Tải bản đầy đủ (.docx) (8 trang)

Xây dựng mối quan hệ với Khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (85.9 KB, 8 trang )

XÂY DỰNG TỐT MỐI QUAN HỆ ĐỂ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG
I.

VAI TRÒ & LỢI ÍCH CỦA XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. Doanh nghiệp của bạn đang gặp phải?


Khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHƯNG không nắm được thông tin khách hàng? Nguồn
khách hàng nào thật sự đem lại hiệu quả?



Dữ liệu khách hàng của 2 bộ phận Sale và Giao nhận không đồng nhất, thiếu liên kết.
Không tận dụng được tối đa nguồn dữ liệu đã thu thập.



Lo lắng về tính bảo mật và an toàn của dữ liệu khách hàng? Thay đổi nhân sự, dữ liệu có còn
được đảm bảo?



Vừa thực hiện xong chiến dịch Email/SMS Marketing NHƯNG không biết cách đo lường
chính xác hiệu quả chiến dịch. Những mail nào bị lỗi? Có bao nhiêu khách hàng mở mail?
Còn khách hàng nào chưa mở mail? Những khách hàng nào chấp nhận DV,…?

2. Lợi ích khi xây dựng mối quan hệ khách hàng
Xây dựng các mối quan hệ chính là làm nâng cao chất lượng Dịch vụ - Sản phẩm
- Tạo mối quang hệ tốt với khách hàng làm cho khách hàng không thể rời bỏ Dịch vụ của chúng ta và
nhận được nhu cầu của khách hàng. Không tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh.


- Chăm sóc khách hàng và lắng nghe các vấn đề của họ khi sử dụng Dịch vụ và giải quyết chúng tạo
lòng tin cho khách hàng khi sử dụng Dịch vụ .
- Biến khách hàng thành nhân viên kinh doanh hiệu quả miển phí. Khi bạn có mối quan hệ tốt với
khách hàng về Dịch vụ của bạn. Bạn sẻ cẩm nhận một điều là những thông tin của bạn sẻ được khách
hàng của bạn giới thiệu đến các khách hàng khác. Vì vậy hảy đừng bỏ qua cơ hội kinh doanh đối với
các khách hàng nhỏ nhất.
II MỘT SỐ KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG
.Nếu bạn không quan tâm, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng
mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ.
Sau đây là 15 kỹ năng với mong muốn tiến đến mục đích cao nhất là bạn có thể làm hài lòng khách
hàng trong bất kì trường hợp nào trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
1. Kiên nhẫn
Công việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ kiên nhẫn khi
khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên bạn. Hơn thế, hãy tận
dụng thời gian để tìm ra điều họ thực sự muốn là gì, rồi cung cấp cho họ một dịch vụ chất lượng thay
vì khiến họ chán nản mà bỏ đi.
2. Có thái độ ân cần, quan tâm
Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình.
“Tại sao lắng nghe phản hồi của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý
tưởng để đổi mới” bởi bạn không những cần chú ý đến sự tương tác của từng khách hàng (thông qua
ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà còn phải lưu tâm đến những phản hồi về cùng một vấn đề.


3. Khả năng truyền tải thông điệp một cách rõ ràng
Tìm hiểu thêm về khách hàng – không thành vấn đề, nhưng quan trọng là bạn phải nhanh chóng nắm
được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì.
“ Khách hàng không thừa thời gian để nghe bạn hàn huyên mọi chuyện”
Quan trọng hơn, bạn cần lưu ý về một số thói quen giao tiếp của mình trong quá trình tương tác với
khách hàng để tránh hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại
làm rõ. Khi có những thông điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố gắng làm sao cho

nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm.
4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất của bạn chỉ có thể hoàn thành suất sắc công
việc của mình nếu như họ thật sự am hiểu về cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó không có
nghĩa là yêu cầu từng nhân viên phải tham gia quá trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất,
họ nên nắm vững kiến thức về sản phẩm, từ những điều cơ bản nhất, tương tự như cách khách hàng
sử dụng nó hàng ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp trục trặc.
5. Bản lĩnh
Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho dù bạn thật
sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng.
“Hãy thể hiện bản lĩnh của mình một cách thông minh khi hồi đáp khách hàng”
Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn không thể kiểm soát hết được. Không may hơn, bạn còn có thể
gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, không ngoài mục đích chơi xấu bạn. Đây cũng là
lúc nhân viên thể hiện bản lĩnh của mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có
khó tính đến đâu.
6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Âm thanh dường như vô nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích cực trong
quá trình tương tác có thể giúp bạn dễ dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ hay cảm thấy hài lòng.
Ngôn ngữ là một phần quan trọng của quá trình thuyết phục ai đó. Và những ấn tượng ban đầu về bạn
cũng như doanh nghiệp như thế nào phụ thuộc vào ngôn ngữ mà bạn đang sử dụng.
7. Kĩ năng quản lí thời gian
Mặc dù là nên dành thời gian tìm hiểu khách hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn
vẫn cần quay trở lại mục tiêu ban đầu là làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả
khi bạn biết rằng mình không thể trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh
chóng chuyển sang cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên!
“Làm mất thời gian của khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ của bạn quá đắt”
8. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, do đó kĩ năng này thực sự
cần thiết, bởi vì chính bạn cũng không muốn mất khách hàng chỉ vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ. Tinh
tế lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như mức độ kiên nhẫn, cá tính của mỗi khách hàng

để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất xa trên con đường này!
9. Khả năng giữ bình tĩnh
Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng tất cả đều
biểu đạt một ý nghĩa: khả năng một ai đó giữ được bình tĩnh và dùng chính điều này để cư xử với


người khác khi mà mọi chuyện trở nên lộn xộn, rối rắm. Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng,
mình không thể ép một khách hàng trở nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, công việc của họ chính
là sử dụng khả năng tương tác của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề của
khách hàng.
“Chinh phục khách hàng bằng sự điềm tĩnh tuyệt vời của bạn”
10. Theo đuổi mục tiêu đã định
Nghe có vẻ lạ nhưng điều này thực sự quan trọng. Chỉ có một dịch vụ kém chất lượng mới có trường
hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp với mục đích làm hài lòng khách hàng mà không đem lại kết quả gì.
Những tiêu chí về chỉ số thiện cảm khách hàng(NPS) có thể giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để
nhân viên của mình có thể tự do giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu
tiên và tiến tới tự giải quyết khi gặp vấn đề phổ biến.
11. Linh hoạt xử lý vấn đề
Đôi khi, trong quá trình tương tác với khách hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở
khóc dở cười. Đó lại là vấn đề bạn tìm mãi không thấy trong sách hướng dẫn nào hoặc có thể khách
hàng không tương tác theo những cách mà bạn muốn.
“Cùng khách hàng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời”
Sẽ không tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản thân qua
những trường hợp đặc biệt như thế này. Hãy cho mình cơ hội chủ động giải quyết vấn đề một cách
logic, chắc chắn khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời khi được gặp đúng người, tại đúng thời
điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí khách hàng.
12. Kĩ năng thuyết phục
Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua!
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều trường hợp
khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn chứ không phải gặp

trục trặc gì với nó, bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp
bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm
của bạn thực sự phù hợp với nhu cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng
chỉ vì không thể hiện cho họ thấy rằng sản phẩm của công ty bạn đáng để mua.
13. Sự kiên trì
Đây chính là một kĩ năng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ!
Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn cũng giống như bạn, họ cũng biết rằng những nỗ lực thật sự sẽ
giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt chó.
14. Khả năng kết thúc câu chuyện
Kĩ năng này không có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó lại là khả
năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc cảm giác
được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian để xác nhận với khách hàng
từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của bạn thể hiện cho họ thấy ba điều rất quan
trọng:


Bạn quan tâm tới vấn đề của họ



Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết




Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn thỏa hay
chưa

Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “ Vấn đề đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết rằng cuộc trò
chuyện nên dừng lại.

