giao dịch này sẽ 
thực hiện đầy đủ các chức năng kinh doanh ngân hàng như huy động vốn, hoạt động tín 
dụng, dịch vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ…
Liên Việt ­ PGD Thủ Đô là phòng giao dịch thứ 4 trực thuộc Chi nhánh Thăng 
Long của LienVietBank, bên cạnh các phòng giao dịch đã mở là Hòa Mã, Triệu Việt 
Vương và Linh Đàm. LienVietBank Thủ đô đặt tại tầng 2, Tòa tháp Thủ đô, 109 Trần 
Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cũng là điểm đặt văn phòng điều hành của toàn hệ 
thống LienVietBank, là nơi đặt văn phòng các PGD Thủ Đô con trực thuộc trong các kế 
hoạch dự kiến.
Ngân hàng LienVietPostBank đang có kế hoạch mở mới 13 chi nhánh và 40 phòng 
giao dịch, nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống lên 70. Trong 4 
tháng đầu năm 2010, LienVietBank cho biết đã đạt lợi nhuận trước thuế 202 tỷ đồng, 
tổng tài sản trên 21.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng trên 6.100 tỷ đồng.
 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ

Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô

23


(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)
­ Giám đốc:           Nguyễn Xuân Hoàng
­ Kiểm soát viên:  Trần Thị Quỳnh Hương
­ Giao dịch viên:
                             + Nguyễn Thanh Hương
                             + Lưu Thị Bích 
                             + Cao Thị Hải 
­ Chuyên viên quan hệ khách hàng:
                             +  Nguyễn Thị Hồng
                             +  Nguyễn Thị Thúy
                             +  Trần Huy Hoàng
                             +  Tống Thị Phương
a. Phòng kinh doanh:

Đối tượng phục vụ: Là các khách hàng doanh nghiệp có tiềm lực mạnh, có tiềm  
năng sử  dụng các sản phẩm dịch vụ  Ngân hàng, trong đó  ưu tiên tập trung vào các đối 
tượng khách hàng lớn như: các Tổng PGD Thủ  Đô, các doanh nghiệp tư  nhân, doanh  
nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Chức năng, nhiệm vụ  chung: Phòng kinh chịu trách nhiệm tổ  chức và thực hiện  
các hoạt động tiếp thị, cung cấp các sản phẩm dịch vụ  của SHB  theo hướng trọn gói 
phù hợp cho khách hàng. Là đầu mối tiếp xúc, tìm hiểu và giải đáp nhu cầu tài chính của 
khách hàng, điều phối hoạt động cho các bộ phận hộ trợ.
b. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:

Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với khách hàng  
doanh nghiệp. Trực tiếp tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn,  
phân tích hồ sơ vay của doanh nghiệp, quản lý tài sản thế  chấp, giải ngân vốn vay nếu  
24


hồ  sơ  được duyệt của giám đốc. Sau đó theo dõi giám sát việc sử  dụng vốn, tài chính  
doanh nghiệp, thu hồi nợ gốc và lãi, chuyển nợ quá hạn.
Phân tích, đánh giá, chấm điểm cho từng khách hàng để  quyết định loại hình cho 
vay đối với từng loại khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu  
chi.
Phòng DVKH DN còn có nhiệm vụ  bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm 
định và được duyệt của lãnh đạo với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các laọi hình: bảo 
lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản  
phẩm dịch vụ,…
Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, mhờ thu, tín dụng chứng từ với 
các mức phí theo quy định của SHB Việt nam và tuỳ mức độ rủi ro mình chấp nhận.
c. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân

Phòng dịch vụ  khách hàng cá nhân có nhiệm vụ  chính trong việc tiếp thị  khách  
hàng là đầu mối thực hiện các dịch vụ  của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Các 
nhân viên của phòng này phải có nhiệm vụ  thiết lập, duy trì, mở  rộng các mối quan hệ 
với khách hàng cá nhân, luôn giữ các khách hàng cũ và tìm kiếm các khách hàng mới.
Ngoài ra, phòng còn phối hợp với các phòng ban có liên quan tại Trung tâm kinh 
doanh. Đáp  ứng các nhu cầu thông thường và phát triển dịch vụ  mới về  dịch vụ  ngân  
hàng bán lẻ của SHB.
d. Tổ kiểm soát viên

Có nhiệm vụ kiểm tra giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụ,  
hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, như  thực hiện các công việc trong quá trình làm  
các thủ  tục để  giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng; đồng 
thời là đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, các cơ quan pháp luật, các cơ quan kiểm  
toán trong việc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán đối với các hoạt động của PGD .
           Kiểm soát: nhân viên kiểm soát tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ từ chuyên viên khách  
hàng sau khi được phê duyệt và yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung những hồ sơ chưa từng thẩm  
định trước khi chuyển sang cho trưởng ban kiểm soát lần cuối.
25


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×