15. Sẵn sàng học hỏi
Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản phẩm, đầu tư tiếp thị
doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau. Hãy không ngừng trau dồi
cho mình những trải nghiệm về khách hàng, thành quả sẽ rất xứng đáng với những doanh nghiệp thấu
hiểu khách hàng nhất!
III- NHỮNG CÁCH ĐỂ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI
1. Khi bạn gặp một khách hàng tiềm năng, bạn cần liên lạc với họ ngay lập tức bằng cách gửi cho họ
một bản tóm tắt ngắn gọn làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ với công ty mình.
Việc quan trọng nhất bạn có thể làm để tạo mối quan hệ khách hàng là tạo ra một hệ thống kinh
doanh. Một hệ thống kinh doanh có thể bao gồm những khách hàng, đồng nghiệp, công ty quen biết,
bạn bè, gia đình và cộng đồng.
Hãy sử dụng những bản thông cáo, email và những biện pháp khuyến mại để duy trì hệ thống này và
tạo ra khách hàng trung thành người mà sẽ quay lại giao dịch với bạn. Thậm chí họ có thể đem lại
khách hàng mới cho bạn.
2. Hãy hỏi khách hàng.
Cho dù thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, không có gì tốt hơn là
hỏi thẳng khách hàng về nhu cầu của họ, và cách họ muốn thỏa mãn nhu cầu đó. Hãy hỏi họ cả những
điều họ không muốn! Có thể tìm thông tin thông qua việc sử dụng những bảng câu hỏi in trên giấy,
email, sổ ý kiến khách hàng, phỏng vấn qua điện thoại…
3. Có thể lấy thông tin theo nhóm khách hàng
Hãy làm cho họ yên tâm và gợi ý để họ nói về điều yêu thích, không thích và họ mong muốn gì từ
công ty của bạn. Đừng đề phòng, phán xét hay tranh cãi. Chỉ cần đặt câu hỏi và ghi chú lại. Hãy thể
hiện sự chân thành bằng cách CẢM ƠN khách hàng.
4. Nghiên cứu những lời phàn nàn và lời khen tặng.
Mỗi tin nhắn từ khách hàng mang đến giá trị cho sản phẩm của bạn. Những lời khen tặng cho bạn biết
những gì cần củng cố và phát huy. Những lời phàn nàn chỉ ra những ý tưởng mới và những bước để
cải tiến.
5. Hãy thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng.
Một số khách hàng sẽ nói cho bạn biết suy nghĩ của họ, nhưng họ muốn ẩn danh. Tốt! Hãy thiết lập
một đường dây nóng đặc biệt chỉ dành cho khách hàng, và đừng lo lắng về việc nhận những tin nhắn

không tên.
6. Trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh.


Hãy sử dụng tất cả những sản phẩm và dịch vụ của họ, và so sánh chúng với những thứ bạn có. Hãy
đề nghị Trung tâm dịch vụ khách hàng của họ mô tả tất cả dịch vụ có sẵn một cách chi tiết. Sau đó,
bắt chước những thứ tốt nhất và cố gắng thực hiện tốt hơn những thứ còn lại.
7. Chăm sóc khách hàng và Quản lý các Ý Kiến/Phàn nàn/Khiếu nại
Quy trình nhận những ý kiến đóng góp cùng những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một phần
quan trọng trong triết lý xây dựng mối quan hệ với Khách Hàng của chúng tôi nhằm đáp ứng nhanh
chóng và thỏa mãn những yêu cầu của Quý Khách Hàng. Mục tiêu chiến lược của chúng tôi không
chỉ thỏa mãn khách hàng mà còn tập trung vào việc mang lại cho khách hàng nhiều hơn những giá trị
cộng thêm, phát triển liên tục về mặt chất lượng và tìm kiếm những cải tiến trong tất cả quy trình của
chúng tôi.
Vấn đề xử lý các ý kiến, đặc biệt là các khiếu nại của khách hàng cần được quan tâm một cách
nghiêm túc. Do đó, chúng tôi đã tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến để tạo điều kiện
thuận lợi cho việc trình bày ý kiến/ khiếu nại từ đó chúng tôi có thể đáp ứng các yêu cầu của Quý
Khách Hàng ngày một nhanh chóng hơn. Nhờ sự đề cao việc chú tâm đến sự hài lòng của khách hàng
và giải quyết kịp thời bất kỳ khiếu nại phát sinh, chúng tôi đã có thể cải tiến liên tục chất lượng dịch
vụ và phục vụ Quý Khách Hàng ngày một tốt hơn.
8 .Xây dựng mối quan hệ khách hàng bằng Email Marketing
Email Marketing là một phương thức Marketing phải tiến hành lâu dài, bền vững, thường xuyên thì
mới có hiệu quả. Chính vì vậy, khi áp dụng Email Marketing trong việc kinh doanh của mình thì bạn
cần phải tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Vậy bạn cần làm gì để xây dựng được mối quan hệ này? Muốn được khách hàng chấp nhận và hưởng
ứng bạn cần phải làm gì?
+ Gửi Email Wellcome
Đừng quá đường đột khi không làm quen với khách hàng mà đã vội bán hàng ngay trong Email
Marketing đầu tiên bạn gửi tới họ. Trong Email chào mừng này, bạn cần giành được thiện cảm và
giành được sự chấp thuận thực sự của khách hàng nếu muốn cùng họ xây dựng một mối quan hệ tốt

đẹp.
Hãy nhớ, ấn tượng của bạn trong lòng khách hàng sẽ được tạo lập từ chính Email Marketing đầu tiên
này. Đây là Email Marketing đầu tiên bạn gửi tới khách hàng, nếu bạn làm tốt, khiến khách hàng thực
sự chấp nhận bạn thì bạn đã bước đầu xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng của
mình.
+ Giữ liên lạc bằng những Email cung cấp kiến thức/thông tin định kỳ
Khi đã chiếm được cảm tình của khách hàng, được khách hàng chấp nhận, bạn cần định ra một
khoảng thời gian cụ thể để gửi Email Marketing tới các khách hàng của mình. Thời gian gửi Email
Marketing theo định kỳ như vậy sẽ giúp cho bạn giữ liên lạc với các khách hàng của mình, nhắc nhở
các khách hàng đó nhớ tới bạn thường xuyên hơn.
Với các Email nhằm giữ liên lạc này, bạn có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, các kiến thức
về sản phẩm, cách dùng sản phẩm của bạn sao cho có hiệu quả nhất,.... Hãy khiến cho khách hàng coi
bạn là chuyên gia trong lĩnh vực đó, khiến khách hàng tin tưởng bạn hơn.
. Cung cấp cho khách hàng những lợi ích
Muốn khách hàng giữ liên lạc với bạn, đôi lúc bạn cần cung cấp cho khách hàng những lợi ích miễn
phí nhất định qua Email Marketing. Việc này sẽ giúp cho bạn "lấy" được lòng trung thành của khách
hàng.


+. Đừng bán hàng quá "trắng trợn"
Sau khi đã tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn sẽ tiến hành giới thiệu, bán sản phẩm,
nhưng đừng quá "trắng trợn". Bạn hãy coi khách hàng của mình như những người bạn của mình, hãy
giới thiệu với họ các lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại, nó sẽ giúp các khách hàng của bạn giải
quyết các khó khăn gì?
Với cách viết nội dung Email Marketing này khách hàng sẽ không thấy phản cảm như những Email
chỉ có nội dung nói về sản phẩm và chào hàng thông thường. Khách hàng cũng sẽ tin tưởng vào sản
phẩm của bạn hơn.
9. Chìa khóa để có mối quan hệ thành công
Đâu là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ thành công?. Đơn giản thôi, điểm mấu chốt nằm ở sự tin
cậy của đối phương với chúng ta. Điều này tưởng dễ dàng, nhưng thực ra đòi hỏi sự nỗ lực rất nhiều ở

từng cá nhân. Bởi vì mỗi con người thường hành động theo bản năng của mình, đó là hành động vì
những điều có ích cho bản thân mình trước tiên. Nhưng nếu bạn chứng tỏ được sự quan tâm của mình
đối với những người xung quanh, cũng như cam kết mang lại những giá trị lợi ích phát triển chung
cho cả bạn và họ, thì chắc chắn những gì chúng ta nhận lại sẽ là quả ngọt.
Một "vũ khí bí mật" mà người Nhật Bản đã rất thành công khi sử dụng để chinh phục trái tim của
những khách hàng khó tính nhất, đó là biết mỉm cười. Việc mỉm cười trong giao tiếp tạo nên những
hiệu ứng tích cực rất bất ngờ, tạo nên sự khác biệt của cá tính mỗi cá nhân, đội nhóm, thậm chí là mỗi
doanh nghiệp. Sự cởi mở trên khuôn mặt người đối diện luôn tạo một cảm giác dễ chịu, thân thiện, nó
là sự khởi đầu rất tốt cho một mối quan hệ mới.
Tiếp theo, hãy tìm hiểu xem đối phương của bạn có điểm gì khác biệt? Người viết cam đoan rằng
mỗi cá nhân đều có một nét cá tính riêng biệt, một sở thích, một "điểm nhạy cảm" nào đó, mà chúng
ta có thể dựa vào để tạo nên mối liên kết với họ. Bất kể họ đang làm công việc gì, khi bắt đầu xây
dựng mối quan hệ với họ, bạn nên tôn trọng sự khác biệt đó, thì đối phương sẽ dễ dàng chấp nhận bạn
hơn. Tuy nhiên, khả năng nhận biết này còn tùy thuộc vào óc quan sát, cảm nhận, và mức độ chân
thành khi xây dựng mối quan hệ của bạn.
Hơn hết, nếu bạn thấu hiểu được quan điểm của họ, những mong muốn, những trăn trở của họ trong
bối cảnh mà họ sinh sống, làm việc, thì bạn sẽ nắm được chiếc chìa khóa mở vào một mối quan hệ
vững chắc, lâu bền.
IV- THỰC TIỄN XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DACO GROUP?
1. Rào cản quá trình xây dựng mối quan hệ
Để xây dựng một mối quan hệ thành công, thì chắc chắn cần nhiều thời gian, và cũng có nhiều
hạn chế, nhiều rào cản. Có thể nhắc đền một vài trường hợp tiêu biểu nhất khi xây dựng mối quan hệ
với một người, khi người này quá tự ti, hoặc quá tự kiêu, hoặc quá bảo thủ. Mỗi một kiểu người "quá
độ" thế này đều tự dựng lên trước mặt họ một bức tường cản, để chúng ta hoặc là không thể đến gần
họ, hoặc là có ác cảm ngay từ ban đầu, hoặc là không bao giờ cảm thấy mình được tôn trọng trong
mối quan hệ với họ. Chính vì thế, bạn hãy cân nhắc xem, hiện tại mình có phải là một trong 3 kiểu
người điển hình này không?
Kế tiếp, thất tín cũng là một yếu tố làm đổ vỡ khá nhiều mối quan hệ tốt đẹp, mà bạn đã vất
vả xây dựng qua quá trình dài. Thất tín bắt nguồn từ nhiều hành động nhỏ khác nhau. Ví dụ điển hình
như một người trong công ty, nếu anh ta thường xuyên đi trễ, thường xuyên nộp báo cáo trễ ... mà

không có lý do chính đáng, thì chắc hẳn sẽ không nhận được sự thông cảm của đồng nghiệp khi anh


ta có lý do chính đáng thực sự. Từ đây, đồng nghiệp có thể đặt ra câu hỏi, liệu sự thất tín của anh ấy
về thời gian có dẫn đến sự thất tín nào khác trong lối sống (ví dụ, nói dối ?). Anh này sẽ không bao
giờ chiếm được "số phiếu bầu" cao nhất khi có một nhiệm vụ quan trọng, cần thiết nào đó mà tập thể
công ty cần người hoàn thành.
Một điều khác cũng không kém phần quan trọng, đó là kỹ năng giao tiếp. Nó giống như
hương thơm của chúng ta trong đám đông vậy! Kỹ năng đó có thể là cách bắt tay, cách dùng muỗng
nĩa (trong tiệc chiêu đãi chẳng hạn), cách dùng câu từ chính xác - gẫy gọn, cách ăn mặc đúng với
hoàn cảnh ..v..v. Mỗi một chi tiết nhỏ này, ít hay nhiều đều phản ánh con người ban đầu của bạn, và
đếu đóng vai trò quyết định trong việc người khác có muốn bắt đầu một mối quan hệ mới với bạn
không, hoặc tiếp tục duy trì nó với sự yên tâm, tự hào.
2. Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng
Mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng là tạo ra giá trị khách hàng cao - tổng giá trị vòng
đời khách hàng của tất cả các khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ từ đó đem lại lợi nhuận thông
qua việc đem lại sự thỏa mãn và những giá trị khách hàng nổi trội. Chìa khóa để xây dựng được mối
quan hệ lâu bền chính là tạo ra sự thỏa mãn và giá trị khách hàng nổi trội.
Doanh nghiệp không chỉ muốn tìm kiếm những khách hàng mang lại lợi nhuận mà còn muốn
tạo dựng mối quan hệ để có thể giữ chân họ và tăng “tỉ lệ mua hàng” (hay tỷ lệ tiêu dùng một nhóm
sản phẩm/dịch vụ nào đó của một khách hàng). Các khách hàng khác nhau đòi hỏi những chiến lược
quản lý quan hệ khách hàng khác nhau. Mục tiêu của các nhân viên Marketing là tạo dựng mối quan
hệ thích hợp với khách hàng phù hợp. Đền đáp lại những nỗ lực đó, doanh nghiệp sẽ giành được giá
trị từ khách hàng dưới dạng lợi nhuận và tài sản khách hàng.
3. Lộ trình xây dựng mối quan hệ thành công
Như vậy, lộ trình như thế nào là phù hợp để xây dựng và duy trì mối quan hệ, cá nhân cũng như xã
hội tốt đẹp?
- Đầu tiên, bạn cần xác định rằng, chúng ta không thể phát triển khi chỉ có một mình, mà phải trong
một sự liên kết với một nhóm người nào đó. Mối quan hệ thành công quyết định thành công của bạn.

- Đặt câu hỏi : Bạn cần biết mình là ai. Cần hiểu rõ mình là ai, bạn sẽ ứng xử như thế nào với mọi
người xung quanh. Điều gì làm bạn hài lòng? Ai là người bạn mong muốn tiếp xúc, xây dựng quan
hệ, đó sẽ là những người có đặc điểm gì? Bạn có thể giúp được gì cho người khác trong những mối
quan hệ khác nhau? Tất cả những điều này đều là những điều mà bạn có thể tự lựa chọn, và chịu trách
nhiệm với sự lựa chọn đó. Nếu bạn sai lầm từ bước này, thì bạn có thể mất nhiều thời gian để cân đối
lại số lượng, cũng như chất lượng của những mối quan hệ về sau. Đó là khi bạn thấy mình bắt đầu
than thở : tại sao tôi lại phải đi đến một cuộc hẹn vô nghĩa như vậy?
- Dành thời gian cho nhau. Tất cả những mối quan hệ đều cần có thời gian nuôi dưỡng, mà đó không
phải là thời gian tự nuôi dưỡng, mà bạn cần đóng vai trò chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ đó. Ví dụ
như một thiệp chúc mừng, một voucher giảm giá của một doanh nghiệp mỹ phẩm nào đó gửi tặng bạn
vào ngày sinh nhật làm bạn cảm thấy sung sướng, hài lòng, thì phản ứng tương tự cũng sẽ xảy ra nếu
bạn có thể làm như vậy đối với một người đồng nghiệp, một người bạn cũ... Tất cả mọi người đếu
mong muốn mình được nhìn nhận là quan trọng, hãy luôn nhớ điều này.
4. DACO Group đang xây dựng mối quan hệ khách hàng như thế nào
5.Không thể làm việc đó một mình


Trong quá trình tạo dựng quan hệ khách hàng, các nhân viên marketing giỏi nhận ra rằng họ không
thể làm việc đó một mình. Họ phải hợp tác chặt chẽ với TOÀN BỘ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG
TY bên trong cũng như bên ngoài doanh nghiệp và quản lý tốt mối quan hệ đối tác này.



×